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CONCOURS LES REPERES POURSUITES

> Sofitel Palm Beach à Marseille

"On s'améliore et on se remet en cause de manière permanente"

Ils sont 6 autour de la table pour répondre aux questions, 2 jeunes femmes et 4 hommes. A les écouter s'enthousiasmer, défendre leur métier, les 39 Repères, le quiz, la marque... on pourrait presque croire qu'on se trouve dans un Sofitel ordinaire, fonctionnant en régime de croisière depuis plusieurs années, avec un personnel aguerri aux normes du 4 étoiles. Erreur, cet établissement-là a ouvert début mai, face à la mer et aux îles de l'une des plus belles rades du monde. Autre erreur : sur la quarantaine de salariés du service restauration, une dizaine, dont Frédérique Garcia, est issue du précédent établissement (entièrement rénové après 18 mois de travaux), et quelques nouveaux, comme Christelle Maneille, responsable du room service, ont été recrutés pour l'occasion. Le tout composant un ensemble plutôt hétéroclite où le niveau de connaissance et de pratique de la marque est, pour le moins, inégal.
Le plus remarquable dans l'histoire est que cela semble fonctionner plutôt bien. Même si, selon Estelle Monti, responsable de l'image d'hôtel, relations publiques, communication, correspondante du Challenge Sofitel, "une ouverture demande un gros investissement personnel où il n'est pas vraiment évident de faire, en même temps, de la formation". Elle tempère : "Chacun, quel que soit son cursus, intériorise plutôt facilement les Repères Sofitel parce qu'ils sont, avant tout, de vrais professionnels d'un établissement de luxe." Réaliste, Frédérique Garcia reconnaît : "Le challenge, on le fait plus pour combler d'éventuelles lacunes que pour gagner." Ancien du Palm Beach, "où on travaillait à l'arraché" (traduction : à l'improvisation quotidienne), il est soulagé d'avoir, enfin, un cadre de travail "structuré".
Pour Franck Castaing, serveur petit-déjeuner, jusque-là au Sofitel Vieux Port : "Les Repères constituent une évolution, pas une révolution. Ils formalisent officiellement ce qu'on faisait jusque-là."
Jérôme Perrin, chef de rang, et Jérôme Colombani, 2e barman, précisent : "Dans ce métier, on s'améliore et on se remet en cause de manière permanente. Les Repères représentent le top de l'hôtellerie vis-à-vis des clients. Ils fixent notre ligne de conduite et nous remettent dans le droit chemin si on s'en écarte." Mieux, pour eux, les Repères, identiques en tous points chez Sofitel, "facilitent les mutations géographiques".
Quant à la petite nouvelle, Christelle Maneille, 22 ans, pas de problème. Pour elle, les Repères sont dans le droit fil de ce qu'on lui a appris au lycée hôtelier Bonneveine.
Dans ce contexte, le premier quiz, auquel ils ont été une très grande majorité à répondre, leur a paru facile. Pour Johanna Dupuy, première hôtesse, comme pour les autres : "Les réponses figuraient toutes dans le Passeport. Il suffisait de lire." Et d'ajouter, quand même : "Le quiz permet de mieux mémoriser."
Ils n'en diront pas plus. Cette facilité apparente est peut-être bien la traduction d'une immense fierté, celle de contribuer à l'événement hôtelier de la cité phocéenne. Une fierté et un enthousiasme font table rase de toutes les difficultés. Il faut dire que Domenico Basciano, directeur général du Sofitel Palm Beach, était directeur du Sofitel Vieux Port où, paraît-il, les normes appliquées étaient déjà celles des nouveaux Repères. Cela peut aider.
D. Fonsèque-Nathan zzz36v

>Sofitel Paris Bercy

"On communique davantage, on se parle" Jean-Antoine Laffont entouré de Sylvain Lefebvre et d'Eric Lima

Pour le premier quiz du concours Repères Poursuite, Jean-Antoine Laffont, le directeur du Café Ké du Sofitel Paris Bercy, a eu 100 % de retour au niveau de son restaurant tout comme l'hôtel. Et pour le second (en tout, 4 formulaires auront été distribués d'ici le milieu du mois de juin), certains questionnaires lui ont été remis, remplis, dans les 2 heures suivant la distribution. "A la lecture des réponses, je m'aperçois que les gens sont sur la même longueur d'onde, ce qui est assez positif", commente Jean-Antoine Laffont. Il poursuit : "Au niveau du restaurant, le concours est perçu comme un grand jeu, et une chose est certaine : il fait parler les gens. J'ai eu des réactions par rapport au nombre de plats proposés par le room service ou encore sur le nombre de personnes au bar." Tous les jours, le directeur du restaurant profite du briefing pour glisser à son équipe un mot ou deux sur quelques-uns des Repères.
Depuis la fin du mois d'avril, date du lancement de l'opération, les 39 Repères sont affichés en bonne place dans le back office du restaurant. Impossible de les louper. Les affiches attractives suscitent les discussions, en particulier durant les pauses-café. Eric Lima, 34 ans, chef de rang au restaurant depuis un an, explique : "On peut avoir l'impression de bien faire les choses, mais il est souhaitable de les formaliser. Pour les tâches basiques, on n'a pas forcément le réflexe de remettre en question notre façon de procéder." Sylvain Lefebvre, 24 ans, maître d'hôtel, poursuit : "Grâce au Passeport, nous avons pu prendre connaissance du fonctionnement des autres services. Du coup, on communique davantage, on se parle."
Au niveau du restaurant, chaque annonce de résultats sera l'occasion pour l'équipe d'une petite réunion destinée à valoriser ceux qui auront obtenu les meilleurs scores.
L. Anastassion zzz14

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L'Hôtellerie n° 2771 Hebdo 30 Mai 2002 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE