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 de novembre 2003 |
DOSSIER |
Les distributeurs l'ont compris : distribuer des produits de qualité ne suffit plus. Pour offrir à leurs clients un service en accord avec leurs attentes, ils s'engagent dans des démarches de qualité dont certaines font l'objet d'une certification.
Bernadette Gutel
Le premier distributeur RHF a avoir entrepris une
démarche de qualité est Davigel SA en 1979. Par la suite, certains distributeurs ont
préféré s'engager dans des démarches de certification plus spécifiques à leur
métier : Qualipom'Fel pour la distribution des fruits et légumes frais et transformés ;
Qualité Service Mer pour la distribution des produits de la mer frais et transformés ;
Qualicert. A partir des années 1997-2000, avec la nouvelle version de la norme ISO 9001
plus orientée vers la satisfaction des attentes des clients, les distributeurs ont pris
conscience qu'offrir des produits et un service de qualité était nécessaire, mais
insuffisant. Ils devaient mesurer les performances de leur démarche de qualité et
connaître au mieux les attentes de leurs clients pour leur offrir de véritables
solutions et progresser avec eux. C'est ainsi que les distributeurs, pour être plus
proches de leurs clients, sont de plus en plus nombreux à mettre en place des indicateurs
d'efficacité et des enquêtes clientèles. Résultat : les distributeurs forment leurs
équipes et notamment leur équipe commerciale à la connaissance des produits, aux
techniques culinaires, à la qualité de service. Ils travaillent sur la mise en place de
filières pour assurer une bonne traçabilité de leurs produits. Ils proposent des offres
catalogues ciblées. Ils recherchent des solutions concrètes et originales pour établir
un véritable partenariat avec leurs clients : prise de commandes par Internet, étude
marketing, audit des cartes de desserts, cartes de fidélité, informations
nutritionnel-les, suggestions de menus et de recettes, démonstrations culinaires...
Découvrez dans les pages suivantes, pour illustrer ces tendances, les démarches qualité
produits/services de 5 distributeurs RHF nationaux : Davigel SAS, Pomona TerreAzur,
Prodirest, Relais d'Or-Miko et Aldis Service Plus. zzz48d zzz48v
La démarche qualité produits/services des distributeurs nationaux RHF
| Distributeurs | Davigel SAS |
Aldis Service Plus | |||
| Groupe | Nestlé | Pomona SA | Carrefour | - | Bon Appétit Group et Metro |
| CA HT 2002 en ME | 573 | 677,1 | 850 | 475 | NC |
| Nbre de fournisseurs | 520 | 150 (F et L pour les marques) et 20 (produits de la mer) | 400 | 250 | 600 |
| Nbre de références | 1 100 | 2 000 (national) | 7 000 | 1 200 | 9 000 |
| Nbre de clients | 70 000 | 26 000 | 35 000 | 100 000 | 35 000 |
| Nbre de sites | 45 bases logistiques | 40 succursales | 15 entrepôts Prodirest + 5 entrepôts Primo | 50 dépôts pour 24 entreprises | 27 (avec sites Hygiène professionnelle) |
| Début démarche qualité | 1963 | 1993 | 1997 | 1994 | 1998 |
| Certification | ISO 9001 version 2000 | ISO 9001 version 2000 | Qualicert | Non | Non |
| Laboratoire intégré | Oui | Non | Non | Non | Non |
| Nbre de personnes chargées de la qualité produits/services | 15 pour la qualité produits, 2 pour management norme ISO 9001 | 3 au siège, 20 en région, 40 agréeurs F et L, 20 contrôleurs marée | 1 au niveau du siège, contrôle qualité Carrefour | 1 au niveau du siège, 50 délégués qualité régionaux | 6 |
| Audits fournisseurs par an | 178 | 100 | 1 (par produits Prorest) | 50 | 40 (en 2003) |
| Nbre d'analyses par an | 130 000 | 1 000 | 2 000 | 10 000 | 500 produits |
| Veille sanitaire et information clients en cas de problème | Oui (Nestlé) | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Indicateurs problèmes logistiques... | Oui | Oui | En cours | Oui | L'Infocentre |
| Mesure de la satisfaction et des attentes clientèles | Oui | Oui | Le Prodimètre | Enquête sur 300 clients 1 fois par an | A la 1re livraison et un mois après |
| Formation spécifique des équipes commerciales | Management qualité et formation produits | Formation produits et techniques culinaires | Formation de l'encadrement à la sécurité alimentaire (150), formation du personnel logistique (900) à la qualité du service, du respect des règles d'hygiène et de la sécurité alimentaire, formation du personnel de transport (450) à la qualité du service | A l'Institut de formation Relais d'Or-Miko, sur les produits, techniques culinaires, le goût, les attentes des consommateurs... | Formation produits et techniques de vente |
| Conseiller et/ou concepteur culinaire | 5 concepteurs | 1 conseiller | Non | Oui | Non |
| Catalogues produits ciblés | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Communication catalogue info produits par Internet | Non | Non | Oui, 6 000 fiches produits www.prodirest.fr | Oui | Non |
| Commandes en ligne | Non | Non | Oui | Oui | Non |
| Autres services | Club NutriService, aide à la validation de plans de menus équilibrés - Lettre NutriService riche en conseil sur la nutrition - Mise en place de filières viande, poisson, coquilles Saint-Jacques... | Mise en place de filières sous marque commerciales pour certains fruits, légumes et poissons d'élevage - Fiches techniques des produits référencés nationalement sur demande | Gamme Prorest. Sur le site www.prodirest.fr possibilité de passer des commandes, accès à l'historique de ses achats sur 3 mois, information réglementation, idées menus, fiches produits... | L'Observatoire de la restauration - L'audit Cartes des desserts | Gamme de produits à marque Beauclair et Legave - Carte de fidélité Service Plus - Ligne téléphonique pour obtenir des conseils en hygiène, droits commercial, social et de la consommation |
Davigel,
la qualité avant tout
Pomona PerreAzur, trois
certifications
Prodirest, certification
Qualicert
Relais d'Or-Miko, des
solutions concrètes
Aldis Service Plus, le
retour à la qualité
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L'Hôtellerie Restauration n° 2846 Magazine 6 novembre 2003 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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