Côte d'Azur
La chambre de commerce et d'industrie Nice-Côte d'Azur et les syndicats professionnels viennent de lancer le programme Qualihôtel. Accompagnement à la certification Afaq : service confiance référentiel HOTELcert des hôteliers des Alpes-Maritimes.
Il s'agit d'une première au
niveau national puisque d'autres opérations vont se développer partout en France. Sous
la responsabilité de la CCI qui assure la maîtrise d'ouvrage de l'ensemble de
l'opération Qualihôtel 2002, les 12 hôteliers inscrits viennent de se réunir pour un
premier séminaire.
Laurent Garcia, responsable du pôle tourisme, et Sylvaine Tanitte, responsable filière
qualité, tous les deux au sein de la chambre de commerce et d'industrie, après avoir
accueilli les participants, ont présenté Dominique Maisonobe du cabinet Actifh qui
assurera les suivis collectifs et individuels de l'opération qualité 2002.
Il est vrai que la qualité est devenue un objectif essentiel dans l'industrie touristique
et cela à trois niveaux complémentaires. Le client est de plus en plus exigeant et
souhaite une totale assurance sur le contenu des prestations hôtelières. La qualité
améliore l'image de l'établissement, sa rentabilité et permet un meilleur management.
Les structures institutionnelles du tourisme souhaitent de plus en plus s'appuyer sur les
référentiels de qualité. Ces défis ont conduit la CCI en plein partenariat avec les
syndicats professionnels à proposer une démarche d'accompagnement d'une douzaine
d'hôteliers indépendants classés 2 ou 3 étoiles, afin qu'ils améliorent leurs
performances en s'appuyant sur le nouveau référentiel national HOTELcert.
La qualité : défi prioritaire pour l'hôtellerie azuréenne
Dans le détail, la démarche qui se développe dans les Alpes-Maritimes depuis mai à
octobre 2002, permettra aux hôteliers d'être sensibilisés à la démarche qualité. Un
audit initial sera effectué dans les mêmes conditions que l'audit de certification avec
la visite d'un client mystère, suivi immédiatement d'une première réunion de synthèse
avec l'hôtelier. Ensuite se tiendra un séminaire permettant une synthèse des
diagnostics initiaux qui aboutira à la création de groupes de travail en fonction des
écarts constatés et des thèmes retenus. Une deuxième visite de l'ensemble des
établissements sera alors organisée afin de vérifier les améliorations retenues et les
différentes évolutions. La dernière réunion établira une synthèse globale avant le
lancement pratique de la certification. A noter que les hôteliers s'engagent à mettre en
place des enquêtes de satisfaction auprès de leurs clients, réaliser des autocontrôles
2 à 4 fois par an et traiter les réclamations. Cette démarche ainsi présentée permet
de mettre en avant l'importance des points de contrôle qui ont été structurés suivant
le parcours du client en tenant compte des prestations de l'hôtel : accueil
téléphonique, courrier, environnement, réception, chambre, circulation et parties
communes, petit-déjeuner, bar, etc., et les dispositions d'organisation de suivi et de
pilotage. L'opération Qualihôtel sur la Côte d'Azur bénéficie du concours financier
de la région Provence-Alpes-Côte d'Azur et de la chambre de commerce et d'industrie
Nice-Côte d'Azur, et permettra de laisser à la charge de chaque hôtel participant un
coût de 255 e HT au lieu de 2 027 e HT.
En conclusion, la qualité est évidemment une priorité essentielle qui a pour but de
satisfaire le client, l'entreprise, les membres de l'équipe et l'environnement, mais
au-delà de cette évidence, chaque hôtelier participant a bien compris que la finalité
n'est pas d'obtenir la certification, mais de contrôler très régulièrement l'ensemble
des prestations et apporter très rapi-
dement les améliorations souhaitées.
L'ambition de la chambre de commerce et d'industrie azuréenne et des syndicats
professionnels est de multiplier le nombre de séminaires pour d'autres hôteliers et de
lancer rapidement la même démarche pour la restauration. En un mot, les hôteliers
azuréens souhaitent être dans les premiers de la classe au niveau de la qualité.
M. F. zzz76a
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L'Hôtellerie n° 2771 Hebdo 30 Mai 2002 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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