Concours Les
Repères Poursuite
"Je feuillette mon Passeport tout le temps"
Dorothée Dzellat, entourée de Linda Legros et Thomas Silvie.
Elle s'assoit sur le canapé de la suite avec
précaution - "Allez-y, je suis prête !" - et caresse le tissu
amoureusement. Comme si répondre à des questions sur les Repères Sofitel Hébergement
était un simple jeu d'enfant. Au bout de 10 minutes, il n'y a pourtant plus aucun doute
à avoir. Dorothée Dzellat, femme de chambre du soir, est incollable.
"La température de la chambre est ajustée à 22 °C pour l'arrivée du client..."
; "lorsque le client est dans sa chambre, il faut frapper trois fois et annoncer
le service..." ; "un minimum de 8 cintres en bois identiques incluant au
moins deux cintres pince-jupes doit se trouver dans la penderie...", elle a
réponse à tout et avec le sourire. Il y a bien un point sur lequel elle hésite très
légèrement, celui concernant les poubelles et les cendriers qui doivent être vidés le
soir lors de la couverture.
Hormis cet élément, Dorothée a toutes les chances de réaliser un parcours sans faute
à ce grand concours lancé par la chaîne Sofitel. Il faut reconnaître que son Repères
Passeport, elle l'a lu de long en large. "Je le feuillette tout le temps. Je le
trouve bien fait", indique la femme de chambre. Et de poursuivre : "On y
découvre des choses intéressantes, à la fois sur notre travail et sur celui des autres,
en particulier de la maintenance."
Ici au Sofitel Paris Forum Rive Gauche, les chefs de service planchent depuis janvier 2002
sur la mise en place des référentiels de service. A première vue, les étages ont
retenu la 'leçon' 5 sur 5.
Température à 22 °C
"Notre équipe a en effet montré beaucoup d'intérêt pour le concours. D'autant
plus que nous accompagnons véritablement nos collaborateurs dans cette démarche en
répondant à toutes leurs interrogations", confie Linda Legros, gouvernante
générale de l'établissement. Et d'ajouter : "Certains repères ont bien sûr
suscité de vives discussions comme le réglage de la température à 22 °C, alors qu'il
était fixé auparavant à 20 °C. Monter un fer à repasser au client dans les 5 minutes
a aussi nécessité des ajustements internes."
Il n'empêche que tout le monde a décidé librement de jouer le jeu. A tel point
d'ailleurs que sur quelque 46 personnes recensées dans le département hébergement, 41
ont concouru au premier quiz. Et quitte à participer, il semble que dans cet hôtel de
782 chambres, les étages souhaitent réellement remporter la partie. "J'ai joué
et j'espère bien gagner. Peut-être un voyage ?", explique Dorothée Dzellat.
Voilà effectivement près de 14 ans que cette femme de chambre officie dans les murs de
ce gros porteur parisien. Alors, l'idée d'aller jeter un coup d'œil ailleurs la
titille sacrément.
Elle a certes probablement déjà participé à l'opération "je connais et teste
mon hôtel", menée au sein du Sofitel Paris Forum Rive Gauche. Mais, le terme
Repères Passeport lui a sans doute ouvert de nouveaux horizons.
C. Cosson zzz36v
Le personnel se prête au jeu de la motivation pour faire bon usage du passeport
Eric Grandidier, responsable restauration du Sofitel Aéroport de Toulouse (100 chambres), s'est vu confier la mission de correspondant challenge. Après avoir mis en place le kit destiné à la diffusion du concours Sofitel auprès du personnel, il a animé 8 sessions de formation réparties sur deux journées. Une phase d'apprentissage destinée à rappeler les principes essentiels répertoriés parmi les 39 Repères inscrits dans le passeport. "Avec le challenge, chacun réapprend sa leçon. Il est vrai que nous travaillons au jour le jour sans véritable recul. Certes, il nous arrivait d'avoir ponctuellement une remise en question sur certains aspects, mais aujourd'hui, avec les repères, cette remise en question est beaucoup plus profonde et générale. Du chef de cuisine au plongeur, de la femme de chambre à l'homme d'entretien, aucun personnel n'a été laissé à l'écart de cette opération", précise Eric Grandidier. En attendant la phase d'application prévue dès le mois de juillet, le personnel de l'hôtel se prête d'ores et déjà au jeu de la motivation pour faire bon usage du passeport. Ainsi, Claire Levêque est l'une des hôtesses du service petit-déjeuner qui s'est impliquée dans le premier quiz. "Cela ne m'a pas paru difficile, indique-t-elle, mais maintenant, les prochains questionnaires auront peut-être un tout autre niveau. En découvrant le passeport restauration, j'ai lu qu'il ne fallait pas importuner le client qui indiquait sur sa porte 'Ne pas déranger'. Même si les impératifs de service, notamment lorsque les plateaux doivent être à nouveau dressés pour le lendemain, exigent que nous les récupérions dans les étages. Alors, en fonction de l'heure d'arrivée du client, nous récupérons le plateau plus tard en frappant discrètement." zzz14 zzz36v
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L'Hôtellerie n° 2770 Hebdo 23 Mai 2002 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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