Le marché est en pleine mutation. Il est en train de se transformer en marché de conversations. Les individus parlent entre eux avant de passer à l'acte d'achat. Ils n'écoutent plus simplement le message en provenance du producteur ou du commerçant. La discussion à lieu sur internet et on ne peut rien y faire. Malheureusement, elle a lieu en de multiples endroits, sur les sites d'avis (TripAdvisor, Vinivi, Trivago, etc.), sur les sites des distributeurs (Booking.com, Venere, etc.), sur les annuaires types pagesjaunes, sur les réseaux sociaux, etc. Il devient de plus en plus difficile de suivre ce que les consommateurs disent ou pensent de votre établissement, alors qu'il est primordial de le faire, ne serait-ce que pour rétablir la vérité et répondre aux questions que l'audience se pose.

Suivre et analyser les avis des consommateurs sur le web

Les outils facilitant la gestion de l'e-réputation hôtelière sont de plus en plus sophistiqués. Le dernier à arriver sur ce terrain est développé par une jeune start-up française : GuestBack. Il sera officiellement lancé lors du prochain salon Equip'Hotel du 11 au 15 novembre. GuestBack permet de suivre et d'analyser les avis des consommateurs sur le web au travers d'une interface unique et simple. Les avis sont consolidés à partir de sites tels que TripAdvisor, booking.com, Trivago, etc. Ils sont ensuite classés selon des filtres et une traduction est disponible. Un 'sentiment' (positif, neutre, négatif) est apposé automatiquement à l'avis. Une analyse sémantique permet de dégager rapidement les points forts et faibles de votre établissement. Vos concurrents peuvent apparaître dans l'interface via un paramétrage afin que vous puissiez vous comparer à eux.

Chaque avis peut être classé, au travers d'un système de mots-clés. Vous pouvez aussi envoyer l'avis par mail (idéal pour prendre une mesure corrective plus tard). Des boutons de partage vous permettent de diffuser l'avis sur votre page Facebook ou sur votre compte Twitter, vous pouvez ajouter une note à chaque avis et, enfin, choisir de l'afficher ou non, sur le widget GuestBack que vous aurez pris soin d'installer sur votre site. GuestBack est disponible sur le net par abonnement. Il ne nécessite rien d'autre qu'un navigateur et une connexion internet. Il fonctionne aussi bien sur PC, Mac, Ipad et autres tablettes.