L’Hôtellerie Restauration : Quel est le bilan de votre réseau coopératif multi-marques ?

Jean Lavergne : Le réseau se porte plutôt bien. Nous avons connu une forte progression du chiffre d’affaires de la centrale de réservations (+ 27 % environ) et les hôteliers semblaient s’être préparés à la crise. L’année 2010 débute également bien, mais avec de fortes disparités selon les hôtels, y compris dans une même région. Les hôteliers les plus dynamiques et qui ont utilisé l’ensemble des outils mis à leur disposition par la chaîne sont les grands gagnants. Enfin, sur les mois de mars, avril et mai, d’après nos informations, nous pensons que l’activité est bien repartie. Le dynamisme de chacun est primordial, les outils mis à disposition par la chaîne venant toujours en appui. La marque est essentielle, le programme de fidélité est un merveilleux outil, et la priorité est de travailler plus fortement la notoriété de nos marques.

 

À propos de marques, êtes vous satisfait du lancement de P’tit Dej-Hotel et Qualys-Hotel dans le réseau ?

Elles démarrent différemment mais nous sommes dans le timing souhaité. Le premier guide P’tit Dej-Hotel, avec 21 établissements, est sorti depuis deux mois. Peu de temps après l’assemblée générale, nous enverrons à nos hôteliers celui de Qualys-Hotel, avec ses 8 hôtels. Le développement de Qualys-Hotel est un peu plus lent mais il était prévu, et normalement nous devrions tenir nos objectifs fixés à trois ans.

 

Le rapprochement d’Inter-Hotel avec les Relais du Silence devrait modifier en partie vos prévisions ?

Très certainement. La fusion devrait être réalisée à l’automne. Aussi par groupe de travail, nous avons avancé sur un certain nombre de points : juridiques, réglementaires, fiscaux, puisqu’au final nous ne ferons plus qu’une seule entité. Nous allons passer maintenant à la phase active, avec l’organisation de réunions régionales pour présenter cet ambitieux projet à nos membres. Pour les membres de notre coopérative, le message semble d’ailleurs déjà bien passer. Nous devrions en retirer un gain en notoriété, une opportunité d’avoir un développement rapide, la possibilité de nous doter d’outils de commercialisation plus performants et surtout de nous donner à terme une réelle image européenne.

 

Concernant les normes de classement avez-vous adopté une stratégie de chaîne ?

Jusqu’à maintenant nous avons gardé une position d’observateur. Nous voulions que la réflexion soit consensuelle, aussi nous allons engager des débats pour savoir ce qu’attendent les clients, si les étoiles signifie quelque chose pour eux, leur apporte davantage de lisibilité… Nous allons sélectionner deux cabinets d’audits pour réaliser une étude à ce sujet.

 

Le réseau dispose déjà de nombreux outils (indicateur qualité, indice de satisfaction), souhaitez-vous les améliorer ?

Nous avons une démarche qualité qui repose sur un questionnaire satisfaction clients et une visite mystère que nous exploitons et qui nous permet de veiller à la qualité de nos hôtels. Nous avons crée un baromètre qui intègrera les questionnaires satisfaction distribués aux clients pendant le petit-déjeuner, les questionnaires en chambres, les enquêtes de satisfaction internet et les visites mystère. L’ensemble collecté servira à nourrir une base de données qui sera utilisée pour établir un baromètre qualité. Chacun pourra ainsi, mois par mois, se comparer à la moyenne générale.

Nous allons aussi travailler sur la e-distribution. Nous pensons, en effet, que l’hôtelier est libre de se commercialiser comme il veut à partir du moment où nous lui donnons tous les outils. Pour le moment, notre système de réservation permet toutes les formes de commercialisation possibles. Nous allons lancer cette année nos propres coffrets cadeaux, réalisés avec le même prestataire logistique que celui des Relais du Silence. Nous allons les mettre d’abord en vente sur internet, puis dans quelques hôtels pendant une période test, et enfin, nous les proposerons à la grande distribution.

Enfin, en tant que président d’Inter-Hotel, je voudrais rappeler que nous sommes un réseau volontaire d’hôteliers indépendants proposant les mêmes services que les chaînes intégrées. En revanche, si les hôtels gardent le privilège de la liberté, ils doivent appliquer, comme dans toute entreprise ou société organisée, les directives du groupe et utiliser l’ensemble des outils mis à leur disposition. Le sentiment d’appartenance est certainement l’un de nos points forts (il est gratuit et rapporte gros) et il sera important de bien l’entretenir pour les années qui viennent.