Flâneurs, acheteurs, explorateurs… Les utilisateurs de smartphones surfent avec des motivations fluctuantes en fonction du moment et des besoins. Les clients via mobile sont des acheteurs de dernière minute. Selon le site de réservation Expedia, 65 % des personnes réservant un hôtel à moins de 24 heures du check-in le font depuis un mobile. Les réservations de dernière minute étant devenues une vraie tendance dans l'hôtellerie, on peut s'attendre à ce que les réservations sur mobile explosent dans les prochaines années. Les hôtels plébiscités sont majoritairement des 2 et 3 étoiles (souvent davantage disponibles en dernière minute), pour des ventes qui ont principalement lieu les vendredis et samedis.
Selon une étude d'HeBS Digital, spécialiste américain du marketing et de la stratégie internet dans le secteur de l'hébergement, les hôteliers sont plus impliqués dans le développement de leur site mobile et dans la mise en place d'un moteur de réservation mobile que dans les autres stratégies possibles (référencement naturel sur mobile, moteurs de recherche, applications, publicité…). Si l'essentiel est bien d'avoir un site de qualité adapté aux utilisateurs de mobile, les hôteliers doivent également privilégier un contenu local et utiliser les techniques du référencement pour optimiser leur présence sur les moteurs de recherche mobiles, mais aussi proposer des offres exclusives aux mobinautes.
Les publicités sur mobile sont également de plus en plus répandues. Selon l'institut TelMetrics, les publicités attirant le plus de clicks sur mobile sont des publicités locales (73 %), des offres promotionnelles ou coupons de réduction (72 %), des publicités d'une marque connue par le client (59 %), des publicités permettant de ne pas sortir de l'application ou du site (55 %) et des publicités affichant clairement un moyen de contact (15 %).
Une stratégie multicanal
Le flâneur sur mobile est celui qui profite d'un temps d'attente pour naviguer sur son smartphone. Lorsqu'il réserve, c'est seulement une fois installé devant son PC. Les professionnels doivent donc l'inciter à revenir sur leur site pour qu'il effectue son achat. De simples outils peuvent être mis en place pour suivre ces clients potentiels : intégrer sur l'application ou le site mobile de l'hôtel ou restaurant une fonction 'enregistrer pour plus tard', 'envoyer à soi-même ou à un ami', 's'identifier' et surtout une option de partage social (widget Facebook ou Twitter…). Tout ce qui permettra à l'hôtel d'obtenir des données sur ces flâneurs (adresse mail, localisation, numéro mobile…) seront autant d'informations utiles à l'envoi d'offres personnalisées.
La stratégie sur mobile n'est qu'une partie d'une stratégie multicanal. Le client recherche une cohérence sur tous les canaux de communication et de distribution qu'il utilisera (page Facebook, Twitter, application, sites web-mobile-tablette, call center…). De plus, la démocratisation de la réalité augmentée augure de belles perspectives pour les stratégies mobiles des hôtels, à condition d'assurer la qualité de son produit en amont.
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