Les clients arrivent, chambre pas prête et l'heure du check in dépassée : que faire ?

stagiaire

jeudi 8 janvier 2015

Bonjour,

Je souhaiterais savoir ce qu'il est préférable de faire dans le cas où :

Des clients arrivent à l'hôtel après l'heure de check-in, que la chambre qui leur a été attribuée n'est pas encore prête et que l'hôtel étant complet, nous sommes dans l'impossibilité de leur donner les clefs d'une autre chambre.. ?

André PICCA

vendredi 9 janvier 2015

Stagiaire,
il manque, dans votre propos, la description de ce qui a été fait par anticipation.
- Si l'hôtel est complet, les chambres en départ sont demandées à la femme de chambre, à blanc et en priorité le matin, de manière à être prêt pour les arrivées,
- Quelle est votre capacité d'accueil ? sur quel site d'affaire ou touristique êtes vous ? Votre client est-il le dernier à arriver et à quelle heure ?

stagiaire

vendredi 9 janvier 2015

Nous avons une capacité d'accueil de 60chambres.

Non ils n'étaient pas les derniers a arriver en général c'était vers 16h30-17h

Qu'entendez vous par "site" ?

Les femmes de chambre étaient au courant dès la matinée mais ne parvenaient parfois pas a rendre les chambres pour l'heure du check in

André PICCA

lundi 12 janvier 2015

stagiaire, j'entends par site, la zone géographique où est situé votre hôtel, ça permet de connaître le type de clientèle et leurs attentes. par exemple, une clientèle en vacances aurait tendance à demander sa chambre en fin de matinée, malgré les conditions générales de vente.
Visiblement, dans l'exemple que vous donnez, il y a un souci d'anticipation et de communication entre la réception et les étages. Le suivi du travail à faire pourrait être le moyen pour améliorer le service à la clientèle.

Raphael

lundi 12 janvier 2015

A court-terme, vous vous excusez et offrez de garder leurs bagages à minima. Ensuite, selon le standing de votre hôtel et le feeling du client, vous pouvez leur offrir un café, l'afternoon tea, etc... ou un verre d'eau. Tout dépend de la typologie des clients de vos objectifs de satisfaction, du standing de votre hôtel, etc...
Et du site. Si votre hôtel est paumé à la campagne, ca n'est pas la même problématique qu'un hôtel parisien adossé à 3 brasseries.

Après, à long-terme, ca n'est pas bon pour un hôtel de voir fleurir des commentaires "chambres pas pretes à 16h!!", cela donne une image non-professionnelle qui va acter comme repoussoir, donc il faudra comprendre pourquoi les chambres ne sont pas faites et y remédier.

gpadepseudo

vendredi 16 janvier 2015

Avant de pointer du doigt un éventuel problème interne, il ne faut pas oublier que le nombre de départs et l'heure à laquelle les chambres sont libérées sont un facteur à prendre en compte. S'il y a 50 départs sur 60 chambres et que les clients les libèrent à midi, il peut être difficile de faire tous les blancs pour l'heure de Check in. La taille des chambres, la saleté peuvent allonger le nettoyage. Ce ci dit, si les chambres ne sont pas rendues à l'heure de façon répétée , il faut en effet comprendre et remédier au problème

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