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	du 20 novembre 2003	FOCUS

Démarche qualité

HOTELCERT PROGRESSE

Doucement mais sûrement, Hotelcert convainc les hôteliers indépendants de la nécessité, pour se positionner en matière de qualité vis-à-vis de l'hôtellerie de chaîne, de s'engager dans une démarche qualité.

L'Hôtel des Selves à Sarlat (24), l'un des deux établissements du départemnt certifié Hotelcert en 2002.

Quatorze établissements de la Dordogne se sont engagés dans la démarche qualité Hotelcert. Une nécessité dans un département où l'hôtellerie traditionnelle indépendante est largement dominante.
"Le dispositif Hotelcert va nous permettre de nous distinguer sur le marché de l'offre d'hébergement, sans entrer en concurrence avec les réseaux volontaires. Il ne s'agit pas de faire de l'élitisme, car toute entreprise hôtelière peut mener une démarche qualité, de la plus modeste à la plus luxueuse." Jean-Luc Bousquet, hôtelier aux Eyzies et vice-président chargé à la CCI de l'hôtellerie en Périgord, souligne la finalité d'une action entamée par 14 de ses confrères sur son département. "La particularité de la Dordogne est d'accueillir une forte proportion de clients étrangers, provenant principalement de Grande-Bretagne, qui attend de notre profession des prestations de qualité que nous ne sommes pas toujours à même de lui offrir." Seuls deux établissements ont bénéficié de cette certification sur le département de la Dordogne en 2002 : le Relais du Soleil d'Or à Montignac et l'Hôtel de Selves à Sarlat. Mais ils devraient rapidement être rejoints par une douzaine d'autres, actuellement en cours d'évaluation. "Hotelcert génère des exigences, ce qui n'est pas toujours bien apprécié des hôteliers. Un audit est parfois contraignant, mais nous recommandons vivement ce dernier."

La mécanique se met en route
Les enjeux sont importants : développement de la clientèle, amélioration de la rentabilité, reconnaissance du professionnalisme de l'intéressé. Ils peuvent se concrétiser par une facilité d'accès aux aides économiques, tout en générant un recrutement plus pointu et une fidélisation du personnel. Les autres avantages sont patents : renforcement d'une image qualitative, affichage des arguments de vente, confiance augmentée de la clientèle, différence marquée vis-à-vis des concurrents, accession à de nouveaux marchés, etc. Les 12 futurs Hotelcert sont en phase d'audit et ne seront validés que début 2004, Jean-Luc Bousquet ayant postulé pour sa part au titre de son hôtel. L'audit coûte entre 1 200 et 1 800 e, d'où la mise en place par la CCI d'une préqualification pour éviter aux professionnels toute demande non conforme. Subventionné à 80 %, il détermine la finalité de la démarche et ce qui en découle. Le président de l'Umih, qui a encouragé vivement ses confrères à le suivre, a été entendu : 12 autres se sont déjà inscrits au titre de l'année 2004, et d'autres pourraient encore les rejoindre. La Dordogne est souvent précurseur en matière d'initiatives qualifiantes, comme le prouvent les différentes actions entreprises depuis quelques années. Les Logis, les clubs hôteliers locaux se sont distingués à plusieurs reprises, et l'opération Hotelcert ne devrait pas déroger à cette habitude. Depuis 7 ans, entre environnement et accueil, les professionnels ont toujours agi dans cet esprit. La visite au mois d'octobre du président Daguet, à l'école de Savignac, venu promouvoir la toute dernière démarche lancée vers les salariés et les conditions de travail, confirme cette dynamique locale.

18 hôtels en Picardie
Ils sont 5 de l'Aisne, 3 de l'Oise et 10 de la Somme, tous indépendants, et la plupart de moins de 30 chambres, à avoir répondu à la proposition qui leur avait été faite par les 5 chambres de commerce et d'industrie, leur syndicat professionnel, et les comités départementaux et régionaux du tourisme. Pilotée par la CCI d'Abbeville (80), la démarche commune, présentée lors d'une réunion en septembre dernier, visait à réunir entre 10 et 15 hôteliers qui bénéficieraient d'un prédiagnostic dont le financement est subventionné par l'Etat, dans le cadre du Fonds régional d'aide au conseil (Frac). Confié, après appel d'offres, au cabinet parisien Protourisme, le prédiagnostic sera une répétition à blanc de la labellisation Hotelcert. Un audit à blanc, sur la base du référentiel Afaq (plus de 500 points de contrôle), sera effectué par un client mystère, suivi d'un bilan à chaud, (le 'client' se dévoilant), puis d'un rendez-vous d'une demi-journée avec l'exploitant. A l'issue de ce prédiagnostic, Protourisme proposera à l'établissement un calendrier d'actions pour 'coller' au référentiel.  

Assistance personnalisée
Lors de la réunion de préparation, Gérard Désérable, responsable du secteur tourisme à la CCI d'Abbeville, avait insisté sur le fait que le prédiagnostic, d'un coût minime, n'entraînait en rien l'établissement à poursuivre vers la certification, 'une démarche volontaire'. Les promoteurs de cette initiative souhaitaient réunir au moins 10 hôtels le 10 octobre. Le responsable soulignait l'intérêt pour le chef d'entreprise "de connaître ses faiblesses, et de pouvoir mettre en route des procédures pour y répondre". Ce faisant, les hôteliers picards réduisaient aussi le risque de non certification, s'ils s'y lançaient, bénéficiant d'une "assistance personnalisée, d'un rapport individuel (avec le cabinet d'audit), et d'une restitution collective". Les espérances des responsables consulaires ont été dépassées puisque, au final, 18 établissements se sont portés candidats, des candidatures validées par la commission préfectorale du Frac le 29 octobre dernier. Selon le calendrier, les prédiagnostics devraient ensuite être engagés d'ici la fin de l'année, permettant, à ceux qui le souhaitent, de se porter candidats pour la certification un an plus tard. "Hotelcert vient combler un manque en matière de qualité, affirme Thierry Dupré, patron du Relais Guillaume de Normandie, à Saint-Valery (80), candidat au prédiagnostic, et président de l'Umih du département. L'actuel classement est désuet et insuffisant, notamment pour la clientèle étrangère. De plus, la variété des points de contrôle de Hotelcert est intéressante pour connaître sa propre entreprise, y compris pour le personnel." zzz36v zzz76v

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L'Hôtellerie Restauration n° 2848 Hebdo 20 novembre 2003 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE