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	de décembre 2003	ECO-SCOPIE

Etude Opinionway

Comment séduire les internautes ?

Le nombre d'internautes ne cesse de croître ces dernières années. On dénombre ainsi 38 % de Français internautes, 52 % de Britanniques, 43 % d'Espagnols et 58 % de Néerlandais. Des millions de personnes qui se comportent différemment sur la Toile selon leurs attentes.

Claire Cosson

La place grandissante d'Internet dans le secteur du tourisme n'est plus à démontrer. Aux Etats-Unis, l'e-tourisme a réalisé en 2001 des recettes de l'ordre de 22,79 milliards d'euros. Selon les prévisions du cabinet Phocus Wrigth, on peut d'ores et déjà tabler sur au moins 38,27 milliards d'euros en 2004 dans cette même zone géographique. S'agissant de la France, les ventes en ligne ont représenté quelque 1,3 milliard d'euros pour l'exercice 2002. Un chiffre qui devrait aller crescendo au cours des prochaines années. D'autant plus vite que le gouvernement français incite les particuliers à se connecter à la Toile. Au point d'avoir récemment lancé une campagne nationale déclarée "d'utilité tout public", baptisée Internet.
A l'évidence, il y a donc là du 'business' à faire pour l'ensemble des professionnels du tourisme. Encore faut-il savoir comment les internautes se comportent véritablement derrière leur écran, face aux millions de sites touristiques qui s'offrent à eux. Et quelles sont les raisons qui les pousseront à réserver sur tel ou tel autre site. Associée à l'initiative prise par l'Ardesi (Agence régionale pour le développement de la société d'information Midi-Pyrénées), la direction du tourisme a commandé une étude à ce sujet, à la société Opinionway.
Menée à travers une série d'interviews auprès d'internautes originaires de quatre pays européens (la France, l'Espagne, la Grande-Bretagne et les Pays-Bas), cette enquête s'avère des plus instructives. Et va même parfois jusqu'à renverser nombre d'idées reçues. Premier élément important : les internautes européens, qui partent plus souvent en courts séjours (47 % d'entre eux prennent des week-ends au moins 3 fois par an) que les non-internautes, considèrent Internet comme le premier mode de recherche d'information pour préparer leurs vacances. L'utilisation du réseau arrive ainsi très loin devant les brochures, les dépliants et autres guides gratuits, puisque 92 % des internautes français disent l'employer à cet effet contre 90 % pour les Pays-Bas, 89 % pour la Grande-Bretagne et 75 % pour l'Espagne.

Mise à jour régulière indispensable
Préparation d'itinéraire, visualisation du lieu de vacances, comparaison des offres de séjours, impression d'informations touristiques, réservations (sans règlement en ligne), voilà autant de tâches que les internautes européens réalisent via le web. Il n'empêche que tous les sites touristiques ne retiennent pas leur attention de la même façon. Malgré quelques différences en fonction des attentes de chacun, l'étude met effectivement en évidence des besoins communs pour toutes les personnes sondées. A commencer par l'absolue nécessité de disposer d'un site touristique mis à jour régulièrement (événement, manifestations, horaires, disponibilités ou bien encore tarifs).
Viennent ensuite l'étendue du contenu (notamment pour les sites qui vendent la France) et la possibilité de réserver ou d'acheter en ligne (plus fortement chez les internautes anglais). On note par ailleurs, quel que soit le pays, que l'interactivité et l'ergonomie (ou design) ne sont pas des qualités primordiales. De quoi peut-être mettre un bémol dans les frais consacrés à la sophistication des sites, très en vogue à l'heure actuelle.
En analysant dans le détail le type d'information ou de fonctionnalité que les internautes souhaitent trouver sur un site Internet touristique, l'étude constate en outre des besoins relativement similaires selon les pays observés. A l'exception des Pays-Bas, qui ne semblent pas s'intéresser à tout ce qui s'apparente aux problèmes tarifaires ; les internautes veulent ainsi clairement pouvoir avoir accès aux promotions, comparer les prix et les prestations, effectuer des réservations en ligne (sans fournir de données bancaires) et connaître les disponibilités dans l'immédiat.

Google, leader des moteurs de recherche
Cependant il n'en demeure pas moins vrai qu'un internaute espagnol ne se comporte pas tout à fait comme son collègue anglais ou bien encore français. Probablement moins mature question Toile que son alter ego d'outre-Manche, l'internaute espagnol préfère ainsi de façon marquée l'hébergement hôtelier. Il s'intéresse également beaucoup aux visites de sites touristiques, de musées et monuments historiques. Appréciant le contact, il utilise davantage le téléphone pour compléter sa recherche et craint d'acheter en ligne. Quant à eux les Britaniques utilisent massivement Internet pour rechercher des l'informations, principalement sur les hôtels (81 %), les horaires de transports (77 %) et la météo. Très expérimentés, ils adorent comparer les coûts des voyages et autres séjours. A noter également qu'ils aiment visualiser leur lieu de villégiature. Le Néerlandais se caractérise, lui, par sa prédilection pour le calcul d'itinéraire sur Internet. A l'inverse des Britaniques, il opte pour plusieurs sites spécialisés par domaine plutôt que pour un seul site par destination. En général, il ne se soucie guère des promotions tarifaires et déplore les sites qui ne procurent pas un accès immédiat à l'information recherchée. Quant à la question du moteur de recherche le plus efficace en matière de référencement, tous les internautes européens sont unanimes : Google, dans ses différentes versions nationales. < zzz20a

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