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Valescure (83)

L'Hôtel du Golf de Valescure joue la carte d'Hotelcert

Pour l'établissement 3 étoiles exploité par la même famille depuis 1924, la certification est à la fois un excellent outil de management et un argument commercial pour les nouveaux clients.

Bruno Percepied a reçu, en juillet 2002, le label Hotelcert pour son établissement.

L'Hôtel du Golf à Valescure est l'un des premiers à avoir obtenu le label Hotelcert de l'Afaq (Association française pour l'amélioration de la qualité), basé sur 400 points de contrôle. Dirigé par Bruno Percepied, cet établissement 3 étoiles, qui compte 40 chambres et 2 restaurants, est engagé dans une démarche qualité depuis déjà plusieurs années. "Nous avons vraiment commencé en 1996. C'était à un moment un peu difficile pour nous. Nous avions eu plusieurs résultats d'exploitation pas très bons, et nous nous demandions si nous allions pouvoir continuer." Mais Bruno Percepied ne pouvait pas abandonner un hôtel construit par sa famille en 1924. Le représentant de la quatrième génération exploitant ce site (et la cinquième génération d'hôteliers) a donc cherché des solutions pour sortir de l'impasse. "J'étais impliqué dans le syndicalisme professionnel et à la chambre de commerce : il aurait été illogique que je n'applique pas les recommandations que je faisais à mes confrères ! Nous avons donc entrepris une démarche qualité régionale, soutenus par la chambre de commerce, ce qui nous a permis de mieux prendre en compte les attentes de la clientèle. La conjoncture économique aidant, nous avons réussi à sortir d'une situation délicate." La démarche qualité régionale prévoyait un audit de suivi tous les 3 ans. Mais dès 2000, Bruno Percepied décide d'enclencher la vitesse supérieure. L'hôtelier passe un contrat individuel avec un cabinet mandaté par la chambre de commerce pour avoir des visites de contrôle 2 fois par an.

Plus de 400 critères de conformité
"J'avais obtenu la valorisation régionale, mais dès que le label Hotelcert est sorti, j'ai eu envie de rejoindre le club national. Le travail préalable et le positionnement de l'hôtel me permettaient de penser que nous étions capables de le faire."
Après sa démarche d'inscription auprès de l'Afaq, Bruno Percepied met en place un groupe de travail composé de représentants de chaque service (accueil, bar, room service...). "Chacun a complété la grille de conformité sur son service. Puis, chaque représentant a contrôlé un autre service, ce qui nous a permis de voir les points sur lesquels nous avions à travailler : ceux qui n'étaient pas conformes ou pas systématiquement conformes." L'équipe a ensuite eu 3 mois pour réajuster le tir, et se préparer à la visite du client mystère. "Il y avait certaines choses que nous savions, mais que nous n'avions pas faites parce qu'elles ne nous semblaient pas utiles dans un petit hôtel familial. Par exemple, les inscriptions salle non-fumeurs ou table non-fumeurs que nous avons finalement mises en place." En revanche, Bruno Percepied relève aussi une série de prescriptions qu'il estime être en contradiction avec sa politique commerciale. "Nous avons écrit à l'organisme certificateur pour justifier nos positions, comme, par exemple, le fait de ne pas systématiquement appeler nos clients par leur nom de famille ou de ne pas mettre dans chaque chambre un mot de bienvenue standardisé... Ils ont tenu compte de la taille de notre hôtel et de son ambiance pour accepter certaines non-conformités dûment argumentées et délibérées !" Après 6 mois de travail, le label Hotelcert est accordé à l'hôtel en juillet 2002. "C'est un peu comme les étoiles Michelin, reconnaît Bruno Percepied. C'est bien de les avoir, c'est mieux de les garder..." Le label est attribué jusqu'en 2007, mais des audits de contrôle ont lieu tous les 18 mois.
Bruno Percepied a d'abord utilisé Hotelcert comme outil de management. "Dans nos métiers, la norme doit être connue et acceptée par celui qui rend le service, c'est-à-dire par le personnel... Une démarche de qualité, c'est très motivant pour toute l'équipe qui se sent impliquée."

Argument commercial important pour les étrangers
Désormais, l'hôtelier va pouvoir faire un usage commercial de son label. "C'est une reconnaissance sur laquelle on peut communiquer... D'ailleurs, nous en avons fait notre carte de vœux cette année ! Nous souhaitons faire savoir à nos clients que nous sommes certifiés, car ils sont un peu les ambassadeurs de notre maison. Mais c'est surtout un excellent moyen de rassurer un client qui ne nous connaît pas. Quand on porte un nom générique comme le nôtre, il n'est pas toujours facile de convaincre. Le label permet de donner une assurance de services et de qualité." Et les étrangers (qui représentent 65 % de la clientèle de l'Hôtel du Golf) sont particulièrement sensibles à la certification... "On a souvent tendance à associer qualité et luxe. Mais c'est une grosse erreur, même en 1 étoile, on peut faire de la qualité !" 10 hôtels varois (2 et 3 étoiles) se sont engagés dans la démarche Hotelcert pour 2003 : "C'est accessible, mais il faut bien la préparer. J'espère que nous serons bientôt très nombreux à être certifiés, dans l'intérêt du client et de la destination..." zzz36v

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L'Hôtellerie Restauration n° 2810 Hebdo 27 Février 2003 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE