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L'Hôtellerie Restauration : Massimiliano, pouvez-vous vous présenter ?
Massimiliano Gallo : Je suis d'origine italienne, mais j'ai la double nationalité. J'y ai étudié le tourisme et pour financer mes études je travaillais dans l'hôtellerie, j'ai aimé cela et j'y suis resté. J'ai travaillé dans un Relais & Châteaux, à l'Hôtel Ambassador à Paris et au Bristol. Amoureux des nouvelles technologies, j'ai rejoint Fastbooking, solution de réservation d'hôtels sur internet et, ensuite, Sabre (GDS). Je travaille pour TripAdvisor depuis septembre 2012.
Justement, quelle est votre mission à TripAdvisor ?
J'ai deux rôles : Territory Manager (responsable de région) pour la France et le Benelux et Business Listing. Je suis chargé de faire le lien entre les hôteliers et TripAdvisor. J'interviens régulièrement pour montrer et faire connaître aux propriétaires l'outil TripAdvisor, leur suggérer les bonnes pratiques. Je ne fais pas de support technique, il y a un service dédié pour cela.
Quels conseils donneriez-vous aux hôteliers ?
Le site web de l'hôtel est devenu la pièce maîtresse de sa commercialisation. Je leur recommande d'avoir un site visible et performant (il doit prendre des réservations). Acheter l'espace contact permet de mettre en avant sa marque en affichant ses coordonnées (site de l'hôtel, n° de téléphone, email) sur la fiche TripAdvisor de l'établissement. L'espace contact est une composante de la stratégie globale de commercialisation de l'hôtel.
Justement, que répondez-vous aux hôteliers qui trouvent qu'il y a trop de publicité, notamment vers les sites des distributeurs ?
Oui, il y a de la publicité, c'est notre système économique, mais on fait des efforts, avant il n'y avait que de la publicité, maintenant nous proposons aux hôteliers cet outil (espace contact) et le direct link.
D'autres conseils ?
TripAdvisor est un véritable outil de travail, il est important que chaque établissement réponde aux avis que laissent les internautes. La réponse doit être professionnelle, elle se doit de rétablir la vérité, de souligner les aspects positifs. Je recommande aux hôteliers d'inciter leurs clients à déposer des avis, le classement TripAdvisor prenant en compte, entre autres, la fraîcheur des avis, le volume d'avis et, bien sûr, la note globale.
Les nouvelles normes AFNOR sur le dépôt d'avis viennent de paraître, qu'en pensez-vous ?
Il est malheureusement trop tôt pour avoir un recul sur cette certification et pour émettre un jugement. Je peux vous dire que TripAdvisor a été invité à participer à l'élaboration de ces normes en tant qu'expert du dépôt d'avis, nous avons 10 ans d'expérience dans ce domaine. Je ne sais pas si TripAdvisor adoptera ces normes.
Certains propriétaires se plaignent des faux avis, qu'avez-vous à leur répondre ?
TripAdvisor à un réel savoir-faire dans le dépôt d'avis, un avis est déposé toutes les secondes ! Nous avons mis en place plus de 25 filtres pour détecter ces faux, nous avons une équipe dédiée à cette tâche. La communauté intervient régulièrement pour signaler les avis qui lui semblent litigieux. Les hôteliers aussi doivent intervenir en cas de suspicion, il suffit de se connecter à l'interface propriétaire et de remplir le formulaire adéquat (entièrement gratuit), la frustration provient bien souvent d'une méconnaissance des outils. Envoyer un email ou nous contacter par téléphone n'est pas efficace, l'utilisation des outils dédiés de l'espace propriétaire est le meilleur moyen de nous faire remonter l'information.
Des nouveaux outils ont récemment fait leur apparition, de quoi s'agit-il ?
Effectivement, nous avons mis en place un outil de dénonciation de chantage. Le propriétaire (hôtelier ou restaurateur), victime d'un chantage à la e-reputation peut nous le signaler, si un avis répondant à ce signalement apparaît, il sera plus facilement identifiable.
Le second outil est l'Avis Express (Bêta), il permet à l'hôtelier d'importer un fichier (excell ou csv) d'adresses emails de sa clientèle afin de générer automatiquement un courrier leur demandant de partager leur expérience avec la communauté. C'est un moyen très simple d'obtenir des avis. Nous ne conservons, bien évidemment, absolument pas ces données qui appartiennent à l'établissement.
Ces deux outils sont entièrement gratuits et sont disponibles dans l'espace propriétaire.
Massimiliano Gallo : Je suis d'origine italienne, mais j'ai la double nationalité. J'y ai étudié le tourisme et pour financer mes études je travaillais dans l'hôtellerie, j'ai aimé cela et j'y suis resté. J'ai travaillé dans un Relais & Châteaux, à l'Hôtel Ambassador à Paris et au Bristol. Amoureux des nouvelles technologies, j'ai rejoint Fastbooking, solution de réservation d'hôtels sur internet et, ensuite, Sabre (GDS). Je travaille pour TripAdvisor depuis septembre 2012.
Justement, quelle est votre mission à TripAdvisor ?
J'ai deux rôles : Territory Manager (responsable de région) pour la France et le Benelux et Business Listing. Je suis chargé de faire le lien entre les hôteliers et TripAdvisor. J'interviens régulièrement pour montrer et faire connaître aux propriétaires l'outil TripAdvisor, leur suggérer les bonnes pratiques. Je ne fais pas de support technique, il y a un service dédié pour cela.
Quels conseils donneriez-vous aux hôteliers ?
Le site web de l'hôtel est devenu la pièce maîtresse de sa commercialisation. Je leur recommande d'avoir un site visible et performant (il doit prendre des réservations). Acheter l'espace contact permet de mettre en avant sa marque en affichant ses coordonnées (site de l'hôtel, n° de téléphone, email) sur la fiche TripAdvisor de l'établissement. L'espace contact est une composante de la stratégie globale de commercialisation de l'hôtel.
Justement, que répondez-vous aux hôteliers qui trouvent qu'il y a trop de publicité, notamment vers les sites des distributeurs ?
Oui, il y a de la publicité, c'est notre système économique, mais on fait des efforts, avant il n'y avait que de la publicité, maintenant nous proposons aux hôteliers cet outil (espace contact) et le direct link.
D'autres conseils ?
TripAdvisor est un véritable outil de travail, il est important que chaque établissement réponde aux avis que laissent les internautes. La réponse doit être professionnelle, elle se doit de rétablir la vérité, de souligner les aspects positifs. Je recommande aux hôteliers d'inciter leurs clients à déposer des avis, le classement TripAdvisor prenant en compte, entre autres, la fraîcheur des avis, le volume d'avis et, bien sûr, la note globale.
Les nouvelles normes AFNOR sur le dépôt d'avis viennent de paraître, qu'en pensez-vous ?
Il est malheureusement trop tôt pour avoir un recul sur cette certification et pour émettre un jugement. Je peux vous dire que TripAdvisor a été invité à participer à l'élaboration de ces normes en tant qu'expert du dépôt d'avis, nous avons 10 ans d'expérience dans ce domaine. Je ne sais pas si TripAdvisor adoptera ces normes.
Certains propriétaires se plaignent des faux avis, qu'avez-vous à leur répondre ?
TripAdvisor à un réel savoir-faire dans le dépôt d'avis, un avis est déposé toutes les secondes ! Nous avons mis en place plus de 25 filtres pour détecter ces faux, nous avons une équipe dédiée à cette tâche. La communauté intervient régulièrement pour signaler les avis qui lui semblent litigieux. Les hôteliers aussi doivent intervenir en cas de suspicion, il suffit de se connecter à l'interface propriétaire et de remplir le formulaire adéquat (entièrement gratuit), la frustration provient bien souvent d'une méconnaissance des outils. Envoyer un email ou nous contacter par téléphone n'est pas efficace, l'utilisation des outils dédiés de l'espace propriétaire est le meilleur moyen de nous faire remonter l'information.
Des nouveaux outils ont récemment fait leur apparition, de quoi s'agit-il ?
Effectivement, nous avons mis en place un outil de dénonciation de chantage. Le propriétaire (hôtelier ou restaurateur), victime d'un chantage à la e-reputation peut nous le signaler, si un avis répondant à ce signalement apparaît, il sera plus facilement identifiable.
Le second outil est l'Avis Express (Bêta), il permet à l'hôtelier d'importer un fichier (excell ou csv) d'adresses emails de sa clientèle afin de générer automatiquement un courrier leur demandant de partager leur expérience avec la communauté. C'est un moyen très simple d'obtenir des avis. Nous ne conservons, bien évidemment, absolument pas ces données qui appartiennent à l'établissement.
Ces deux outils sont entièrement gratuits et sont disponibles dans l'espace propriétaire.
Publié par Propos recueillis par Thomas Yung, 'Artisan Référenceur' et auteur du Blog des Experts
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