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Sofitel passe son 'code de service' avec succès

Sous la baguette de Marie-Pôl Baudouin, l'équipe marketing opérationnel du pôle Affaires & Loisirs France d'Accor vient de réaliser en moins de 9 mois la mise en application sur le terrain d'une "identité commune de service" au sein des 38 Sofitel français.

Rien n'était gagné d'avance. D'une part, parce qu'il fallait parvenir à fédérer l'ensemble des collaborateurs autour de ce projet d'entreprise, et d'autre part, parce que l'enseigne a longtemps souffert d'un déficit d'image sur le créneau haut de gamme. Il y avait donc du pain sur la planche pour réussir à ce que l'ensemble du réseau offre un niveau minimum d'exigence à ses hôtes. D'autant que le groupe n'a de cesse de mettre la pression sur ce point, affichant haut et fort ses ambitions en matière de luxe.
Pour relever le défi, une fois que la marque a redéfini clairement son identité, la direction marketing opérationnel Affaires & Loisirs France a dû faire preuve d'imagination. "Nous avons choisi de lancer un concours, baptisé Repères Poursuite Sofitel", explique Marie-Pôl Baudouin, basé sur la connaissance des 'Repères' de la chaîne (engagements de Sofitel vis-à-vis des clients) et de ses 'Référentiels' métiers (accueil, hébergement et restauration).  

Motivation de tout le personnel
Une première phase, traitée de manière ludique à l'aide de 4 quiz, a permis de tester les connaissances des 'Repères' Sofitel auprès des collaborateurs de chaque établissement. La seconde a consisté en une visite mystère à blanc des hôtels afin d'établir un diagnostic de départ par rapport aux nouvelles exigences de la marque. Après avoir pris conscience de la vision client et des lacunes s'y afférent, les opérationnels ont arrêté des plans d'action et subi deux autres vagues de contrôle.
"Il y a eu des changements notables entre la visite zéro et celle qui a suivi", précise Frédérique Péchenart, marketing opérationnel Sofitel. Et d'ajouter : "A commencer par la couverture du soir, qui n'était pas toujours faite dans les règles, ou encore la mise en place de la bouteille d'eau." La motivation est devenue telle que le niveau global de mise en place des Repères s'est encore accéléré au cours des derniers mois.
"Les 38 hôtels se tiennent tous dans un mouchoir de poche", confie Frédérique Péchenart. A la clef de cette opération de motivation interne, sollicitée maintenant par les autres pays du réseau, les unités les plus conformes aux Repères de services seront récompensées, celles ayant le plus progressé également. Les vainqueurs empocheront 8 500 e, les seconds 5 000 e. Quant aux médaillés de bronze, ils se verront attribuer 3 500 e.
C. Cosson zzz14

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L'Hôtellerie Restauration n° 2810 Hebdo 27 Février 2003 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE