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 de novembre 2003 |
DOSSIER |
Le réseau de distribution Pomona TerreAzur est le premier réseau français de distribution de fruits, légumes et produits de la mer frais certifié ISO 9001, version 2000, pour l'ensemble de ses sites et de ses activités.
Pomona TerreAzur est certifié ISO 9001, version 2000, pour le respect des
principes du management de la qualité, Qualipom'Fel pour la distribution des fruits et
légumes frais et transformés, et Qualité Service Mer pour la distribution des produits
de la mer frais et transformés.
Pomona TerreAzur s'est penché activement sur la qualité de ses produits et services depuis 1993 et cumule aujourd'hui 3 types de certifications. "Nous avons d'abord commencé par les fruits et légumes frais, explique Bruno Mantovani, responsable national qualité Pomona TerreAzur. Et en 1998, Pomona TerreAzur devenait le premier réseau spécialisé dans la distribution de fruits et légumes frais et transformés certifié Qualipom'Fel. Nous avons aussitôt travaillé sur une démarche de certification de services pour la distribution des produits de la mer frais et transformés. En 1999, nos 20 succursales qui distribuent ce type de produits ont toutes été certifiées Qualité Service Mer, une certification que nous avons développée en collaboration avec la DGAL, la DGCCRF et l'organisme certificateur Afaq." Pomona TerreAzur devenait ainsi le seul réseau de distribution des produits de la mer certi-fié Qualité Service Mer. Et depuis mai 2003, les 40 succursales Pomona TerreAzur sont toutes certifiées ISO 9001 version 2000. "Tout ce qui avait été mis en place auparavant par Pomona TerreAzur, pour répondre aux attentes de ses clients, commente Arnaud Desanges, responsable qualité national produits de la mer, correspondait à l'esprit et aux exigences de cette norme."
Agréages et charte de qualité
Afin de proposer à ses clients des produits conformes à leurs attentes, Pomona TerreAzur
s'est organisé pour maîtriser son réseau de fournisseurs, et a mis en place, dans
chacun de ses entrepôts, des équipes d'agréeurs formés spécifiquement. Les 40
agréeurs fruits et légumes sont formés aux techniques d'agréage définies par la
profession, car Pomona TerreAzur s'est engagé à les appliquer dans le cadre de la
convention Fel'Engagement signée avec la DGCCRF. Ainsi, pendant 2 jours, ces agréeurs
ont appris, par exemple, à mesurer le taux de sucre des fruits, leur fermeté, leur
calibre... "Il est évident qu'un distributeur qui prend le temps (1/2 heure par
lot) de contrôler ainsi les produits qu'il distribue, offre plus de garanties que celui
qui effectue des contrôles superficiels", rappelle Arnaud Desanges.
Quant aux 20 agréeurs produits de la mer, ils ont été formés aux critères de
fraîcheur des poissons pendant 3 jours à Boulogne-sur-Mer. Tous ces contrôles
d'agréage sont effectués par sondage selon des plans de contrôle définis par la
direction qualité Pomona TerreAzur. Ils sont pris en compte par les services achat et
contrôle qualité, et font l'objet de statistiques permettant de suivre la fiabilité des
fournisseurs et d'éliminer ceux qui ne respectent pas les cahiers des charges Pomona
TerreAzur. Ils viennent en complément des audits fournisseurs. Par ailleurs, pour
garantir à ses clients des poissons d'élevage dont l'alimentation est dépourvue
d'ingrédients issus d'animaux terrestres, et dont la traçabilité est totalement
assurée, la direction qualité a mis en place une charte de qualité spécifique et une
procédure de tests de traçabilité. Les acheteurs ne peuvent se fournir qu'auprès de
fournisseurs agréés par la direction
qualité.
Des marques garanties en plein développement
Pomona TerreAzur s'est engagé dans une politique de marques qu'il compte développer
rapidement. Dans le secteur des fruits et légumes, il propose plusieurs gammes qui
répondent à des cahiers des charges dont les exigences vont au-delà de la
réglementation en vigueur. Ainsi, la gamme Les Prêts Parés, des légumes 4e gamme,
répond à un cahier des charges et à un plan de contrôle spécifiques ; la gamme 100 %
Terroir (pommes et poires) et la gamme 100 % Saveur (fruits de saison vendus à maturité
: melon, raisin, nectarines, pêches...) font l'objet d'un suivi technique et sanitaire
dès la production. Dans le secteur des poissons, Pomona TerreAzur a lancé les gammes
Libr'Océan et Escale Saveur. La gamme Libr'-Océan (en barquettes, sous atmosphère
protectrice, DLC de 6 à 8 jours) comprend, entre autres, des filets et découpes de
saumon calibrés, des découpes de poisson blanc calibrées et des moules prêtes à
cuire. La gamme Escale Saveur offre 3 références de saumon fumé préparé à partir de
saumon frais, fileté à la main, salé au sel sec et fumé au bois de hêtre.
Une organisation logistique moderne
Dès 1993, pour garantir une bonne qualité de services, Pomona TerreAzur a réorganisé
ses entrepôts afin d'assurer un bon respect de la chaîne du froid et des règles
d'hygiène. Il a entrepris un gros travail de codification des références fruits et
légumes en tenant compte des calibres et catégories pour éviter toute erreur de
préparation, et s'est doté d'outils de logiciels performants permettant de gérer les
stocks en temps réel, le respect des jours et des horaires de livraison, et certaines
exigences des clients comme la DLC ou la palettisation. "Ainsi, explique
Arnaud Desanges, si un client souhaite une DLC minimale de 5 jours pour ses produits 4e
et 5e gamme, cette information apparaît sur les bons de préparation, et ce, 24 heures
après la signature de son cahier des charges." De plus, pour limiter les erreurs
de commandes et de préparations, Pomona TerreAzur a mis en place un système de
radiotransmission et d'identification des palettes par le préparateur.
Pour répondre aux attentes de sécurité et de qualité de ses clients, Pomona
TerreAzur a mis en place, entre autres, une charte de qualité poissons d'élevage.
Un baromètre de satisfaction clients
Les équipes commerciales Pomona TerreAzur sont non seulement formées aux techniques de
vente et à la démarche qualité, mais également aux techniques culinaires. "Il
s'agit, précise Arnaud Desanges, d'aider nos commerciaux à mieux comprendre les
attentes de leurs clients et à parler le même langage qu'eux." Cette formation
est donnée depuis septembre 2002, dans le cadre de l'Ecole des Chefs, école animée par
le conseiller culinaire Pomona TerreAzur. "Nous sommes un des rares distributeurs,
souligne Arnaud Desanges, à avoir fondé une telle école. En dehors de la formation
de nos équipes commerciales, le conseiller culinaire fait des démonstrations de mise en
œuvre de nos produits à l'occasion, par exemple, de journées portes ouvertes
organisées avec les fournisseurs, et participe aux dégustations lors de la sélection
des produits par nos services achat/marketing." Pour mesurer en permanence
l'efficacité de cette organisation et de ces moyens, Pomona TerreAzur a mis en place
depuis mai 2003, un baromètre de satisfaction clients. Ainsi, 1 000 clients du réseau
sont invités à donner leur avis et à transmettre leurs besoins à partir d'un
questionnaire. "Réalisé 2 fois par an, commente Arnaud Desanges, il
servira de base pour classer les attentes de nos clients et nous aider à faire toujours
mieux."zzz48v
Le
service qualité Pomona TerreAzur
Pomona TerreAzur, l'un des 3 réseaux de distribution de Pomona SA*, dispose de son propre
service qualité dirigé par Bruno Mantovani, secondé par Arnaud Desanges (responsable
qualité national produits de la mer) et Frédéric Favret (responsable qualité national
fruits et légumes). Au niveau des succursales, la politique qualité nationale est
relayée par 22 responsables qualité régionaux. La qualité produits est contrôlée par
40 agréeurs fruits et légumes et 20 agréeurs produits de la mer.
*Les deux autres réseaux sont Pomona PassionFroid et Pomona EpiSaveurs.
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L'Hôtellerie Restauration n° 2846 Magazine 6 novembre 2003 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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