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La maintenance

Une vraie politique

Véritable stratégie politique à instaurer, la maintenance s'inscrit dans une démarche de qualité des services. Chez Autogrill Côté France, une profonde réflexion a été menée. Explications et témoignages.

m Cécile Junod

Investir en maintenance, c'est connaître le marché des équipements, les techniques et services, la réglementation et les normes, l'hygiène et la sécurité, la formation, la législation et les contrats. Responsable de la gestion maintenance chez Autogrill Côté France, Hervé Brianchon a mené une réflexion totale afin d'optimiser les équipements et l'organisation du SAV. "Nous avons eu une approche de type industriel, explique ce gestionnaire averti. Autogrill Côté France compte 106 établissements. Comprenez que chaque changement ou évolution d'équipements engen-dre d'énormes coûts. Aussi, tout doit être bien étudié, et parmi nos critères de choix, la fiabilité occupe une place de tête. Un autre souci est l'anticipation des évolutions. Les équipements polyvalents sont donc intéressants. Enfin, parmi les fournisseurs du marché, nous préférons travailler avec ceux qui disposent d'un outil informatique capable de gérer facilement la traçabilité de chaque équipement. Tout doit être répertorié : numéro de série de l'appareil, date de mise en service, date de la dernière intervention, etc. Et pour pouvoir communiquer facilement tous ensemble, nous avons mis en place un outil informatique uniforme entre les différents partenaires. Les fichiers ont été normés au niveau d'Autogrill et installés chez tous nos partenaires : fournisseurs, sociétés de maintenance, etc. Aussi peut-on dire aujourd'hui que nos archives sont vivantes. Ce ne sont plus des piles de dossiers enfermés dans des armoires, ce sont des documents informatisés qui permettent une gestion facile et efficace de tout notre parc d'équipements. Nous avons défini avec nos partenaires du SAV des dates et des fréquences d'intervention pour gérer l'ensemble du parc."

"Souvent considérée comme la dernière roue du carrosse, la maintenance nécessite pourtant la présence de vrais professionnels. Il serait grand temps de revaloriser ces métiers techniques de la maintenance", explique Hervé Brianchon.

Tout prévoir pour faciliter l'intervention des techniciens
Chez Autogrill, toujours sous l'impulsion d'Hervé Brianchon, une charte de qualité a été définie, la Snefe : tout doit être pensé en termes de Sécurité, Normes, Environnement, Fonctionnement et Economies. De plus, pour faciliter le travail des techniciens de la maintenance, on a mis en place des équipements et aménagements. Par exemple, pour une intervention sur les tourelles d'extraction, tout le matériel nécessaire est déjà en place : échelle, garde-corps, prise électrique de service et alimentation d'eau à proximité, plan de cheminement, etc. Ainsi, lorsqu'une intervention s'avère nécessaire, elle sera réalisée par un seul technicien qui se déplace alors dans un véhicule léger, dans un délai réduit. L'intervention est bien sûr effectuée en un temps beaucoup plus court que si le technicien devait déployer une grande échelle, tirer des fils électriques ou brancher un tuyau d'eau. Résultat : le travail est exécuté dans de meilleures conditions, avec notamment des conditions de sécurité optimales. Le tout en un temps record. La facture en est d'autant plus allégée. D'ailleurs, la société de maintenance n'hésite pas à reconnaître qu'elle interviendra plus volontiers et rapidement dans ce genre d'exploitations que dans celles où tout est difficile d'accès, compliqué, mal organisé. Autre exemple : pour faciliter les interventions sur les groupes frigorifiques, ils ont tous été regroupés à l'extérieur. Le technicien peut les atteindre très facilement, à tout moment de la journée, sans déranger le personnel du restaurant.
"La maintenance est souvent considérée comme la dernière roue du carrosse, intervient à nouveau Hervé Brianchon. Et pourtant, elle est absolument incontournable et nécessite la présence de vrais professionnels. Il serait grand temps de revaloriser ces métiers techniques de la maintenance. En tant que donneur d'ordres, je me sens particulièrement impliqué et responsable. Sans compter que nous sommes également civilement responsables des accidents qui pourraient survenir sur nos exploitations. Aussi, repensons le tout de façon à avoir des équipements qui fonctionnent, du personnel satisfait et des techniciens contents de travailler chez nous."

Dans les 106 établissements Autogrill Côté France, la maintenance s'inscrit dans une démarche de qualité des services.

Harmonisation des équipements et des procédures
"Pas de doute, reprend Hervé Brianchon, pour satisfaire la clientèle, il faut désormais mettre au point un savoir-faire, le formaliser et tout mettre en œuvre pour que rien ne vienne perturber la qualité du service. La maintenance y joue un rôle essentiel. Il est alors nécessaire de réaliser sur l'ensemble des exploitations du groupe une harmonisation des équipements, des procédures de maintenance et une organisation documentaire unique. La réflexion développée est une bonne réponse au contexte concurrentiel, et surtout, elle correspond à une démarche explicite et concrète, une logique implacable avec, à la clé, des objectifs d'optimisation. La stratégie repose sur un référentiel applicable à toutes les exploitations. Enfin, elle améliore la qualité du service et l'organisation interne."
Désormais, chez Autogrill Côté France, tout est écrit, consigné, formalisé, conformément au référentiel. Dans chaque établissement, une brochure recense tout le matériel en place, le plan des lieux, les accès aux divers équipements, les dates de révision des appareils, les interventions réalisées sur les installations... Et toutes ces informations sont consolidées et centralisées chez Hervé Brianchon.
La sélection des fournisseurs est sévère. Leur nombre est volontairement réduit afin de limiter le nombre d'intervenants, le nombre de marques d'appareils, et par-là même, le nombre de pièces détachées. Chaque fournisseur doit donner pour chaque équipement, et pour chaque établissement, un descriptif détaillé mentionnant les principales caractéristiques de l'appareil, le mode d'emploi, et les interventions d'entretien préventif. Grâce à toutes les procédures établies, le technicien n'intervient plus que pour dépanner. Il n'a plus à venir une première fois pour constater et diagnostiquer la panne. Grâce au référentiel, il dispose de toutes les informations nécessaires quant au type de l'appareil en panne et son numéro de série. Il vient directement avec les pièces de rechange. D'ailleurs, chez CHC Promotel, la société de maintenance intervenant chez Autogrill Côté France, on a également mis au point des outils infaillibles pour suivre tout le parc d'équipements. "Nous avons élaboré des fiches de traçabilité des machines, explique Yannick Lefebvre. Ainsi, à tout moment, nous savons tout sur une machine X installée dans un restaurant Y. Cela permet effectivement de n'intervenir qu'une fois pour un dépannage. Nous avons également détaillé la planification de l'organisation du SAV sur l'ensemble des exploitations. Cet état nous permet de planifier l'organisation de nos ateliers et l'organisation de notre magasin de pièces détachées. Tout ceci est nécessaire pour garantir, en permanence, une efficacité maximale." n

Chaque fournisseur doit donner, pour chaque équipement une fiche détaillée consignant les caractéristiques de l'appareil, son mode d'emploi, des conseils éventuellement et l'entretien. Toutes ces fiches sont regroupées dans un classeur laissé sur chaque exploitation.

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L'HÔTELLERIE n° 2721 Magazine 7 Juin 2001