L'Hôtellerie Restauration : Quelle importance Preferred Hotel Group accorde-t-il à sa e-réputation ? Et à celle de ses hôtels ?

Lindsey Ueberroth : Il est nécessaire pour un groupe hôtelier d'être présent sur internet. Nous avons donc créé une plateforme dédiée aux réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter ou Foursquare. Deux personnes s'y consacrent à plein temps et nos équipes de commerciaux y participent. N'étant pas propriétaires des hôtels membres, nous n'avons qu'à gérer la réputation en ligne de notre marque.

Il est pourtant essentiel à nos yeux que nos hôteliers puissent gérer leur e-réputation et nous avons créé en juin 2011 un outil à leur disposition : IQA [Integrated Quality Assurance ou Assurance qualité intégrée, NDLR], qui est une solution de  community management. Les hôteliers ont accès aux avis de clients les concernant sur plus de 22 sites communautaires. Nous leur proposons également des formations pour qu'ils comprennent l'importance de leur présence en ligne et qu'ils soient plus actifs.

Élodie Britschu-Micheletti : En termes de marketing, PHG a lancé une grande campagne visant à promouvoir ses City Breaks et Resort Escapes principalement via Tripadvisor Check Rates [un outil de comparaison de prix, NDLR] mais aussi sur des sites comparateurs de prix prouvant que les tarifs disponibles sont compétitifs.

Quelle est la proportion de ventes via le site web, mobile, OTA ? Comment maximisez-vous vos ventes directes ?

L. U. : La majorité de nos réservations proviennent des GDS, mais les ventes sur notre site web sont en forte hausse. Pour augmenter les visites sur notre site et accroître les réservations directes, nous travaillons notre référencement naturel et le lancement prochain de nos nouveaux sites devrait favoriser les ventes en ligne. Notre partenariat avec Sabre Hospitality nous permet d'offrir à nos hôtels des applications sur mobile et des outils de réservation comme les moteurs de réservation sur Facebook. Cependant, les ventes via Facebook sont encore très marginales.

Quels sont vos futurs axes de développement en ligne et mobile?

E. B.-M. : Nous lançons un site internet compatible avec les smartphone au mois d'août prochain et sommes en cours de refonte de nos sites internet, disponibles en 6 langues, pour mai 2012. Nous avons choisi de rendre nos sites plus interactifs en améliorant les critères de recherche pour affiner et faciliter la recherche d'hôtels : activités, services, intérêts, style, programmes, par tranche d'âge...

L.U. : Nous souhaitons être une société innovante et cette image doit être reflétée par notre stratégie en ligne, c'est ce vers quoi tendent nos projets.