Le rôle du community manager (CM) va être de suivre en direct sur internet tout ce qui est dit sur l'hôtel-restaurant et orienter l'information de manière à ce qu'elle soit favorable à celui-ci.
Les missions du CM vont bien plus loin qu'une simple veille, il doit :
- stimuler les commentaires sur un hôtel restaurant en créant une communauté engagée qui interagit ;
- multiplier les opinions positives ;
- limiter les avis négatifs, en répondant rapidement à toute critique par une action concrète de l'hôtel ;
- développer une communauté d'ambassadeurs comme les blogueurs d'influence qui pourront être invités lors d'évènements, d'inaugurations ou de tours au même titre que la presse ;
- augmenter le taux de conversion des 'commentateurs' sur réseaux sociaux en clients.
Une clef pour augmenter ses ventes directes
En travaillant sur sa e-réputation, un hôtelier indépendant peut gagner en visibilité et peut plus facilement inciter les clients à réserver en direct, grâce à une stratégie de communication directe. Comme le souligne Rémi Ohayon, Meilleur ouvrier de France Conception et développement de site internet et directeur général des Ateliers Apicius, "Est-ce normal que lorsqu'un client séjourne dans un hôtel par le biais d'une agence de voyage en ligne, il reçoive un questionnaire de satisfaction par cette même agence de voyage plutôt que par l'hôtelier lui-même ?" Les hôteliers délaissent la gestion de leur clientèle pré et post séjour, le community manager peut jouer ce rôle. En accédant directement aux internautes, il peut les inciter à acheter en direct.
Des outils pour contrôler sa e-réputation
De nombreux logiciels existent pour suivre sa réputation, mais de plus en plus de sociétés proposent en plus cette prestation de management pour gérer cette réputation. Pourtant, les prestations accessibles pour les hôteliers-restaurateurs varient d'un simple accès à toutes les données concernant un établissement ou à l'accès aux données de son établissement ainsi qu'à celles de ses concurrents, ou encore à un community manager qui gère la réputation en ligne de l'hôtel en adoptant une démarche proactive.
Ces prestations vont jusqu'à l'option de gestion de crise qui permet de diffuser un flux d'informations suffisamment positives pour contrebalancer les opinions négatives émises sur le net, comme chez ADN Réputation, société récemment créée par Rémi Ohayon qui repose sur le talent d'un community manager, Stéphane Riss "Trouver les bonnes personnes pour composer cette nouvelle société nous a pris du temps car le community manager doit avant tout bien connaître de l'univers du web et de l'hôtellerie-restauration et surtout avoir un réseau influent sur internet" déclare Rémi Ohayon.
Loin d'être l'ennemi des hôteliers-restaurateurs, internet offre au contraire les clefs pour interagir en temps réel et faire des internautes de véritables ambassadeurs qui créent et diffusent l'information, et qui apportent à l'hôtelier une source de revenus directs. Finalement, le community manager permet aux hôteliers restaurateurs de développer une stratégie de vente en direct.
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