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Actualités

QUELLE HOTELLERIE DEMAIN ?
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Marché du voyage

Internet révolutionne la distribution

Le tourisme est aujourd'hui le secteur le plus prometteur du commerce électronique. Une révolution pour l'hôtellerie.

Ce n'est pas un "voyage au bout de l'enfer" que nous réserve l'avenir mais plutôt un voyage au bout du fil téléphonique ou bien encore de la télécommande du décodeur numérique. Allongé confortablement dans son canapé tout cuir, Alain sirote en effet un cocktail sirupeux. Il se met soudain à pianoter avec frénésie sur la télécommande de son décodeur numérique. Contrairement à ce que l'on pourrait penser, ce téléspectateur ne zappe pas d'une chaîne à l'autre, agacé par le nombre grandissant de "navets" qui lui sont proposés sur le petit écran. Il s'apprête tout simplement à acheter un week-end à Londres via Liberty Channels, chaîne de télévision initiée par Lofti Belhassine (créateur du Club Aquarius et d'Air Liberté), spécialisée dans le voyage.
Inconcevable il y a encore quelques années, cet acte d'achat devrait bel et bien à court terme devenir monnaie courante. Tout comme celui qui consistera à réserver son billet d'avion ou bien sa chambre d'hôtel par le biais du téléphone portable (1 européen sur 3 utilisera son portable pour accéder au Net d'ici 2004). L'idée de nouvelles technologies, née à la fin des années 70, avec les développements dans le secteur de l'audiovisuel (câble, satellite) et de l'informatique (micro-ordinateur), atteint aujourd'hui en effet son apogée avec l'essor des télécommunications. Et surtout, la "véritable nouvelle technologie", basée sur le protocole de communication TCP-IP (Transmission Control Protocol-Internet Protocol), imaginée au début des années 60 comme un moyen sécurisé de communication militaire par le Pentagone, a maintenant trouvé son rythme de croisière. La naissance du World Wide Web, application multimédia de l'Internet, a effectivement déclenché un profond bouleversement dans nos modes de vie et de travail.
Les habitudes de consommation dans le secteur du tourisme n'échappent évidemment pas à la règle. Bien au contraire ! Considéré comme l'activité la plus représentée sur Internet, en nombre de sites et de transactions, le tourisme semble être l'industrie la plus prometteuse du commerce électronique. Les chiffres parlent d'ailleurs d'eux-mêmes. Rien qu'aux Etats-Unis, le chiffre d'affaires du tourisme en ligne devrait grimper à 16,6 milliards de dollars en 2003 contre 6,3 milliards en 2000, selon le cabinet spécialisé Jupiter Communications.

Internet, un nouveau canal de distribution
Grande séductrice devant l'Eternel, l'Europe devrait elle aussi bénéficier amplement de cette nouvelle manne. D'autant qu'elle abrite en son sein la destination la plus visitée au monde : la France. Jupiter Communications table donc sur une explosion des ventes sur Internet à travers le Vieux Continent. Ces dernières atteignant les 6 milliards d'euros en 2003 contre 155 millions d'euros en 1998. Des prévisions avec lesquelles il est certes difficile d'extrapoler tant le secteur avance à la vitesse V.
Reste que la déferlante Internet a désormais réellement franchi les frontières de la Gaule. Le nombre d'internautes français aurait doublé en un an pour approcher sans doute les 5 millions. Quant au nombre de sites web, il aurait lui aussi été multiplié par 2,5. Et en ce qui concerne le tourisme, Médiangles et A Jour révèlent que le total touristique acheté en France se serait élevé à plus de 1 milliard de francs en 1998 (889 MF pour la billetterie et 123 MF pour la réservation hôtelière). Peanuts, diront volontiers quelques mauvaises langues comparé au chiffre d'affaires tourisme de 8 milliards de francs via le Minitel en 1998.

En attendant, le leader du voyage sur Minitel dès sa création en 1991, Dégriftour, a clairement détecté le sens du vent. D'ailleurs, dès 1996, Francis Reversé, fondateur de l'entreprise, a donné le "la" en matière de web tourisme. "Et au terme de l'exercice actuel (clos fin mars 2000), l'activité Internet pèsera 280 millions de francs sur un volume d'affaires global de 580 millions", indiquent les responsables de la société. En sachant que les ventes se répartissent de la manière suivante, en % du volume d'affaires : 26 % vols secs, 59 % forfaits, 14 % hôtels et locations et 1 % loisirs.
Dégriftour, qui s'est ouvert sur l'Europe dès septembre 1999, n'entend pas pour autant abandonner les autres médias qui lui sont chers. "Internet ne cannibalise pas nos ventes sur Minitel. C'est tout simplement un nouveau canal de distribution qui permet de conquérir de nouvelles clientèles", indique Frédéric Battu, responsable de la production/achats. Une vérité dont plusieurs autres protagonistes du milieu touristique ont fait leur philosophie. A commencer par les centrales de réservations hôtelières et notamment REZsolutions.
Acquise récemment par l'Américain Pegasus, cette dernière, qui déclare que quelque 25 000 hôtels dans le monde utilisent l'un de ses services, réalise d'ores et déjà plus de 3 % de ses réservations (10 millions nuitées en 1998) par le biais d'Internet et table sur 10 % d'ici la fin 2000. Son site, Hotelbook, enregistrant plus de 10 000 visites par jour.
Les systèmes de réservations des compagnies aériennes, ou GDS (dont les quatre principaux acteurs sont : Amadeus, Galileo, Sabre et Worldspan), ne sont pas en reste non plus. Tous se mettent en effet à développer des sites marchands de voyages. Après Travelocity.com de Sabre qui va fusionner début 2000 avec Preview Travel, Galileo International devrait lancer deux sites sur la Toile au cours des prochains mois. Quant à Amadeus, il entend lui aussi jouer sa carte sur Internet. A cet effet d'ailleurs, il a dernièrement conclu une joint-venture avec Telefonica. Du côté des groupements hôteliers, on n'a pas dit non plus son dernier mot en la matière. Les Américains ont encore indubitablement un métro d'avance dans le domaine.

Bestwestern.com
A titre d'exemple, le site www.bestwestern.com premier producteur de nuitées Internet aux USA, a généré plus de 27 millions de dollars de chiffre d'affaires en 1998. Reste que cela se met à bouger sérieusement en Europe et plus particulièrement en France. Alors qu'il y a encore quelque temps Envergure (Campanile, Première Classe, Clarine, Côte à Côte, Nuit d'Hôtel, Balladins et Climat de France) était le seul groupe à proposer une réservation en ligne, les autres opérateurs ont retroussé leurs manches afin de rattraper leur retard.
"L'internaute qui surfe sur le web à la recherche d'une chambre d'hôtel veut aujourd'hui avoir la possibilité de réserver en temps réel. C'est la raison pour laquelle nous devons être capables de le satisfaire au plus vite. Sinon, nous le perdrons !", indique Renée Ougier, présidente de la Fédération des Logis de France dont le site Internet a enregistré entre 800 et 1 000 demandes de réservations/semaine durant la saison estivale 1999.

Plateaux téléphoniques
Pionnier des groupements hôteliers indépendants avec l'ouverture de son site sur la Toile en 1995, Relais & Châteaux va également jouer la carte on line au cours du premier trimestre 2000. Beaucoup d'autres opérateurs s'apprêtent eux aussi à franchir le cap. Ce qui ne les empêche pas évidemment de conserver leurs outils de réservation classique. Car, ainsi que le soulignent Claude Origet du Cluzeau et Patrick Vicériat dans un ouvrage à paraître au début de cette année, intitulé Le Tourisme des années 2010, favorisés par la baisse des tarifs Télécom et dotés de conseillers de plus en plus affûtés, les plateaux téléphoniques jouissent d'un engouement important.
"La chaîne Voyage a ainsi sa propre agence sous forme de plateau téléphonique et Liberty Channels disposera de 150 télévendeurs multilingue disponibles jour et nuit, toute l'année", rappellent les deux experts. Dans le marché d'Internet où l'offre sans cesse croissante est souvent difficile à apprécier, le contact "humain" (vocal) en rassurera plus d'un. Tout comme la notoriété d'une marque qui va redevenir un élément essentiel. Reste donc à ne pas semer le trouble dans l'esprit des consommateurs et à occuper le terrain. Demain, il faudra en effet aller vite et être présent sur tous les supports d'information. Pour cela rien ne vaudra encore et toujours la bonne vieille recette d'antan : l'union fait la force.

m Claire Cosson

 


Le développement du commerce électronique passe par la sécurisation du paiement.

L'eTourisme en 1998
% du total réalisé en 1998

Les principaux sites de tourisme on line

m Travelocity (émanation de Sabre)
m Expedia (filiale de Microsoft)
m Preview Travel
m Biztravel
m Travel Network
m The Trip.com
m Atevo
m Uniglobe Travel Online
m 1Travel.com
m TravelResDirect

*Liste non exhaustive, établie à fin novembre 1999

Pérennité de l'hôtel

L'hôtel a encore de belles années devant lui. Et ce même s'il n'est pas hyper branché !
A en croire le travail réalisé par Claude Origet du Cluzeau et Patrick Vicériat, dans Le Tourisme des années 2010 qui sera publié au cours du premier trimestre 2000 à la Documentation française, plusieurs facteurs se conjuguent en effet pour pérenniser l'avenir de ce type d'hébergement.
Tout d'abord, sa disponibilité sur douze mois et son adaptation au nombre croissant de courts séjours. Parallèlement, l'hôtellerie française a également su se remettre au goût du jour grâce à de très profondes rénovations. Les auteurs estiment en outre que l'éventail de l'offre hôtelière sait répondre à différents besoins grâce à une démultiplication des formules et des styles.

Il n'en reste pas moins vrai qu'un certain nombre de problèmes demeure d'actualité dans ce secteur d'activité. A commencer par la place, les services et la tarification appliqués aux singles. Viennent ensuite les difficultés liées à l'animation en hôtellerie de loisirs. Sans oublier évidemment la compatibilité de certaines activités avec le fonctionnement de l'établissement.
Un pêcheur, par exemple, se lève aux aurores et a besoin de son panier-repas pour partir en toute tranquillité. Mieux encore ! Un golfeur peut parfaitement achever son parcours en milieu d'après-midi. Et après
un tel effort, le joueur doit bien sûr se sustenter. Le défi de l'hôtellerie de demain consistera donc à s'adapter aussi à ce type de clientèle afin de la conserver. "Il faut se rappeler sur ce point combien l'hôtellerie a vu partir certaines de ses clientèles au profit des locations",
soulignent les deux rapporteurs.

Patrick Vicériat et Claude Origet du Cluzeau estiment par ailleurs que parmi les pistes à envisager celle du casino intégré à l'hôtel a probablement de l'avenir devant lui. Tout comme les hôteliers qui auront pris conscience de la nécessité d'offrir à leurs clients un produit touristique complet.

 

Téléachat

Liberty Channels : la première plateforme multimédia consacrée au tourisme

Lofti Belhassine, le fondateur des villages Aquarius et de la compagnie aérienne Air Liberté, a toujours fait preuve d'imagination. Avec la création de Liberty Channels, entreprise multimédia spécialisée dans le voyage basée à Bruxelles, l'homme n'a pas failli à sa réputation. Liberty Channels, qui a nécessité un investissement de 200 millions de francs, est en effet une agence audiovisuelle pas ordinaire. Cette dernière allie trois éléments distincts à savoir : une base d'images et de données mondiales sur Internet, un centre d'appels téléphoniques et une chaîne de télévision. La banque de données, dédiée exclusivement au tourisme, rassemble une multitude d'offres de séjours, de réservations et de transport. Un établissement hôtelier peut ainsi y paraître pour une somme variant de 75 à 300 euros.
Liberty TV, chaîne de télévision gratuite en clair, diffusée simultanément en huit langues par les satellites Astra, Eutelsat Hot Bird et sur le bouquet CanalSatellite (à partir du 15 janvier 2000 en France), sera à terme captée par 34 millions de foyers dans 22 pays européens. Au programme : reportages, documentaires et les meilleures offres de séjours et de réservations retransmises toutes les heures dans la rubrique "Breaking News". Mais, élément nouveau, les professionnels auront la possibilité de mettre en ligne leurs produits (offres, promotions...) via Internet. Le téléspectateur pourra, lui, payer par le biais du web ou celui d'un centre d'appels téléphoniques ouvert 24 heures/24 et 7j/7.

 

Les raisons citées pour ne pas acheter en ligne

m J'ai des craintes quant à l'utilisation de la carte de crédit 64 %
m J'ai un agent de voyages 48 %
m J'ai peur de rater le meilleur prix 36 %
m Je suis obligé d'utiliser l'agence de voyages de la société 36 %
m C'est un travail à faire par quelqu'un d'autre que moi 35 %
m Je ne m'y connais pas assez 34 %
m Je ne gagnerai pas d'argent 33 %
m J'ai peur de commettre une erreur 28 %
m Cela prend trop de temps 26 %

*Source : Phocus Wright


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L'HÔTELLERIE n° 2648 Magazine 13 Janvier 2000


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