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Novotel réforme sa restauration

En avant-première, concept et organisation

En un an, Novotel a mis au point à Amiens sa nouvelle formule de restauration. Objectif : passer schématiquement de 55 à 85 % de taux de satisfaction. Appliquer la formule à la France entière prendra quelques mois pour la carte et l'exploitation, quelques années pour les investissements.

Changer une première fois de look et de nom pour s'intituler 'Côté jardin' n'avait apparemment pas suffi à rectifier l'image, disons austère et spartiate, de la restauration de la chaîne Novotel. Une image historique comme la plus ancienne marque hôtelière d'Accor, donc pas facile à modifier. "Une enquête auprès des clients nous avait montré un indice de satisfaction de 56 %", indique Frédéric Josenhans, directeur des opérations Normandie, Nord et Champagne-Ardenne d'Accor affaires et loisirs, et pilote de la réforme. Il fallait donc de nouveau agir, et cette fois, pas par un lifting de façade. Le groupe a choisi Amiens pour élaborer un prototype. Il y a plusieurs raisons à cela : le Novotel d'Amiens est l'un des plus anciens de la marque, un modèle classique de périphérie avec ses avantages (une conception un peu resort, piscine terrasse et verdure, facilité d'accès) et l'inconvénient symétrique de l'éloignement du centre-ville et de l'absence de tout style urbain identifiable. Le mix clientèle associé une base affaires, et les touristes notamment britanniques de passage. La cuisine et la salle devaient être rénovées de fond en combles, ce qui permettait d'expérimenter en vraie grandeur un aménagement pilote. Le groupe de travail composé d'opérationnels, à commencer par Denis Pierrel, David Boniface et Stéphane Fauchois, directeur d'hôtel, chef et maître d'hôtel à Amiens, ont travaillé avec les experts du siège et mis au point une 'offre générale de service'.

Pilote validé
Le pilote est aujourd'hui validé. Denis Pierrel a cédé au 1er août sa place de directeur d'Amiens à Philippe Tharin venant du Mercure Rouen centre pour devenir chef de produit restauration Novotel. Mission : généraliser l'OGS à la France pour commencer. Tout change. Ce sera chose faite, escompte-t-il, en moins de 2 ans pour la carte, les livrées, le style de service, l'organisation. Il faudra davantage de temps pour les investissements au fur et à mesure des rénovations. Les nouveaux hôtels seront bien sûr équipés en fonction de la nouvelle formule. Denis Pierrel assure que sa clientèle amiénoise, banquets comme individuels, plébiscite l'opération et s'écrie d'une seule voix ou presque : "Continuez !" Les enquêtes de satisfaction menées sur le pilote donnent selon les sujets de 85 à 95 % de satisfaction. Particulièrement sur l'amélioration de l'assiette, alors que le ticket moyen est resté sévèrement bridé entre 130 et 140 francs. Il est vrai que ce chiffre moyen recouvre un large éventail entre le repas des individuels en forme gastronomique et la formule à 105 francs plus boissons, ou la 'tout simplement' omelette potage du soir de voyage.
Le très jeune chef Boniface (26 ans) se dit enthousiaste et "pas du tout contraint" par une évolution à laquelle il a participé depuis le début.

L'aide d'un MOF de Lenôtre
"Nous étions quatre chefs à travailler sur les produits de saison avec l'aide d'un MOF de Lenôtre. Nous avons testé cette première carte d'été et sa mise en scène sur une clientèle touristique saisonnière. Le fait de changer ensuite de carte 4 fois par an au lieu de 2 ou 3 et d'anticiper largement sur le changement, a apporté une motivation supplémentaire à l'équipe. Nous avions un problème de créativité", explique-t-il. Il énumère les avantages : sortie de routine, meilleur suivi des process, formation et meilleure implication de chacun, et fonctionnement plus serein au quotidien grâce à l'anticipation, meilleure visibilité du contenu du poste de travail, meilleures conditions de travail grâce à une organisation revue par objectifs. Mais aussi, observe-t-il avec Denis Pierrel, des gains de temps grâce à une meilleure synergie entre restauration individuelle et banqueting. Ce travail de recherche et d'anticipation permettra d'avoir plus tard une base de carte 1 an à l'avance, estime Denis Pierrel, et dès à présent, permet d'éviter les retards au changement de carte. Et ce qui n'est pas retenu dans la carte de saison peut servir de base aux suggestions.
A. Simoneau zzz22c zzz22t

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1. Le chef Boniface envoie la salade du jour par le passe-plat 'fenêtre' de la 'maison'.
2. Tenue relax, un rien campagne pour le maître d'hôtel Fauchois.
3. Le concept de décor : le mur de la 'maison' à droite donne sur le 'jardin' à gauche, la terrasse étant placée le plus possible en continuité.

Le concept

La carte :
w 4 par an, 1 par saison
w 6 entrées à 37 F (5,64 E)
w 6 plats à 83 F (12,65 E)
w 6 desserts à 35 F (5,34 E)
w Une formule 'A vous de choisir', soit 2 plats (entrée-plat ou entrée-dessert) à 105 F (16,01 E), ou 3 plats à 135 F (20,58 E).
w Une formule un plat dit 'Tout simplement' de 28 à 72 F (4,27 à 10,98 E).
w La carte été, d'allure très méditerranéenne et assez mode, propose entre autres innovations une Salade de fenouil et orange, Filet de rouget mariné en entrée, un Filet de canette, polenta et Compotée d'abricot en plat et des entremets amande-framboise (une recette Lenôtre) en dessert. Les autres plats sont plus classiques, mais restent marqués saison et fraîcheur.

Le service et le cadre, inséparables :
Jouant à fond sur le titre de la pièce 'Côté jardin, non remise en cause', le groupe de travail a cherché à lui donner un contenu. Les plats sont envoyés par la 'fenêtre' d'une 'maison' qui donne sur un jardin, puisque les garçons et serveuses portent blouse et col ras du cou, tablier et jupe ou pantalon prune ou noir. Les cuisiniers entrevus par la fenêtre donnent spectacle en livrée noir en haut, et pantalon rayé en bas, toque de rigueur (inspirés des uniformes des restaurants Londoniens Conran peut-être). Seul le chef sacrifie au bragard blanc.

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L'Hôtellerie n° 2734 Hebdo 6 Septembre 2001


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