1. Côté distribution, les sites adaptés au format mobile (responsive principalement) sont privilégiés par rapport aux applications, qui sont délaissées, hormis par les grands distributeurs. L'audience mobile explose, pour atteindre 42 % du total des visites pour les acteurs privés. Le poids du mobile dans les réservations reste encore limité car le consommateur passe encore d'un appareil à l'autre pour réserver. 50 % des ventes proviendraient des ventes en ligne, dont deux tiers de la distribution indirecte. 87 % des acteurs interrogés ont pour priorité ces prochains mois de développer leurs ventes directes.
2. La conversion des visiteurs en clients reste l'enjeu majeur de l'e-tourisme. Les hébergeurs priorisent quatre actions : un travail sur leur page d'accueil et leur landing page ; une personnalisation de l'interface web et des offres avec recommandations ; un travail sur les fiches produits et la mise en place d'un service d'assistance client comme un click-to-call ou click-to-chat. En revanche, seuls 3 % des hébergeurs prévoient une refonte du tunnel de commande web, malgré son impact sur la finalisation du processus d'achat.
3. L'utilisation des médias sociaux est ancrée dans les stratégies des hôteliers, Facebook faisant toujours la course en tête, devant Instagram et Twitter. Les professionnels restent circonspects devant Snapchat. Ils exploitent de plus en plus les apps de messagerie instantanée Facebook Messenger et WhatsApp, y compris les hôteliers indépendants interrogés.
4. Les innovations technologiques que les hôteliers souhaitent privilégier dans les deux prochaines années seront le ciblage de la data pour une meilleure personnalisation et l'intelligence artificielle avec notamment l'émergence des chatbots dans un but conversationnel. 56 % des hébergeurs projettent un travail sur la data "pour personnaliser l'expérience client" et 38 % souhaitent automatiser une partie des échanges en ligne avec les visiteurs et clients.
5. Les professionnels sont unanimes : les coûts d'acquisition de trafic ont augmenté. Les hébergeurs interrogés semblent favoriser un travail sur les réseaux sociaux (production de contenus et campagnes publicitaires), une stratégie de référencement naturel et d'e-mailing.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
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