Daniel Carreau, directeur du Relais de la Poste qu'il a racheté à la fin des années 80, explique : "Après un audit qualité mené par la chambre de commerce et d'industrie du Var effectué en 1998, nous avons décidé de reprendre la démarche à notre compte en allant chercher auprès de nos clients tous les correctifs qu'ils souhaiteraient voir engagés pour être encore mieux accueillis chez nous. Nous leur avons demandé ce qu'ils aimeraient voir changer dans le restaurant." Prise en charge par la CCI du Var intéressée par l'initiative, l'enquête est menée par l'ACTIH (Audit et conseil pour le tourisme et ingénierie de la formation hôtelière) sur la base d'un fichier de 4 000 clients du restaurant. "C'est un fichier constitué au fil des années par les clients qui ont souhaité volontairement y figurer pour recevoir des informations sur la vie de notre établissement." Le tri informatique sera aléatoire, mais toutes les régions françaises seront représentées dans les 600 questionnaires qui seront envoyés au cours de l'hiver 98/99. Si le sondage est totalement anonyme, des questionnaires de couleurs différentes permettent d'identifier les régions dans les réponses. "Avec un taux de retour de 16 %, le nombre de réponses nous a vraiment étonnés", poursuit le directeur. Premier constat : grâce aux questions concernant les raisons qui motivent la venue des clients dans l'établissement, il apparaît que le restaurant est perçu comme un lieu festif, réservé aux grandes occasions. Une image positive, mais allant malheureusement de pair avec une fréquentation irrégulière et espacée. Avec l'aide de son chef de cuisine, Bruno Chastagnac, un ancien de l'école d'Avignon passé chez les frères Pourcel, les portions sont revues à la hausse, les menus, un peu figés, sont à présent déstructurés. Sans rompre avec la tradition des plats incontournables des habitués, les spécialités comme l'Andouillette de volaille fourrée aux crustacés peuvent désormais être prises à la carte. Le cap d'une cuisine associant terre et mer se poursuit.
Changement de décor et de tenue
Pour satisfaire les plus petits budgets ou les clients pressés, les menus peuvent être
amputés d'un plat, dessert ou entrée avec un rabais équivalent sur l'addition. Le prix
du stationnement est désormais offert par la maison. A la demande de nombreux clients
extérieurs à la région, le décor se "provençalise" avec l'exposition
permanente de paysages régionaux réalisés par un peintre local. La façade est
rénovée. "Je suis même allé jusqu'à changer de tenue pour mettre les gens
plus à l'aise : du smoking-nœud papillon, nous sommes passés à une tenue noire -
chemise en soie col ouvert - un peu à la Yves Montand." Dans la même optique,
Daniel Carreau crée un poste à mi-temps pour une jeune fille chargée de l'accueil. "Les
gens veulent me voir un peu moins en salle !" Mais c'est aussi dans des détails
que l'établissement s'améliore : comme l'arrivée d'un portemanteau dans les toilettes.
Grâce à ces changements, le directeur espère atteindre les 2,2 millions de francs de
chiffre d'affaires dès 1999 contre 1,85 million en 1998. "Nous avons terminé
notre mise en place à la fin du printemps et nous avons déjà remarqué des changements,
avec un ticket moyen qui a progressé de 235 à 270 F." Pour y parvenir, les
petits prix ont disparu de la carte. "Ils ne répondaient pas à notre clientèle
cœur de cible et venaient parasiter notre offre." Le tout pour un
investissement minimum : "Le coût de la réfection de la façade - environ 10 000
francs - devrait être pris en charge par la municipalité. Nos plus gros investissements
concernent en fait l'affranchissement du courrier pour l'audit." Quant aux
répercussions, elles se verront aussi dans le temps : la totalité des 4 000 clients
inscrits au fichier a été prévenue de l'arrivée du nouveau Relais de la Poste. n
Daniel Carreau, directeur et Bruno Chastagnac, chef de cuisine.
Pour satisfaire les plus petits budgets ou les clients pressés, les menus peuvent
être amputés d'un plat, d'un dessert ou d'une entrée.
L'HÔTELLERIE n° 2638 Magazine 4 Novembre 1999
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