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L'internet et la restauration

L'expérience Restotel dans le Nord

L'intérêt de la vente d'hébergement hôtelier sur l'internet n'est plus guère contesté

Restotel est un portail internet basé à Roubaix (59), créé par Gianni Fior, un ancien sommelier, aujourd'hui entré en tant qu'associé minoritaire dans un groupe de e-services également roubaisien mais plus important, nommé I. Puzzle. Dirigé par Christian Samra, I. Puzzle est une agence conseil en communication internet bien introduite entre autres dans le monde de la vente à distance. Restotel a débuté avec la restauration, s'intéresse aux traiteurs dès à présent. En partant d'une adresse de départ unique, www.restotel.com, le surfeur accède par une liste ou par moteurs de recherche multicritères intégrés au portail aux sites individualisés créés pour chaque restaurant adhérent. Il existe une certaine unité graphique, et certaines idées forces de menu et de présentation que l'on peut retrouver ou ne pas retrouver au choix du client sur le portail. On retrouvera ainsi le plus souvent une présentation physique de l'établissement avec photo (s) et une déclinaison par menu arborescent des salles, salons, terrasse selon les possibilités du lieu, des rubriques plats à la carte, menus, carte des vins et bien sûr réservation en ligne. Ces deux ingrédients, moteurs de recherche internes et réservation en ligne, ne sont pas fréquents dans les sites de restauration. S'y ajoute le référencement systématique dans les grands moteurs de recherche. Cela représente pour la simple construction du site plus de 600 000 francs d'investissements, indique l'actionnaire majoritaire, non compris les heures non rémunérées très nombreuses investies par Gianni Fior. S'y ajoute une équipe de trois salariés à plein temps sur la vie du site fédérateur, et des sites affiliés.
Disons tout de suite que techniquement, le portail tient la route. Partant il est vrai d'une machine de bonne facture avec ligne numérique, les ouvertures de pages sont efficaces, rapides, la lecture est claire et simple car les concepteurs ont eu le soin de ne pas surcharger le tableau, sauf peut-être la page d'accueil qui commence à devenir encombrée. Les moteurs internes tournent bien. Exemple, quelques secondes pour accéder à la liste des quatre restaurants du département du Nord qui proposent des spécialités à base de crevettes. La réservation semble simple (toutefois nous n'avons pas été jusqu'au bout du processus), mais peut indisposer certains clients : en effet, il est demandé, procédure ultra classique sur l'internet, de s'enregistrer (gratuitement) avec un numéro (un "pass") et une adresse e mail avant de réserver. Cela peut apparaître comme une indiscrétion, une atteinte à la liberté. Une "offre du jour", un "programme" contenant d'autres formes de promotions vite accessibles attirent l'œil. Les restaurants "partenaires" défilent à tour de rôle sur le bandeau de présentation.
Le portail a déjà attiré du beau monde. Manifestement la toile interroge le métier. Les sites personnalisés sont à notre avis suffisants, mais attention aux pages "en construction" qui déçoivent le visiteur. On trouve les noms de l'Auberge de la Garenne, la Bascule de l'Hippodrome à Marcq-en-Baroeul, le Cheval Blanc à Wattignies, le Baan Thai, la Coquille ou Clément Marot, le Connétable, la Tête de l'Art ou la Cave aux fioles à Lille, l'Auberge du Forgeron à Seclin, etc... La prospection a débuté dans le Nord, d'abord strictement limitée à la restauration. Elle s'étend dans le Pas-de-Calais et en Belgique, et les promoteurs ont l'ambition de gagner la France à leur idée. Ils attaquent dès à présent le monde des traiteurs, et pensent déjà à l'hôtellerie.

Mais le résultat, l'objectif réel ?
Christophe Scherpereel, le très jeune chef du Cheval Blanc à Wattignies, un restaurant créé avec sa mère Madame Duquesne, s'est déjà taillé une réputation enviable dans la métropole nordiste. Parmi les tous premiers démarchés par l'équipe de Restotel, Christophe et sa patronne ont pu accéder au portail avec un site complet pour une somme modique de 1 400 francs. Mais un an plus tard, pas de réservation en vue ! Est-ce un problème de contenu ? Est-ce un problème de vécu du site ? Le chef avoue ne s'en être guère préoccupé depuis l'adhésion, en fait l'avoir quasi oublié. A l'inverse, Philippe Belot, jeune successeur de son père à l'Auberge du Forgeron, qui lui aussi a payé voici un peu plus d'un an un prix très éloigné du prix catalogue d'aujourd'hui, estime avoir fait une "très bonne affaire". "J'aurais payé près de 30 000 francs mon site à huit boutons, je les aurais déjà retrouvés et au-delà, avec une clientèle jamais vue autrement", révèle-t-il. Des cars de Belges, des individuels qui lui ont d'emblée indiqué l'avoir trouvé grâce à l'internet. Pourtant, la réservation n'est pas pour lui l'objectif premier. "C'est la recherche de notoriété, la présence visible grâce au référencement et à l'effet fédérateur d'un site de masse, ce sont les actions de promotions sur la toile qui comptent d'abord", indique-t-il. Ensuite, que les clients achètent en ligne ou téléphonent, peu importe. A l'actif du site, Philippe Belot note les qualités techniques, l'apport rédactionnel, le soutien au restaurateur pris par le temps par exemple sur l'exécution de photos. Le principe est bien que le restaurateur client, après avoir payé son entrée peu sans limitation et de chez lui mette son site à jour (intégrer ses promotions, ses changements de menu, une offre spéciale séminaire, une animation etc...). Mais il n'en a pas toujours le temps. Philippe Belot apprécie aussi les opérations d'animation commerciale, les partenariats noués avec d'autres portails ou médias. Tout ce que l'on ne peut pas faire seul. Il aime moins les photos, trop petites à son goût ­ mais la place est limitée ­ et demande à cor et à cri une traduction en anglais.
Jean-Marc Legleye, successeur de ses parents à l'Auberge de la Garenne est allé à l'internet "parce qu'il ne faut pas être le dernier dans un nouveau moyen de communication". "C'est d'abord un moyen d'être visible. Il faut être référencé dans le plus grand nombre de moteurs possible", ajoute-t-il. L'auberge disposait déjà d'un site monté avec une PME, sans doute plus esthétique que le site Restotel. Mais moins complet, moins présent sur les moteurs, trop seul. Il demeure, avec un lien au site logé chez Restotel. Le plus important à terme, c'est le contact international, la puissance et la facilité du net. "J'ai déjà des contacts de la sorte", précise Jean-Marc Legleye. "Et quand un client potentiel étranger me contacte par fax, je lui réponds de consulter le ­ les deux sites, qui lui donneront très simplement et visuellement les informations". Effectivement, c'est imbattable. Encore faut-il aller jusqu'à la traduction en anglais. Encore un investissement supplémentaire. Il faut le répéter. Bien fait, tout cela ne peut pas être gratuit.
A. Simoneau

La question du vrai prix

Combien coûte Restotel ? L'abonnement annuel coûte 2 990,00 F Le client restaurateur a aujourd'hui le choix entre une page standard à 3 990 F hors abonnement, puis une personnalisation à quatre ou huit boutons vendus de 7 500 à 29 990,00 F La page standard propose une fenêtre coordonnée, une photo de l'établissement, un zoom photo, un texte et l'adresse internet type www.restotel.fr/nomdurestaurant. Les quatre boutons suivants parlent menu, carte, carte des vins, et en revenant au bouton présentation, une offre plus riche avec notamment la réservation en ligne, le logo, la mise en avant de la spécialité maison. Les quatre boutons suivants sont remplis à la carte en toute liberté. Cela payé, le site est entièrement entré à la main la première fois par l'équipe de Restotel, puis en ligne et sans supplément, le restaurateur peut le faire vivre. Sans être donnée, à notre avis cette offre est compétitive face à des propositions en apparence plus alléchantes au début, mais ensuite sources d'incessants suppléments à chaque problème de maintenance ou d'enrichissement, ou de simple modification
du site.

Le malheur de cette offre est qu'elle arrive à maturité après deux ans d'efforts, et certains errements commerciaux. Le bouche à oreille fonctionne au détriment de Gianni Fior, dans la mesure ou les premiers servis ont reçu des produits de conception intermédiaires, très différents dans leurs contenus, et négociés à des prix très variables. Lorsqu'un restaurateur se voit proposer de débourser 7 500 à 30 000 F (ou presque), il est plus qu'hésitant. Même Philippe Belot avoue qu'à 30 000 F, prix auquel correspond la prestation dont il bénéficie, il n'aurait pas "plongé", à l'époque. Mais aujourd'hui, l'investissement serait justifié. Tant mieux pour les précurseurs. Pour leurs successeurs, la seule solution pour Gianni Fior et I. Puzzle est de trouver une forme de négociation claire et acceptable. Un programme de fidélité, une ristourne pour une association de restaurateurs, oui. De remises erratiques, il ne faut plus entendre parler, ou la mort subite de Restotel est déjà programmée. Et ce serait bien dommage.


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L'HÔTELLERIE n° 2705 Hebdo 15 Février 2001


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