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Eurhotec 2001
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Etude de cas

Stockage et exploitation des données

A l'heure de l'informatique tous azimuts, la base de données-clients est une véritable mine d'informations à exploiter. A n'en pas douter, les systèmes d'infocentre (stockage) et data mining (exploitation) vont prendre de l'essor afin de gérer, trier et analyser la surabondance et la complexité des informations collectées. Le point sur la question.

Mike Gadbury, vice-président Aremissoft
Velibor Korolija, directeur des opérations, Bromley Group Research Organisation

La qualité des données est une véritable gageure pour les hôtels. Le volume d'activités à la réception est énorme, les problèmes apparaissent lorsque le client a quitté l'hôtel, les systèmes sont conçus pour des formalités d'enregistrement rapides à l'arrivée comme au départ (collecte de données). Malheureusement, les informations indiquées sur la fiche d'enregistrement sont définies par la loi, et non par les départements marketing.

Qu'est-ce qu'un infocentre ?
Un infocentre permet de collecter et d'entreposer des données dans des PMS, tableurs, bases d'informations marketing ou autres, et à les copier dans un centre de données séparé, où elles seront alors réorganisées, nettoyées et réintégrées dans une autre base de données conçue sur mesure pour y être exploitées.

Qu'est ce que le 'data mining' ?
Le data mining correspond à l'analyse en détail des données par des analystes financiers et des spécialistes du marketing, dans le but de détecter des tendances, des relations et des segments de clients. L'ensemble des résultats peut alors être utilisé pour :
w La gestion de la Relation Clientèle : par exemple, déterminer l'efficacité d'une annonce publicitaire, l'identité des 100 meilleurs clients, le nombre de clients réguliers, etc.
w La mesure des performances de l'entreprise : l'imputation des coûts par activité, l'étalonnage, les indicateurs de performances, la planification stratégique.
w La gestion des ressources de l'entreprise : améliorer l'efficacité des fournisseurs, relier le coût du travail au niveau du service, l'inflation, etc.

Les récents progrès des infocentres
w L'entreposage de données est en phase de rapide consolidation et les outils de première génération sont peu à peu remplacés par des produits fiables ayant atteint leur niveau de maturation.
w On arrive progressivement à une situation où 80 % des caractéristiques sont achetées et 20 % seulement construites (vous en construiriez 100 % si vous n'aviez que des systèmes back end complexes et incompatibles).
w Les infocentres deviennent plus hétérogènes (grâce à la multiplicité des produits et à la décentralisation des décisions d'achat).
w Des circuits en boucle fermée apparaissent, ce qui permet à des décisions utilisant les informations des infocentres d'être réutilisées en étant réintégrées dans des applications transactionnelles sur l'entrepôt de données lui-même (applications de suivi de campagnes).
w Le e-commerce contribue à la collecte d'informations 'propres' car les clients saisissent eux-mêmes ces informations. Il permet d'analyser le parcours du client sur le site en étudiant le nombre et la succession des clics (le site Microsoft génère chaque jour 600 gigabytes d'informations sur les clics !)
w Prenez garde aux fabricants qui prétendent avoir développé un portail d'informations, c'est-à-dire un accès centralisé, unique et uniforme à toutes les informations sociétés. Assurez-vous, lorsque vous achetez les pièces pour les incorporer dans le puzzle de votre société, qu'elles sont conformes aux normes ouvertes, aux protocoles Web, à XML, ou à toute autre norme applicable.
w Microsoft a introduit sur le marché le Sequel Server 7 qui fournit certains services sur lesquels d'autres fournisseurs peuvent construire des applications comme l'entreposage de données.

Questions à se poser lors de la construction d'un infocentre
w Construire ou acheter ? Ne construisez que si vous avez besoin de fonctions qui n'existent nulle part ailleurs.
w Si vous construisez, attention aux délais et aux coûts.
w Utiliser votre département IT interne ou sous-traiter ? Analysez les compétences de votre département interne ; la sous-traitance apparaîtra probablement comme la solution la plus logique.
w Votre stratégie infocentre est-elle en adéquation avec votre stratégie d'entreprise ? Assurez-vous de l'embauche de cadres confirmés.
w ROI ­ Quels avantages stratégiques allez-vous retirer ? Ce sera difficile à évaluer, mais vous pouvez estimer les économies vis-à-vis de la consolidation et de la distribution des informations.
w Comment commencer ? Démarrez avec un petit projet pilote : par exemple, les informations de deux systèmes internes (marketing ou finance). Une fois le processus maîtrisé, passez à une plus grande échelle.
w Un seul fournisseur ou 'best of breed' (sélection du meilleur dans chaque catégorie) ? Analysez votre stratégie actuelle. Si vous travaillez déjà avec Oracle, continuez avec eux, mais, attention, veillez à ne pas devenir trop dépendant du fournisseur. Si vous optez pour la solution 'best of breed', assurez-vous de la compatibilité des pièces, actuelle et future.
w Quels outils utiliser ? Organisez des ateliers utilisateurs. Assurez-vous que tout votre environnement comprenne les objectifs de votre société. Organisez une série de démos fournisseurs. Posez-vous la question de leur viabilité à long terme et demandez-vous s'ils seront encore là dans cinq ans. Luttez contre les jargons et incitez les fournisseurs à adopter des patrons préétablis.
w Soupesez les bénéfices potentiels et les risques.


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L'HÔTELLERIE Supplément Eurhotec 8 Février 2001


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