Le passage du franc à l'euro, entre le 1er janvier et le 17 février 2002, ne doit pas être pris à la légère. Pour limiter les erreurs de caisse, maintenir le chiffre d'affaires, rassurer les clients et conserver leur confiance, la formation de votre personnel s'avère incontournable.
Nathalie
Tropée, responsable de la Formation euro de la société Akor Conseil, est formelle :
"Ne pas former ses équipes, c'est prendre le risque de nuire à son image de
marque, de développer anarchiquement les erreurs de caisse, de mécontenter ses clients,
et enfin, de perdre du chiffre d'affaires. L'image d'une enseigne ou d'un établissement
passe par le plus modeste des employés. Formés et donc sécurisés, ils donneront
naturellement confiance aux clients qui sont peu informés et réticents à cette nouvelle
monnaie. Ils sauront répondre à leurs questions et à leurs remarques. Une enseigne ou
un établissement qui forme correctement l'ensemble de son personnel communique
efficacement sa politique et son affichage des prix, se démarquera comme une enseigne ou
un établissement dynamique qui a bien su anticiper sur la formation de ses équipes et
sur sa transparence au niveau des prix. L'opération de séduction sera réussie et la
fidélisation du client sera alors en marche." Pour réaliser ce passage à
l'euro dans les meilleures conditions, n'hésitez donc pas à faire appel à des
prestataires de formation pour vous former et former vos collaborateurs. Ces prestataires
proposent des formations pour permettre à vos cadres de devenir euro-formateurs. Ils
proposent également des stages adaptés au personnel en contact avec la clientèle pour
l'initier à maîtriser l'euro et lui apprendre à gérer les remarques des clients. Vous
pouvez également vous procurer un kit d'entraînement pour familiariser vous-même votre
personnel, en contact avec la clientèle, à la manipulation de cette nouvelle monnaie. Il
est encore temps de former vos collaborateurs et de les entraîner, car passer du franc à
l'euro est une véritable gymnastique de l'esprit. Et, vous ne pourrez plus, du 1er
janvier au 17 février 2002, faire comme avant. Vos collaborateurs, notamment ceux qui
sont en contact avec la clientèle, doivent tout savoir sur l'euro et votre politique de
prix.
| Kit de formation Euro-Training |
| Former le personnel en contact avec la clientèle à bien maîtriser
l'euro, c'est bien. Les entraîner régulièrement à rendre la monnaie en euros avant le
1er janvier 2002, c'est mieux. Pour cela, la société Amphi vous propose un kit de
formation et d'entraînement à l'euro : le kit Euro-Training. Ce kit, prévu pour un groupe de 2 à 4 personnes, comprend 4 lots de pièces et billets en euros factices, 4 convertisseurs, un poster euro exercice et un manuel d'utilisation. Coût : 144,83 e HT (950 F). Contact : Amphi 5 Tél. : 01 42 77 02 33 - Fax : 01 42 77 87 48 |
Des collaborateurs sûrs d'eux
Ils doivent être sûrs d'eux afin de ne pas être déstabilisés par des consommateurs
pas toujours bien avertis et méfiants face à ce changement. Ils doivent pouvoir être
capables de répondre à leurs questions et à leurs remarques avec beaucoup de calme, de
sérénité et d'assurance. "Les pouvoirs publics, explique Aude Fonquernie, les
restaurateurs et les hôteliers ont la lourde tâche de former les consommateurs à
l'euro. Vos collaborateurs sauront informer et rassurer les clients avec tact et
efficacité, à condition qu'ils soient sûrs d'eux, donc bien formés et bien
entraînés. Il faut leur donner un argumentaire pour répondre avec calme aux clients qui
accuseront éventuellement votre établissement d'avoir profité du passage à l'euro pour
augmenter les prix ou pour expliquer aux clients étrangers, qui pourront désormais
comparer les prix, pourquoi votre prestation est éventuellement plus chère que dans leur
pays ou le pays voisin. Ils doivent également savoir demander à un client 'étourdi' de
refaire un chèque libellé en francs et non pas en euros. Ils doivent savoir reconvertir
des euros en francs. Ils doivent savoir, surtout les premiers jours, faire accepter aux
clients des rendus de monnaie en francs, car bien des établissements ne se verront pas
attribuer par leur banque les fonds de caisse en euros qu'ils souhaitent..." Par
ailleurs, sachez que le temps de 'rendu de monnaie' par un personnel mal formé peut être
multiplié par 3 ou 4 ! Imaginez dans ce cas combien vos clients seront mécontents, votre
personnel énervé, les erreurs de caisse multipliées et votre chiffre d'affaires
diminué. Rien ne sert de courir, il faut partir à point. Ne dites pas "on verra
bien au 1er janvier". Vous risquerez de le regretter. Les grands groupes de
restauration et d'hôtellerie, certaines chaînes de restaurants, se sont mis en place
depuis plusieurs mois afin d'aborder le passage à l'euro avec le plus de sérénité
possible. Pensez à faire de même. Pour vous aider, découvrez dès maintenant le kit
d'entraînement et jeu pédagogique spécial euro. Dans le prochain numéro, nous vous
présenterons plusieurs stages adaptés aux besoins de chaque entreprise.
B. Gutel zzz68n
TémoignageGroupe Lucien Barrière |
| Jeu pédagogique |
| Mémoire d'Eléphant Le jeu Mémoire d'Eléphant est un kit d'animation conçu et distribué par la société Eikos Concept. Ce jeu est destiné à être utilisé par des formateurs. Il peut servir à former une équipe sur 12 thèmes possibles (animer une équipe, accueil client, maîtrise d'un incident avec un client, gestion du temps...). Pour répondre aux besoins de formation à l'euro, Eikos a ajouté une recharge spécifique qui permet d'aborder le thème général de l'euro, les relations avec les clients au moment du passage à l'euro et de manipuler pièces et billets en euros. Un CD d'exercices pratiques pour l'euro, comprenant également les billets et pièces en euros, permet de concrétiser la formation. Eikos Concept fournit donc le jeu et le CD, et forme les personnes chargées de la formation interne dans l'entreprise. Cette formation dure 1/2 journée ou 1 journée selon les connaissances pédagogiques des formateurs. Le travail des formateurs internes est simplifié, car avec le jeu Mémoire d'Eléphant, la séance de formation commence par un jeu et se poursuit par des jeux de rôles. De plus, ce jeu peut être adapté à chaque fonction : caisse, commercial, production, comptabilité... C'est ludique et rassurant. Les formateurs internes peuvent soit former directement des équipes de collaborateurs en contact avec la clientèle ou bien des formateurs relais. Le jeu Mémoire d'Eléphant est utilisé avec succès par des chaînes d'hôtels et/ou de restaurants. Coût : Kit d'animation de base sans thème : 373,50 e HT (2 450 F). Recharges thématiques nécessaires pour la formation à l'euro : Euro, Relations clientèle et Animation d'équipe : 135,68 e HT (890 F) chacune. Contact : Eikos Concept Jérôme Bocquet au 01 30 86 91 19. |
| Restaurant La
Boucherie Salle et cuisine : tous à l'euro "Pour les 23 restaurants La Boucherie, la formation à l'euro est une priorité absolue, explique Jean-Michel Martin, directeur des exploitations. Nous voulons avoir du personnel parfaitement opérationnel avant l'heure pour limiter tous les problèmes. Plutôt que de missionner un formateur extérieur et itinérant pendant des semaines sur tous les sites, la direction a préféré former le personnel d'encadrement. Ainsi, assistants de direction et chefs de cuisine, responsables de deux lieux stratégiques d'un établissement de restauration - la salle et la cuisine - ont été formés courant juillet par la société Akor Conseil. Dès septembre, ils étaient ainsi prêts à diffuser à leur équipe 'le savoir-faire euro'. Le point sensible de la salle est l'encaissement, mais le personnel de salle joue également un rôle de conseil auprès du client. La fidélisation de la clientèle passe par des actes quotidiens qu'une formation appropriée rend plus efficace. La cuisine est le lieu de réception des marchandises. Le chef et son équipe doivent être bien initiés à l'euro afin de faire une bonne lecture des bons de livraison avec une vérification des prix d'achat des produits." |
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L'Hôtellerie n° 2741 Hebdo 25 Octobre 2001
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