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Démocratisation et généralisation d'outils décisionnels

Outil de gestion globale par excellence, l'informatique est confrontée aux nouveaux challenges du BtoB, et doit intégrer un outil décisionnel performant pour l'optimisation tarifaire et la gestion du personnel. Jusqu'alors réservés aux grandes chaînes, tous ces outils sont désormais accessibles au plus grand nombre. Etat des lieux et évolutions à venir.

Cécile Junod

© Doc. Optims

Tout est pensé pour faciliter l'utilisation des programmes : écran tactile, couleurs, gros boutons...

Communiquer de plus en plus vite, vendre son établissement, centraliser et analyser les informations, optimiser ses revenus par chambre, gérer son personnel..., l'informatique n'en finit plus d'apporter des outils d'automatisation de fonctions, d'analyses et d'aide à la décision. Dorénavant, au-delà du site Internet, le nouveau challenge est de pouvoir traiter efficacement, et sans délai, les e-mails, et de permettre la réservation en ligne. "Après avoir intégré la totalité des fonctions internes de l'hôtel telles que téléphonie, vidéo, web-TV, contrôle d'accès, gestion technique centralisée..., l'intégration d'aujourd'hui concerne la commercialisation et tous les canaux de distribution électroniques, explique Jean Carel, directeur général de Topsys.
A commencer par le site de l'hôtel, avec ou sans bouton-résa, les centrales de résa (CRS) ou les GDS, enfin les portails mondiaux ou régionaux... Les disponibilités et les prix contenus dans le logiciel hôtelier devront communiquer automatiquement et en temps réel avec ces nombreux apporteurs partenaires. Cet outil doit entrer également dans l'hôtellerie de petite et moyenne capacité car l'hôtelier n'aura pas le temps de s'interfacer manuellement, surtout dans les hôtels de petite capacité. Par ailleurs, afin de respecter la logique naturelle analyse-décision-action, l'hôtelier doit maintenant s'équiper d'outils à deux détentes : d'abord, d'analyses décisionnelles telles qu'indicateurs, yield, optimisation tarifaire, statistiques sur clients, paramétrage et scénario de simplification..., mais également de pilotage automatique : couplages aux canaux électroniques, avec réglages, équilibrages, arbitrages... Tout ceci pour interagir avec les apporteurs de façon réactive, y compris, par exemple, la nuit ou le week-end, tout en conservant sa maîtrise commerciale. Sans ces outils, il faudrait qu'il délègue l'hôtel à un tiers extérieur, par exemple la centrale de résa de la chaîne, ou bien le booking engine sur le site Internet de l'hôtel. Car ne nous y trompons pas, depuis 2001, c'est chaque année jusqu'à 10 à 20 % du CA de l'hôtel en plus qui passent par ces tuyaux et écrans électroniques. Après plus de 6 années d'Internet essentiellement promotionnel, le vrai 'commerce électronique' est en train de naître."

Sécuriser les réseaux
La réservation en ligne est donc l'évolution inéluctable de l'informatique. Aussi, les outils doivent-ils permettre à l'exploitant de piloter ses apporteurs électroniques, à partir de son PMS, sans avoir à se connecter en permanence à chaque web-partenaire pour l'optimisation des prix et la mise à jour des inventaires de chambres. "L'infrastructure de réseau est aujourd'hui au cœur du système d'information de l'entreprise, surenchérit Myriam du Mouza, directrice Multi-Micro Paris. C'est sur elle que repose l'ensemble de ses applications et de ses process. Devenu un élément critique dans le fonctionnement général de l'entreprise, le réseau doit bénéficier d'outils pour l'administrer et le sécuriser. Ceci est d'autant plus vrai avec l'avènement de l'Internet, l'Intranet et l'Extranet. Il devient urgent pour les entreprises d'intégrer correctement toutes ces nouvelles technologies et de les sécuriser. De leur côté (et nous nous y efforçons), les fournisseurs doivent être en mesure de renforcer leurs compétences vis-à-vis de ces nouveaux canaux de communication et des nouveaux besoins des hôteliers-restaurateurs."

Le 'Pos Color Touch' de Vectron.

Yield management et ASP
Autre programme en voie de développement depuis quelques années, le yield, qui propose l'optimisation du revenu par chambre. C'est alors que devient très utile l'informatique qui autorise la segmentation des clients et des apporteurs, et établit en temps réel des analyses multidimensionnelles et des barrières tarifaires en fonction d'événements. L'intérêt de ces solutions de gestion des tarifs ou de yield va aller en s'accroissant avec la réservation en ligne. Ce programme, jusqu'alors réservé aux grandes chaînes et aux compagnies aériennes, s'est simplifié et démocratisé pour devenir accessible à l'hôtellerie indépendante.
De nouvelles solutions, adaptées à l'hôtellerie de petite et moyenne capacité, sont à découvrir chez Cegid, Micros Fidelio, Optims et Topsys.
Autre évolution toujours dans l'air du temps, chez certains fournisseurs, l'architecture 'client léger', qui consiste à alléger de manière optimale l'informatique sur site et à concentrer toute l'intelligence du système sur une base hébergée à l'extérieur, soit au siège d'une chaîne, soit chez un tiers qui peut être un fournisseur (on parle alors d'ASP, Application Service Provider). Cette solution permet d'accéder à des applicatifs sous forme de location. Les sites ne disposent plus que de terminaux dits légers, qui, par une liaison bilatérale fluide (ligne spécialisée, câble, RNIS, Internet), accèdent à distance à un serveur central hébergeant des logiciels d'application et à la base de données. Avec l'ASP, il n'est plus besoin de suréquiper les sites de microprocesseurs performants et de logiciels. Chez Micros Fidelio, on y croit fort. "L'ASP est rentable à partir de 10 utilisateurs", précise Thierry Longeau, directeur commercial de Micros Fidelio France. Une vision également partagée avec Optims. "Faire le choix de l'ASP, c'est réaliser des économies, mais également opter pour la souplesse et la modernité, surenchérit-on chez Optims. Tous nos logiciels sont disponibles en mode ASP. Nous disposons d'un service contractuel de déploiement, d'hébergement, de gestion et de location d'applications informatiques hébergées en un point central externalisé. Il s'agit pour l'exploitant, non plus d'acheter ses logiciels, mais de les louer, et ainsi, de se décharger de toutes les contraintes d'exploitation, de maintenance et d'obsolescence des programmes."

Généralisation du terminal portable
Côté restauration, le portable tactile pour la prise de commandes à table se généralise. De nombreux fournisseurs ont fait évoluer leurs produits vers cette offre. "Mais attention, intervient Thierry Violette, responsable grands comptes chez RDS France, il est préférable de ne pas utiliser des portables conçus pour le grand public. Ils ne sont pas adaptés aux exigences de robustesse requises par la profession. De plus, ces produits évoluent très vite, les rendant rapidement obsolètes. Une caractéristique non compatible avec la pérennité des systèmes mis en place en restauration. Il est donc préférable d'opter pour des produits professionnels, des pockets du type 'Symbol', avec carte radio intégrée. Rappelons encore que l'informatique a un coût, mais que si elle répond justement aux besoins de l'exploitation, elle rapporte en termes d'amélioration de fluidité du service, de rotation des tables et de relation clients. Elle permet un meilleur suivi des résultats, et donc, une plus grande vitesse de réactivité."

Gestion des approvisionnements par Internet
Dans les solutions proposées par les fournisseurs, une nouvelle fonction émerge : la possibilité d'acheter et de gérer ses approvisionnements par le web. Une solution particulièrement intéressante pour les chaînes. L'e-procurement permet une communication rapide et fiable entre le siège du groupe, les sites et les fournisseurs référencés. Ce logiciel permet au siège de créer un catalogue de produits référencés, avec fournisseurs, tarifs, fiches techniques..., de communiquer aux responsables de sites les informations commerciales et marketing, les menus, promotions, offres spéciales, le planning d'animations, etc. Côté site, le système déclenche les commandes à partir des menus établis, permet aux responsables de passer leurs commandes via le Net sans avoir à ressaisir les références des produits..., et permet donc de dégager des gains de temps très importants tout en limitant les risques d'erreur de saisie sur le site et chez le fournisseur. L'e-procurement génère automatiquement des statistiques permettant de gérer la politique d'achats, les plans marketing, et de suivre les performances de chacun des sites. MdB Multimédia et Optims proposent des solutions. n zzz48v

Panorama de l'offres des fournisseurs

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L'Hôtellerie n° 2794 Magazine 7 Novembre 2002 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE