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Le nouveau concept de Hilton International

Convaincu de l'importance de l'activité 'petites conférences' au sein de l'hôtellerie, Hilton International a planché sur l'élaboration d'un nouveau produit répondant le plus justement possible aux attentes des clients. Présentation de 'Hilton Meetings'.

m Cécile Junod

Désormais, grâce à un investissement de plus de 10 millions de dollars, quelque 850 salles de conférences sont d'ores et déjà homologuées 'HMQ' (Hilton Meetings Quality). Fruit d'une étude de marché précise, ce concept novateur a été conçu dans le but de répondre aux besoins de la clientèle désireuse de réserver un produit fiable à 100 %, garantissant un succès total des manifestations organisées.
Particulièrement pointue, cette étude révèle des attentes très différentes selon le type de manifestations : formation d'entreprises, réunions de conseils d'administration, incentives, etc. Et parmi les critères identifiés, l'un des plus cités est la possibilité de rester connecté en permanence, pendant et en dehors des réunions. Pour répondre à ce besoin, Hilton décide de mettre à la disposition des congressistes, dans tous les lieux de réunion homologués 'Hilton Meetings', des ordinateurs, des ports informatiques, des lignes ISDN, des lignes de téléphone directes, ainsi que des Fax.
D'autres priorités ont également été mises en évidence. Par exemple, la possibilité de dupliquer, éditer ou réaliser un document en un temps record, ou encore, d'organiser des réunions interactives grâce à des systèmes de vidéo-conférence.


Le business Center : une formation spécifique est dispensée à tous les membres du personnel.

Technologie de pointe et logistique infaillible
Les nouveaux centres d'affaires conçus selon les impératifs du concept 'Hilton Meetings' offrent une technologie très pointue et un soutien logistique permanent. Les équipements incluent des imprimantes laser couleur, des photocopieurs couleur et un réseau complet de télécommunication. Par ailleurs, un ensemble de services flexibles et cohérents est géré localement par des responsables de conférences, spécialement formés.
Afin de garantir la meilleure qualité de service, Hilton a mis en place un programme de formation permettant à chaque membre du personnel, quel que soit l'échelon de la hiérarchie, d'acquérir une parfaite connaissance du produit et du service 'Hilton Meetings'.
"L'objectif, déclare Jürgen Fischer, président de Hilton International pour l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique, est de seconder les organisateurs de conférences dans la mise en place de réunions efficaces et parfaites dans leur déroulement. Afin de satisfaire les nouveaux impératifs, toutes les salles de conférences seront complètement rénovées et réaménagées selon les critères établis dans la charte Hilton Meetings."
Outre les salles de réunion, Hilton met également à la disposition de ses clients un centre d'affaires et des espaces de travail. Ouvert de 7 heures à 19 heures (et plus tard encore sur simple demande), le centre d'affaires est situé à moins de 2 minutes à pied de toutes les salles de réunion. D'une superficie de 45 m2 minimum, il est équipé de postes informatiques avec logiciel Word, Excel et Powerpoint (dernières versions), e-mail, accès Internet, lecteur de CD-Rom, imprimante haute technologie, télécopieur avec scanner et mémoire, photocopieur avec fonction d'assemblage et d'agrafage, machine à relier, broyeuse à papier, adaptateur pour ordinateur, câbles RJ 11, fournitures de bureau, chargeurs de batterie pour portables, etc. Là, les clients rencontrent également un personnel qualifié pour assurer les prestations bureautiques, les réservations train ou avion et les confirmations de locations de voitures.


Les salles de réunion sont équipées de chaises ergonomiques et de fournitures de qualité.

Des postes de travail de 3,5 m2 et un espace détente
Par ailleurs, afin de répondre au besoin de pouvoir travailler dans de bonnes conditions et de rester en contact avec le bureau, Hilton propose des espaces de travail individuels. D'une surface minimale de 3,5 m2 et doté de cloisons insonorisées, chaque poste est muni d'une unité informatique indépendante avec accès Internet, e-mail et lecteur de CD-Rom, connexion pour ordinateur portable, imprimante couleur avec transmission à infrarouge, scanner, double prise avec voltage local, double prise en 110 V (norme US) reliée à un transformateur 500 V, petites fournitures de bureau, deux lignes téléphoniques avec prises RJ 45 et deux lignes téléphoniques internes.
Enfin, 'Hilton Meetings' compte un espace détente aménagé à proximité immédiate des salles de réunion. Ici, les clients pourront s'accorder un temps de pause pour consulter leurs messages, téléphoner ou apprécier un rafraîchissement.
L'objectif fixé est de placer Hilton International en pole position sur le marché des petites conférences. Aussi, l'homologation de l'ensemble des hôtels européens de la chaîne sera-t-elle réalisée au cours des prochains mois afin de garantir une consistance globale du produit. Des enquêtes de satisfaction seront menées auprès des utilisateurs, et si quelques améliorations s'avéraient nécessaires, des mesures immédiates seraient prises.
Enfin, pour renforcer son engagement de qualité, Hilton International met en place la garantie 'Welcome Back', une garantie consistant à offrir aux clients une prestation de réunion gratuite si ces derniers n'étaient pas satisfaits du produit ou du service délivré lors de la manifestation. n


3,5 m2 minimum par poste de travail doté d'équipement informatique, de connexion pour portable, imprimante couleur, scanner, lignes téléphoniques, etc.


Une signalétique agréable et efficace.

 

Les attentes des clients

w Etre guidé et pris en charge totalement par un personnel compétent
w Avoir une prestation répondant à leur besoin spécifique
w Rester connecté en permanence
w Dupliquer, éditer ou réaliser un document en un temps record
w Organiser des réunions interactives
w Projeter sur écran toutes sortes de documents

Les réponses 'Hilton Meetings'

w Aménagement high-tech de salles de réunion, centres d'affaires et espaces de travail
w Installation d'ordinateurs, de ports informatiques, lignes ISDN, lignes directes et Fax dans toutes les salles et lieux de réunion
w Mise à disposition d'imprimantes laser couleur, photocopieurs couleur et un réseau complet de télécommunication
w Système de vidéo-conférence
w Mise en place d'un ensemble de services flexibles et cohérents
w Formation de chaque membre du personnel à la parfaite connaissance du produit et du service 'Hilton Meetings'

 

Description des salles de réunion

w Tables de réunion modulables
w Chaises ergonomiques
w Judas sur toutes les portes
w Ecran de projection motorisé
w Buffet avec minibar contenant des boissons non alcoolisées
w Vestiaire indépendant
w Prises PC et modem avec capacité ISDN pour vidéo-conférence
w Rampe pour recevoir affiches et tableaux
w Accessoires montés sur rail : paper board, tableau blanc, écran de projection
w Lumière naturelle et rideaux occultants
w Petites fournitures de bureau
w Tableau de signalisation placé à l'extérieur indiquant le nom du client et l'occupation de la salle
w Système de fermeture de porte à carte ou à clé
w Pendule murale visible par l'orateur
w Sets de bureau en cuir
w Coffre-fort à l'intérieur du placard

Equipement technique
w Nombreuses prises électriques
w Prises TV
w Contrôle de climatisation
w Circuit d'éclairage séparé avec lumière modulable par zone

Communication
w Télécopieur fixe
w Téléphone direct avec boîte vocale, haut-parleur et connexion pour ordinateur portable
w Lignes téléphoniques supplémentaires sur demande
w Lignes ISDN à la demande sur toutes les prises RJ 45


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L'HÔTELLERIE n° 2703 Magazine 1er Février 2001


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