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La télévision interactive
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Un service de divertissement qui peut rapporter gros

Alors qu'il relevait encore de la science-fiction, il y a seulement quelques
années, le multimédia dans la chambre est devenu une norme dans les hôtels
du monde entier. De la simple vidéo à péage aux services les plus sophistiqués, chacun doit se sentir concerné. Le point sur la question et panorama de l'offre
des prestataires de service.

Cécile Junod

Sur un plan technique, l'offre des divertissements s'affirme toujours plus conviviale et toujours plus perfectionnée. "Le poste de télévision s'est transformé en une véritable station multimédia au sens large, explique Christophe Malsot, directeur des ventes chez Prodac Media. Qu'il s'agisse de programmes de télévision, de radio, de films vidéo, de jeux interactifs, de canaux d'achat ou d'une fonction informatique comme l'accès à Internet, l'hôte moderne bénéficie des développements actuels dans le domaine du divertissement hôtelier. Les gérants d'hôtel attentifs aux perspectives d'avenir ne doivent pas rater le train de l'actualité."
"Et s'il est vrai que cette nouvelle technologie a fait ses armes dans l'hôtellerie haut de gamme, précise Sylvie Flamand, directeur de clientèle chez Quadriga, toutes les catégories d'hôtels sont désormais concernées. Peu importe la capacité de l'exploitation et son statut, ce qui compte, c'est le service que souhaite apporter l'hôtelier à ses clients. Chaque unité doit adapter les solutions interactives à ses propres besoins, en tenant compte du profil de sa clientèle, de son environnement et de la manière dont elle désire positionner son offre de services."
D'autant plus qu'en termes de marketing, proposer des programmes et services qui plaisent, c'est un moyen efficace de fidéliser sa clientèle et de la retenir plus longtemps dans sa chambre ou dans l'enceinte de l'établissement. Or, chacun sait que plus le client est présent, plus il consomme de produits annexes : minibar, bar, restaurant, en-cas via le room service... et consommation de services payants via le téléviseur.

Des services pour simplifier aussi la vie de l'exploitant

L'interactivité présente le grand avantage d'être un centre de profit non négligeable pour l'hôtelier grâce à l'intégration de périphériques tels que la pay-TV (films proposés à horaires fixes), les jeux vidéo, l'accès à Internet, et éventuellement le serveur numérique permettant la diffusion de films, magazines, actualités... à la demande.
A noter que l'accès au réseau des réseaux et à la messagerie électronique est un service particulièrement apprécié par la clientèle d'affaires, mais également par la clientèle de loisirs. Surfer sur le Net se fait alors soit par l'intermédiaire de la télécommande, soit grâce à un clavier indépendant communiquant avec le téléviseur par infrarouge. Mais l'interactivité présente également d'autres intérêts. Le client, tranquillement installé dans sa chambre, peut accéder à diverses informations en utilisant simplement les touches de la télécommande du téléviseur. Outre les informations relatives à l'hôtel, il a la possibilité de programmer son propre réveil, de consulter sa note, de lire ses messages, de commander son petit-déjeuner, le tout, le plus simplement du monde, en suivant les instructions affichées sur l'écran.
Du coup, de son côté, l'hôtelier voit l'allégement progressif de certaines tâches comme la programmation des réveils pour laquelle il est de moins en moins sollicité. De même, la gestion des messages est simplifiée puisque la réception a la possibilité d'adresser directement le contenu du message sur l'écran de télévision de la chambre concernée, avec un retour d'information au cas où le message n'aurait pas été validé.
La possibilité pour le client de consulter sa note à tout moment permet la diminution des contestations de dernière minute, au moment du check-out.
Enfin, puisque l'interactivité est en fait un merveilleux moyen de communication, elle peut être utilisée pour la gestion de l'entretien des chambres. Des services, très simples d'utilisation, destinés à la femme de chambre, permettent à l'hôtelier de suivre son travail de façon très efficace. C'est aussi un moyen de signaler directement au service maintenance les problèmes techniques présents.

L'avenir est au numérique

Hormis le système "Video Jock" de Locatel, l'installation de l'interactivité nécessite la mise en place d'un système informatique plus ou moins lourd selon les services que l'on souhaite mettre à la disposition de ses clients. "En réalité, souligne Sylvie Flamand (Quadriga), la mise en oeuvre d'un tel système n'implique pas de travaux en soi. Il nécessite, en revanche, que le réseau de télédistribution de l'hôtel soit aux nouvelles normes européennes, c'est-à-dire équipé d'une 'voie de retour'. En effet, c'est cette 'voie de retour' qui autorise le dialogue entre le client et l'hôtelier via la technologie interactive. Si le réseau ne correspond pas aux dernières normes européennes, certaines adaptations seront alors nécessaires. Cependant, cela ne suppose pas de recâblage, mais seulement une intervention au niveau des amplificateurs et des répartiteurs de l'hôtel."
L'implantation d'un système interactif nécessite l'installation d'un ou deux PC, d'une imprimante et des divers serveurs correspondant aux divertissements offerts par l'hôtel : pay-TV, VOD numérique, jeux vidéo, accès Internet, etc. L'hôtel a également la possibilité d'interfacer le système interactif à son propre PMS, ce qui autorise le transfert direct des informations dans un sens comme dans l'autre. Les ordres d'ouverture de droit TV et pay-TV sont transmis directement au serveur multimédia, tandis que les transactions pour la facturation VOD, pay-TV et Internet sont envoyées du serveur multimédia au PMS. "Dans notre système de pay-TV numérique, précise Luc Chirade, directeur commercial chez Tech Inter Com, les films ne sont pas stockés sur une batterie de magnétoscopes. Comme chacun sait, une bande magnétique s'use rapidement, ainsi que les têtes de lecture des appareils. Sans parler que certains systèmes ne sont pas équipés d'automate de gestion et obligent donc l'hôtelier à changer lui-même, tous les jours, les cassettes. Dans notre système Media Channel, les films sont stockés sur un disque dur. Ainsi, nous éliminons tous les problèmes de qualité d'image. De plus, le système peut proposer jusqu'à 20 films au choix, disponibles sur le serveur. Chaque client a ainsi la liberté de regarder ce qui lui plaît, quand il le souhaite. Il peut même faire une pause, regarder une autre chaîne et revenir sur le film. Cet avantage permet d'obtenir un taux de visionnage supérieur à celui d'un pay-TV classique, et par conséquent, de dégager des revenus plus importants."
Le développement de la télévision numérique révolutionne dorénavant totalement l'approche du consommateur vis-à-vis de la télévision. Avec l'Internet, il constitue le principal marché mondial dans le domaine de la communication et probablement le plus grand enjeu mondial dans le domaine économique.

la solution la mieux adaptée : la location

Les principaux avantages de la télévision numérique sont liés d'une part, à l'énorme quantité de programmes qu'elle permet de diffuser ou distribuer, d'autre part, aux possibilités de stockage des images qu'elle apporte. Elle permet couramment d'acheminer vers le consommateur 6 à 10 fois plus de programmes que des technologies analogiques. "Un bémol cependant, intervient Jean-Claude Behr, directeur du département collectivités France chez Locatel. Le coût d'une installation numérique est souvent beaucoup plus important que celui d'un système analogique. Lorsque la technologie numérique se sera largement développée dans le grand public, son prix diminuera très sensiblement. Et on peut d'ores et déjà pressentir que d'ici 3 à 5 ans, elle prendra le pas. En attendant, il semble plus raisonnable de s'en tenir à l'analogique. D'autant plus que jouer les précurseurs n'est pas forcément un avantage."
Quoi qu'il en soit, il semble que la location soit la solution la mieux adaptée, quelle que soit la technologie retenue. A l'instar de la location des postes de télévision traditionnels et de nombreux autres équipements audiovisuels, il est recommandé de bénéficier de toutes les avancées technologiques par le biais de la location, avec des contrats de durées variables permettant de bien s'adapter aux besoins de chacun.
Quant aux revenus dégagés par les services payants, ils peuvent être répartis entre l'exploitant et le prestataire de service selon un accord préalable sur les pourcentages à percevoir par chacune des parties. C'est le cas chez Quadriga. "Dans la pratique, précise Sylvie Flamand, les recettes perçues par l'hôtelier viennent en déduction du loyer initial et lui permettent donc de proposer de nombreux services et divertissements à ses clients pour un prix équivalent à celui correspondant à la location d'un téléviseur standard."
Cette façon de pratiquer n'est pas celle appliquée chez Locatel. "Pour nous, reprend Jean-Claude Behr, il y a un prix de location déterminé par contrat, et il est clair que tous les bénéfices dégagés par les services payants reviennent à l'exploitant. C'est à lui de décider s'il veut ou non favoriser la consommation de services interactifs payants. S'il met en place une politique de communication efficace pour vendre la pay-TV ou les jeux vidéo, il est normal que les bénéfices lui reviennent. Et d'une façon générale, nous préconisons la mise en place d'une PLV dans les chambres, afin d'inciter les clients à consommer les services proposés." *

"Important : mettre
en place une présentation publicitaire de l'offre des films dans la chambre"

Grâce au menu principal, le résidant de l'hôtel peut découvrir d'un seul coup d'œil tous les services. 

hôtels

Services hôtelierss hôteliers

- Message de bienvenue
- Fonction réveil
- Heure dans le monde
- Messagerie personnelle
- Consultation de la note
- Check-out express
- Room-service
- Room statut
- Informations internes
- Informations locales et encore la gestion
   du minibar, la lumière, le chauffage...
Services à valeur rvices à valeur ajoutéeajoutée

Services à valeur ajoutée

-Programmes TV
- Jeux interactifs
- Pay-TV
- Video à la demande (numérique)
- Accès Internet (avec présélection de sites ou accès libre)
- E-mail
- Achat en ligne

Les points à étudier avant de choisir

-Vérifier la pérennité du prestataire de service.
- S'informer sur le nombre de systèmes installés.
- Bien évaluer les possibilités d'évolution du produit, surtout en ce qui concerne les fonctionnalités d'Internet. Il     faut pouvoir recevoir, envoyer, créer un e-mail.
- Le système ne doit pas être limité dans le choix des films. L'offre doit être de 8 à 12 films (4 suffisent en
hôtellerie économique).

-L'automatisation de la programmation des films doit être intégrée. Si ce n'est pas le cas, c'est l'hôtelier
lui-même qui doit intervenir, tous les jours, pour changer les bandes.

- Et quelle que soit la technologie retenue, opter pour la location du système et des téléviseurs. Et étudier le       devenir des bénéfices dégagés.

Chez Locatel, on préconise de mettre en place une réelle politique de communication pour inciter les clients à consommer des services payants.age 79

 

Tableau synoptique d'un système interactif

Exemple : le système "Media Channel" de Tech Inter Com (T.I. com).
Le cœur du système appelé "MédiaBaie" (équipé d'un serveur de vidéo numérique et de PC pour la gestion des applications multimédias : jeux, Internet...) est connecté en tête de réseau et communique avec chaque terminal (téléviseur) par un câble coaxial sur un couple de canaux voie descendante/voie montante centré sur 74 MHz et 20 MHz. La diffusion des films vidéo à la demande est réalisée par un serveur numérique MPEG et un ensemble de moduleurs UHF/VHF. Le serveur de gestion permettant l'ouverture des droits et la gestion des factures pour chaque terminal communique avec la MédiaBaie par l'intermédiaire du réseau câblé ou d'une liaison Ethernet. Ce serveur est relié au système de gestion PMS de l'établissement par l'intermédiaire d'une liaison de type RS232 ou Ethernet.  hôtels

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L'offre des fournisseurs

Tech Inter Com

Tech Inter Com présente "Media-Channel", un système de télévision interactive et de vidéo à la demande. Via le téléviseur de sa chambre et grâce à Media Channel, le client a accès à une multitude de services (room service, réveil, messagerie, Internet, etc.). Media-Channel s'adapte sur tous les téléviseurs équipés d'une prise péritel, les informations transitant sur le réseau coaxial TV déjà en place dans l'hôtel. Media-Channel peut donc être installé rapidement, sans travaux, ni remplacement du parc TV.
Précision : grâce à la vidéo à la demande numérique de Media-Channel, le client peut visualiser le film de son choix (25 films au choix en moyenne) à l'heure qu'il souhaite.

Prodac Media

Avec Prodac, une voix "accorte" souhaite la bienvenue au résidant dès qu'il arrive dans sa chambre : "Bienvenue sur le réseau vidéo Prodac. Veuillez choisir votre langue : allemand, anglais, français, japonais ou polonais... Voici les services que nous vous proposons", poursuit cette voix lors de l'apparition sur le téléviseur du menu principal Prodac. Au choix : programmes télévision, de radio, films vidéo, jeux interactifs, canaux d'achats ou fonction informatique comme l'accès à Internet.

Grundig

Grundig propose "Asis", un concept très complet et modulaire dans le domaine de l'hôtellerie interactive permettant la gestion de deux systèmes de pay-TV distincts : la pay-TV linéaire (avec démarrage des films à heure fixe) et la vidéo à la demande. "Asis" permet également l'accès à tous les services hôteliers, jeux vidéo, Internet et messages e-mail avec possibilité pour le client de créer sa propre adresse électronique.
Grundig propose également un système plus léger de "Vidéo à la carte" adaptable à la configuration de votre établissement. Il permet, outre l'accès libre aux programmes de télévision, la possibilité d'ajouter 3 programmes de films payants, sélectionnables au moyen d'une carte à puce.

Sodeco

Alice Card
Une carte à puce multiservices

Une seule carte à puce pour gérer :
- Le pay TV
- La connexion internet
- La serrure de chambre 

Société fondée en 1989 et spécialisée dans la location et vente de téléviseurs, Sodeco propose "Alice Card", un système basé autour d'une carte à puce multiservices, unique et nominative, permettant au client d'activer et d'utiliser les différents services de la chambre. Ce système n'implique pas de remise en état du réseau d'antenne et pas forcément le changement du parc de téléviseurs. L'appareil est parfaitement autonome puisque la visualisation des films payants est gérée par la carte Alice. Au check-in, une carte à puce est attribuée au numéro de chambre, programmée et remise au client. L'accès aux programmes de la pay-TV se fait depuis le téléviseur de la chambre, par l'insertion de la carte dans le lecteur en face avant du téléviseur. Selon le choix de l'établissement, deux options sont possibles : soit le prépaiement, soit le post-paiement.
"Alice Card" permet l'accès à la pay-TV, Internet et peut également servir à l'ouverture de la porte.

Comelec

Comelec propose son "TGC Système", un système de télévision à péage simple et performant, qui se compose d'un ordinateur relié au réseau de télédistribution de l'établissement, de téléviseurs Comelec équipés du terminal TGC raccordés simplement à la prise d'antenne. L'accès des clients à la télévision est autorisé par le TGC Système : bouquets de programmes à la demande et décompte des consommations. Source de revenu complémentaire, il améliore la rentabilité du service télévision et améliore la qualité des prestations rendues à la clientèle.

Locatel

Locatel (filiale à 100 % d'Alcatel) propose ses deux produits :
"Multimédia Channel", un réel système de télévision interactif, véritable réseau Intranet au coeur de votre établissement. Produit graphique conçu aux normes HTML, ce système permet d'offrir à vos clients accès Internet, jeux Playstation, pay-TV, choix des langues, message de bienvenue, messagerie, réveil, check-out express, visualisation de la facture, room-service, room statut, housekeeping, etc. Le tout sans recâblage et sans changer le parc de téléviseurs.
Et "Vidéo Jack" (voir encadré).


Un système de pay-TV astucieux

Totalement innovant, "Video Jock" de Locatel permet désormais à tous les hôtels, quelle que soit leur taille, d'avoir accès à la pay-TV, ceci sans modification du réseau de télédistribution et sans changer le parc de téléviseurs. Son installation, d'un faible coût, autorise une rentabilité immédiate. Le système permet de gérer jusqu'à 10 chaînes pay-TV avec 10 tarifs différents et fonctionne sans informatique. Tout le concept est basé sur la programmation de la télécommande.
Au check-in, on remet au client la télécommande, et au check-out, on passe celle-ci dans un lecteur spécifique afin de comptabiliser les consommations, chaque film étant vendu 29 francs. Le fait même de remettre la télécommande à la réception permet de sensibiliser le client à l'utilisation du système.
En location, "Video Jock" coûte 1 F/chambre/jour à l'hôtelier, mais lui assure une source de revenus supplémentaire et lui permet de fidéliser la clientèle en recherche de pay-TV.

Quadriga

Via le téléviseur interactif spécifique de Quadriga, le client accède aux services de l'Internet. Pas d'équipement supplémentaire dans la chambre, sinon un clavier infrarouge permettant d'émettre et de recevoir des messages e-mail. La nouveauté réside dans la plate-forme hardware, sur base Windows NT4, permettant un stockage d'informations plus important et par conséquent, un accès instantané au Web.
Egalement chez Quadriga : une offre complète de films bénéficiant de la technologie numérique, associant la vidéo à la demande à une offre films à horaires fixes.
Quoi qu'il en soit, il semble que la location soit la solution la plus adaptée, quelque soit la technologie retenue. A l'instar de la location des postes de télévision traditionnels et de nombreux autres équipements audiovisuels, il est recommander de bénéficier de toutes les avancées technologiques par le biais de la location, avec des contrats de durées variables permettant de bien s'adapter aux besopins de chacun.
Quant aux revenus dégagés par les services payants, ils peuvent être répartis entre l'exploitant et le prestataire de service selon un accord préalable pour les % à percevoir par chacunes des parties. C'est le cas chez Quadriga.
" Dans la pratique, précise Sylvie Flamand, les recettes perçues par l'hôtelier viennent en déduction du loyer initial et lui permettent donc de proposer de nombreux services et divertissements à ses clients pour un prix équivalent à celui correspondant à la location d'un téléviseur standard."
Cette façon de pratiquer n'est pas celle appliquée chez Locatel. "Pour nous, reprend Jean-Claude Behr, il y a un prix de location déterminé par contrat, et il est clair que tous les bénéfices dégagés par les services payants reviennent à l'exploitant.
C'est à lui de décider s'il veut ou non favoriser la consommation de services interactifs payants. S'il met en place une politique de communication efficace pour vendre le pay-TV ou les jeux vidéo, il est normal que les bénéfices lui reviennet. Et d'une façon générale, nous préconisons la mise en place d'une PLV dans les chambres, afin d'inciter les clients à consommer les services proposés.

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L'HÔTELLERIE n° 2668 Magazine 1er Juin 2000

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