Actualités

Prospective

Le client sera de plus en plus exigeant

Les changements, qui sont intervenus dans le domaine économique, démographique, psychologique et même politique, ont largement modifié le comportement de consommation des Français. Epargné jusqu'à ces dernières années, le tourisme n'a pas dernièrement échappé à la règle générale. Hugues Parant, directeur du Tourisme, dresse un bilan précis des évolutions récentes observées dans la consommation touristique.

Propos recueillis par Claire Cosson

L'Hôtellerie :
Depuis 1992, les professionnels du tourisme ne savent plus où donner de la tête. Ils sont confrontés à une clientèle qu'ils ne parviennent plus à comprendre. Quel est votre sentiment face à ces nouveaux comportements
touristiques ?
Hugues Parant, directeur du Tourisme :
«Il est indiscutable aujourd'hui que le touriste n'agit plus comme par le passé. Le consommateur est en effet plus averti, donc plus exigeant, mais aussi plus informé donc plus vigilant. Reste qu'en fait, toutes ces évolutions existaient préalablement à 1992. En réalité, la crise économique n'a pas provoqué ces changements d'attitude. Elle n'a fait que révéler des tendances lourdes apparues dès le milieu des années 80. Dans ces conditions, on peut tout à fait supposer que ces évolutions traduisent des changements structurels profonds et sans aucun doute durables.»

L'Hôtellerie :
Parmi ces nouvelles tendances de la consommation touristique, quelles sont celles, selon vous, qui devraient avoir une profonde influence sur l'offre dans les années à venir ?
H.P. :
«Compte tenu des nouvelles attitudes qui imprègnent les comportements de consommation touristique, je crois que se dessinent maintenant trois typologies spécifiques de client : le «consumériste», le «zappeur» et le «cocooner».
Contrairement à ce qui prévalait au cours des années antérieures, le client est aujourd'hui un touriste averti. Fort de ses expériences du voyage, il est exigeant sur la qualité des prestations qui lui sont offertes et n'hésite pas à mettre en concurrence les différents prestataires. En fait le «consumériste» est un client qui utilise son pouvoir de consommateur face au large éventail de choix qui s'offre à lui. Ce dernier estime avoir en effet des droits, et notamment le droit au service, quel que soit le tarif. Résultat : il négocie de plus en plus recherchant avant tout un bon rapport qualité/prix. A noter que pour ce type de client, l'accueil est un service minimum. Le «zappeur» est un individu lui aussi rodé à la pratique des voyages. Toutefois, il entend multiplier les «expériences» touristiques de toutes sortes et passe d'une prestation à une autre sans encombre. Il est insaisissable glissant d'un niveau de prestation à un autre ! Il ne sera pas rare ainsi de le rencontrer le week-end en couple dans un Relais & Châteaux et durant ses vacances dans un gîte rural avec toute sa petite famille. Le «zapping» ne signifie pas cependant réellement instabilité. Il est tout bonnement la manifestation d'un éclectisme grandissant des personnes qui vivent leur existence en adulte responsable. En clair, ce type de client ne trouve guère agréable l'imposition des menus, de la demi-pension...
Quant au «cocooner», il a besoin d'être sécurisé tant sur le plan du confort que sur le plan psychologique. Craignant pour son avenir, le «cocooner» se replie sur certaines valeurs susceptibles de lui procurer réconfort affectif et confort matériel. Il apprécie la restauration du terroir, la convivialité et l'authenticité.»

L'Hôtellerie :
Face à ces nouvelles typo-logies de clientèle, quels seraient vos conseils à l'égard des professionnels du secteur CHR ?
H.P. :
«Avant d'entrer dans le vif du sujet, je tiens tout d'abord à préciser que l'hôtellerie indépendante a toutes les chances de réussir dans l'avenir. D'autant qu'elle reste l'hébergement préféré des Français. Une condition demeure néanmoins incontournable pour connaître encore de beaux jours : répondre aux besoins du client en valorisant sa spécificité et cesser de se battre contre les chaînes sur un même terrain.
Je crois donc que les professionnels doivent sans tarder s'adapter à cette ère nouvelle de négociation dans laquelle nous évoluons actuellement. Ils doivent à cet effet s'organiser pour rééquilibrer le rapport de force avec le client. En d'autres termes, afin d'éviter les phénomènes que l'on a observés dernièrement, du type ventes de dernière minute, prix cassés..., les hôteliers comme les restaurateurs doivent anticiper sur la négociation du prix d'une prestation. Comment ? En donnant à leur personnel la possibilité de négocier les tarifs. Autrement dit, en recourant à la méthode du Yield management ou bien encore à celle du Pricing.
Par ailleurs, il serait également sage que chacun mette tout en oeuvre pour mieux informer sa clientèle. Reste qu'en la matière, les professionnels doivent réellement s'engager à tenir leur promesse. Le touriste est en effet prêt à dépenser certaines sommes à la condition, bien entendu, d'en avoir pour son argent. Il y a donc une nécessité de sécuriser les consommateurs sur le prix en leur garantissant une qualité de prestation. D'où l'utilité d'une politique de classements, labels et autres marques. Autre point à ne pas négliger : les chefs d'entreprises des CHR doivent comprendre que leur valeur ajoutée commune, quelque soit le prix qu'accepte de débourser le client, reste la partie du service qui ne coûte rien. C'est-à-dire l'accueil, la gentillesse, le sourire et bien entendu la disponibilité.

L'Hôtellerie :
Et qu'en est-il de la prestation en elle-même ?
H.P. :
«Si autrefois les vacances étaient une récompense, elles sont aujourd'hui une sorte de parenthèse nécessaire à une vie professionnelle stressante. Tout le monde éprouve en effet dorénavant le besoin de s'évader. Dans ce contexte, les hôtels et les restaurants doivent devenir une occasion, certes de repos, mais aussi de développement personnel. Cela signifie concrètement que le touriste veut vivre de véritables expériences (culturelles, sportives...). Il souhaite donc avoir différentes propositions pour effectuer son choix. Tous les professionnels qui peuvent diversifier leur offre en utilisant des prestations annexes doivent donc le faire, et ce, chez les hôteliers (loi du 13 juillet 92) comme chez les restaurateurs (produits agro-alimentaires) et les cafetiers (participation par exemple à la campagne Bonjour).
Enfin, comme on retrouve dans les comportements des vacanciers la plupart des grandes tendances qui marquent aujourd'hui notre société, il faut aussi que l'image de l'hôtellerie, du restaurant ou bien du café se bâtisse autour des valeurs perdues. On doit en somme recréer un espace temps qui n'existe plus dans le monde urbain. Le monde des vacances doit être pareil à une «bulle» où il fait bon vivre car sans souci. La facilité de réservation, la fiabilité des prestations, les attentions particulières portées aux clients compteront de plus en plus.

Hugues Parant, directeur du Tourisme : «Les chefs d'entreprises des CHR doivent
comprendre que leur valeur ajoutée commune, quel que soit le prix
qu'accepte de débourser le client, reste la partie du service qui ne coûte rien.
C'est-à-dire l'accueil, la gentillesse, le sourire et bien entendu la disponibilité.»

L'HÔTELLERIE n° 2500 Hebdo 6 Mars 1997