Centrales de réservations sur Internet - EN CONSTANTE AUGMENTATION, LA PART DES RÉSERVATIONS SUR LE WEB RESTE MARGINALE. L'OFFRE CONTINUE SA TRANSITION DU PROMOTIONNEL VERS LE MARCHAND, TANDIS QUE CLIENTS ET HOTELIERS ÉVALUENT LES CONTRAINTES.
De
2 à 3 % du total des réservations hôtelières en France, voilà le poids d'Internet. On
est loin des 15 % annoncés au moment du lancement des centrales de réservations sur le
web, même si l'on peut considérer que le Net n'est pas un outil de promotion neutre.
Mais il continue de gagner du terrain. Selon le baromètre d'activité des centrales de
réservations hôtelières suivi par Coach Omnium, la part d'Internet dans les modes de
réservations est passée de 3 à 15,7 % lors des 18 derniers mois. Parallèlement, la
part des réservations par fax a reculé de 16,3 points sur la même période, marquant
une généralisation dans l'utilisation du mail. A côté des centrales traditionnelles,
existe une multitude de centrales qui ne fonctionnent que sur Internet. Le marché des
réservations on line est loin d'avoir atteint sa maturité, les hôteliers ne sachant pas
trop à quel système se raccorder, et surtout, quelles contraintes cela engendre.
Une offre éclatée
Si aujourd'hui une majorité des acteurs de l'hébergement offre aux clients la
possibilité de réserver par Internet, cela recouvre des fonctionnements, des volumes et
des stratégies différentes. "L'offre de réservations on line est complètement
désagrégée", explique Guy Raffour, consultant sur les nouvelles technologies.
Passons rapidement sur les portails qui annoncent 30 000 hôtels référencés sur la
France, mais où il faut souvent comprendre 'annuaire de 30 000 hôtels' et non
possibilité de réservation. Induire le consommateur en erreur est chose courante sur le
Net. Pour les centrales de réservations spécialisées sur Internet, l'enjeu est double :
développer une distribution sur des canaux différents et disposer d'une base
d'hôteliers la plus vaste possible. On pense qu'une offre importante attirera plus
d'internautes. Ainsi, Otedis, plateforme de réservations et filiale à 100 % d'Optims, a
passé un partenariat avec worldres.com lui assurant une distribution sur des sites tels
yahoo.com opodo.fr ou travelprice.com Parallèlement, elle cherche à convaincre les
hôteliers indépendants de rejoindre sa base de données avec une mise à jour des
informations en temps réel. Pour les grandes chaînes, cette double contrainte est moins
présente. Elles disposent déjà de l'image de marque assurant le flux de distribution et
du réseau hôtelier permettant une bonne représentativité. "Les grandes
chaînes sont arrivées plus tardivement sur Internet, mais se sont installées avec des
systèmes plus aboutis (hôtel/système de réservations/site Internet). Elles
disposent surtout d'une image de marque qui rassure le client et ne le font pas hésiter
au moment de contractualiser sa réservation", explique un consultant.
Rassurer le client... et l'hôtelier
Le sentiment d'insécurité des moyens de paiement est pour 67 % des internautes le
premier frein à l'achat sur Internet. "Les centrales de réservations sur
Internet devront établir des certifications qualité pour éviter que la valeur de la
chaîne de réservations soit brisée par un maillon faible", préconise Guy
Raffour. Comme les clients, les hôteliers hésitent encore à faire confiance aux
centrales de réservations sur le web. D'une part, ils ont du mal à s'y retrouver parmi
les centaines de sites qui s'offrent à eux, plus ou moins professionnels, plus ou moins
sérieux. D'autre part, les conditions d'abonnement sont encore très souvent floues :
commission à la chambre louée, abonnement forfaitaire, frais d'inscription ou de
dossier, droit d'entrée... Beaucoup de professionnels pensent qu'il est indispensable que
leur hôtel soit relié à une centrale de réservations. Mais il est tout aussi important
selon eux de ne pas passer trop de temps à actualiser leur planning auprès de la
centrale de réservations. Une autre crainte est de se retrouver prisonnier de cette
centrale. "Elle doit être une source de réservations supplémentaires et pas
uniquement une source de contraintes supplémentaires. Je tiens à garder le contrôle de
mon planning", explique un hôtelier bordelais. S'il est vrai qu'avec Internet
tout va très vite, dans un sens comme dans un autre, il ne faut pas oublier que les
réservations en direct par téléphone représentent toujours plus de 80 % des
réservations, car ce système rassure encore la majorité des clients et agences de
voyages. Si les sites ne recueillent pas forcément beaucoup de réservations, ils
génèrent des demandes indirectes.
S. Ougier zzz36n zzz38
Moyens de réservations utilisés pas la clientèle des centrales de réservations hôtelières traditionnelles
| 2000 | 2001 | Janvier/juin 2002 | |
| Téléphone | 35 % | 34 % | 33 % |
| Fax | 30 % | 16 % | 14 % |
| GDS | 29 % | 41 % | 38 % |
Internet |
6 % | 9 % | 15 % |
Baromètre L'Hôtellerie/Coach Omnium
Les freins à la décision d'achat sur Internet
| wLa sécurité des moyens de
paiement wLe surcoût à la livraison wLa réutilisation possible de mes données personnelles wLe SAV, les retours wLes retards de livraison wL'absence de relation commerciale physique wLa facilité de commande et sa confiance wAutres |
67 % 50 % 47 % 44 % 25 % 23 % 12 % 2 % |
Source : Cabinet Raffour - septembre 2000
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L'Hôtellerie n° 2790 L'Hôtellerie Économie 10 Octobre 2002 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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