Savoir-faireUn accueil réussi est un accueil où il n'y a que des gagnants. Lorsque le client se sent à l'aise et parfaitement compris, il y a en effet toutes les chances qu'il reste fidèle à votre établissement. Mais comme pour toute prise de contact, les premiers instants déterminent la suite de la relation. Alors agissez vite et bien !
Par Claire Cosson et Maïté Auboux
Fin d'après-midi, 18 heures. Homme d'affaires
pressé, Guillaume Lemaitre débarque du TGV en provenance de Nice. Une fois sa voiture de
location récupérée à la sortie de la gare, le voilà qui roule à vive allure en
direction de son hôtel. Le voyage l'a en effet beaucoup fatigué. Et il a maintenant la
ferme intention de profiter pleinement de sa soirée. A peine arrivé à l'adresse
indiquée, notre homme se précipite vers la réception afin d'obtenir au plus vite la
clef de la chambre qui lui a été réservée.
Hélas, il y a foule devant le comptoir d'accueil. Entre le téléphone qui n'arrête pas
de sonner, un client qui souhaite acheter des cigarettes, un autre qui veut commander un
taxi et un troisième qui s'impatiente pour passer un fax, la jeune réceptionniste ne
sait plus où donner de la tête. Pourtant, quelques secondes seulement vont suffire à
construire la première impression de Guillaume Lemaitre quant à la qualité d'accueil de
cet hôtel. Et quand on sait à quel point cette première impression influence le devenir
des relations humaines, on peut comprendre l'enjeu capital que représente la prise de
contact client concernant l'image de l'entreprise. Quelle action entreprendre pour
contenter les consommateurs et leur montrer que l'on s'occupe véritablement d'eux ?
Comment, en fait, bien les recevoir, les diriger ou les guider afin qu'ils obtiennent ce
qu'ils sont venus chercher ? Chaque situation d'accueil va évidemment présenter des
particularités, mais il y a néanmoins des 'règles d'or' à respecter.
| Faire patienter un client |
| Vous êtes occupé au téléphone ou avec une
autre personne. 1 Il vous suffit de faire un signe de la tête au client qui s'approche de vous et de regarder dans sa direction. Tous ces gestes signifient : "Je vous ai vu... et je vais m'occuper de vous !" Ensuite, écourtez la conversation téléphonique ou la discussion le plus vite possible de manière visible par le client. Gardez toujours le client dans votre champ de vision (contact avec les yeux, signes de tête...). 2 Dès que vous êtes libéré, reprenez en charge le client et n'hésitez pas à dire : "Bonjour monsieur, que puis-je pour vous ?" ou "Je vous écoute..." |
è Avoir confiance en soi
L'élément essentiel de l'accueil, c'est bien entendu la personne qui en est chargée. De
par son comportement, celle-ci va en effet transmettre une image positive ou négative de
l'établissement. Mieux vaut donc que la personne s'occupant de l'accueil soit dotée de
certaines qualités spécifiques et d'une forte motivation. A commencer par avoir
confiance en elle, être détendue et ne pas craindre les éventuelles remontrances des
différents interlocuteurs auxquels elle peut être confrontée. Cela signifie que la
réceptionniste ou l'hôtesse ne doit pas craindre le contact visuel. En d'autres termes,
regarder dans la direction du client le plus vite possible dès son arrivée :
w aller au-devant du client (amorcer un
pas, se lever...),
w se présenter de manière claire et
posée,
w soigner son élocution qui doit être
articulée, fluide et audible,
w prendre le temps de parler au client et
ne pas avoir peur des silences.
è Faire bonne impression
Autre condition indispensable à un accueil réussi, la présentation et l'attitude
corporelle :
w soigner la présentation physique
(tenue impeccable, propreté irréprochable...). Un costume ou un tailleur propre, tout
comme une bonne coupe de cheveux sont autant de messages positifs pour le client.
w adopter le sourire. Et ce, même si
l'individu qui vous fait face se montre désobligeant. Une personne souriante remporte
toujours la partie.
w avoir le physique de l'emploi.
L'amabilité, un port droit... sont en effet autant de signes qui mettent en confiance les
consommateurs.
| FICHE D'OBSERVATION | ||
|---|---|---|
| Les axes | Les critères | Vos observations |
| La voix | ||
| Articulation | ||
| Intonation | ||
| Débit | ||
| Rythme | ||
| Respiration... | ||
| Les mots employés | ||
| Vocabulaire | ||
| Choix des mots pour la prise de contact | ||
| Compréhension client | ||
| Tics verbaux | ||
| Les gestes pratiqués | ||
| Regard | ||
| Expression du visage | ||
| Sourire | ||
| Posture du corps (debout, assis, mouvement...) | ||
| Attitude (ouverte, fermée...) | ||
| Gestes | ||
| Manière dont le réceptionniste accueille | ||
| S'adresse à un client et s'adapte suivant la formation | ||
| Fait patienter le ou les clients | ||
| Va au-devant d'un client | ||
| Accompagne un client | ||
è Respecter et écouter le client
Pour offrir la meilleure qualité d'attention à un client, il n'y a pas quatre chemins
possibles. Il s'agit en réalité de se concentrer sur son interlocuteur afin d'identifier
ses besoins, et mieux, prendre en charge sa demande.
Dans ces conditions, il faut impérativement :
w écouter ce que le client a à dire,
w s'abstenir de commenter les propos de
l'interlocuteur,
w ne pas hésiter à reformuler ce que le
consommateur a déclaré.
è Préparer l'arrivée du
client
Une planification méticuleuse s'impose au réceptionniste pour accueillir le client comme
il se doit. Cela passe bien sûr par la mise en place d'une fiche de réservation
parfaitement renseignée (voir exemple ci-contre). Il n'en demeure pas moins que la
personne chargé de l'accueil ne devra pas se borner à lire de manière laconique cette
fiche. Un peu de psychologie et de sens de l'analyse en feront un outil de
personnalisation. nzzz68
| Prendre contact avec un client |
| w Le réceptionniste est
assis derrière la réception. w Il est rivé à son ordinateur, en train de contrôler la liste des arrivées du jour. Un client entre dans l'hôtel. w Aussitôt le client aperçu, le réceptionniste doit regarder franchement dans sa direction. Il lui sourit et se lève simultanément. Quelques secondes plus tard, la personne chargée de l'accueil se tourne vers son hôte et le salue à l'aide d'une phrase de bienvenue choisie par l'hôtel. Il s'enquiert ensuite des besoins du client et l'appelle par son nom dès que possible. |
w Je ne sais pas
!
w J'en sais rien
w Messieurs dames
w Attendez
w Quittez pas
w Je m'excuse
w C'est pas moi
Accueil personnalisé à partir de la fiche de réservation
ACCUEIL STANDARD |
ACCUEIL PERSONNALISÉ | |
18 heures |
ç è |
18 heures |
Bonjour Monsieur Lemaitre... |
ç è | Bonjour Monsieur Lemaitre... |
Avez-vous fait bon voyage ? |
ç è | Avez-vous fait bon voyage ? Vous venez de Nice, n'est-ce pas ? |
Comme convenu, nous vous avons réservé
une chambre |
ç è | Votre voiture de location était bien à la gare ? Nous vous avons réservé une place de parking à l'hôtel, en avez-vous besoin ? Comme convenu, nous vous avons réservé une chambre non-fumeurs donnant sur la piscine pour 2 nuits. Votre départ est bien prévu le 16 mai ? |
Le montant de votre séjour est à votre charge n'est-ce pas ? |
ç è | Le montant de votre séjour est à votre charge n'est-ce
pas ? La température de la piscine est à 26 °C, nous vous avons réservé une chaise longue, le cocktail de bienvenue peut vous être servi sur place. Voici l'invitation. |
Souhaitez-vous que je vous réserve une table au restaurant ? |
ç è | Souhaitez-vous que je vous réserve une table au
restaurant ? Ce soir, nous avons un menu spécial sur le thème de... |
Nous vous avons attribué la chambre 208 au 2e étage. Voici votre clé. Je vous remets également une invitation au bar pour un cocktail de bienvenue. |
ç è | Monsieur Lemaitre, 2 couverts pour 20 heures.
|
Avez-vous des bagages ? |
ç è | Avez-vous des bagages ? |
Modèle de fiche de réservation
| Hôtel des Cîmes Fiche de réservation n° : Nom du client (Société ou agence ) : Lemaitre Guillaume |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Date d'arrivée : 14 mai 2002 | Date de départ : 16 mai 2002 | Nombre de nuits : | ||||||||||||
| Heure : 18 heures | Heure : 8 heures 2 | |||||||||||||
| Vol/TGV : TGV Nice | Vol/TGV : | |||||||||||||
| Nombre de chambres et type de chambre | ||||||||||||||
| 1 | Grand lit : x | Deux lits : | Triple : | Lit supplémentaire : | ||||||||||
| Junior suite : | Suite : | |||||||||||||
| Appartement : | ||||||||||||||
| Studio 4 personnes : | Studio 2 personnes : | |||||||||||||
| Total chambre(s) : 1 | ||||||||||||||
| Fumeur : oui non x | Orientation chambre : rue | piscine x | jardin | |||||||||||
| Type clientèle | ||||||||||||||
| Individuel non-régulier : | Individuel régulier : | |||||||||||||
| Affaires régulier : x | Nom de la société : ABC formation-Nice cf. nos accords | |||||||||||||
| Entreprise sous contrat : | Nom de l'entreprise : | |||||||||||||
| Agence : | Nom de l'agence : | |||||||||||||
| Groupe : | Nom du voyagiste : | |||||||||||||
| Service courtoisie | ||||||||||||||
| Fleurs : | Fruits : | Café/thé : | Accueil bar : x | Plateau dîner (après 22 heures) : | Autre : | |||||||||
| Observations : Voiture de location Hertz à la gare | ||||||||||||||
| Garantie demandée | ||||||||||||||
| N° carte bancaire : N° xxxxxxxxxxxxxxx | ||||||||||||||
| Prise en charge société : non | Arrhes : montant | |||||||||||||
| Date d'option : 10 mai | Heure limite d'arrivée : 19 heures | |||||||||||||
| Réservation demandée par | ||||||||||||||
| Nom/contact : Bergez Daizy | ||||||||||||||
| Société/agence : ABC Formation - 25, place Masséna - 06000 Nice | ||||||||||||||
| Tél. : 06 92 35 26 70 | Fax : Idem | E-mail : | ||||||||||||
| Réservation effectuée par | ||||||||||||||
| Nom de l'employé(e) : Solange | Date : 03 mai 2002 | Heure : 11 h 30 | ||||||||||||
| Tarif annoncé : 75 euros | Forfait : | Promotions : | ||||||||||||
| Annulation : | Date : | Heure : | N° annulation : | |||||||||||
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L'Hôtellerie n° 2785 Magazine 5 Septembre 2002 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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