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Eurhotec 2001
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Télécommunication dans les chambres

Les 'plus' à offrir aux grands voyageurs

Messagerie vocale, réception de e-mails, accès à Internet sont autant de services devenus indispensables dans la chambre d'hôtel. Faciliter leur utilisation et bien choisir son système de télécommunication restent deux éléments majeurs pour rentabiliser toute installation.

Kirsten Limbacher, directeur, Communications vocales, Bass PLC.
Derek Wood, Directeur Général, Derek Wood Associates

A faire ou ne pas faire par Kirsten Limbacher
© DigitalVision

Malgré le nombre et la qualité des systèmes de télécom sur le marché, ceux-ci finiront peut-être par frustrer votre client. Celui-ci demande en effet des solutions simples et sensées, c'est-à-dire :
w Des appareils qui marchent
w Une facilité d'emploi, un branchement et un débranchement faciles
w Des instructions claires, là où l'on en a besoin
w Les choses au bon endroit et au bon moment

Or, ce qu'il trouve en général, ce sont des systèmes qui ne sont ni intégrés, ni accompagnés de formation, d'assistance, ni même de mode d'emploi. Il est donc extrêmement important, lorsque vous choisissez un système de télécoms pour les chambres, de penser à l'impact de cette technologie sur votre politique commerciale, sur vos procédures et sur vos clients.

A faire ou ne pas faire
La messagerie disponible dans un hôtel est l'un des critères les plus importants pour le voyageur d'affaires. Vous devez réfléchir à la façon dont vous gérerez les Fax et les paquets, l'e-mail et la messagerie vocale, pour éviter de réveiller vos clients à 2 heures du matin !
w Intégrer correctement la TV et le téléphone, si ce sont tous les deux des sources de messages.
w Texte ou voix ? Il existe des systèmes qui permettent de taper les messages dans le PMS, celui-ci avertit le système de messagerie vocale qu'un message est en attente, et un voyant s'allume pour informer le client.
w N'obligez pas vos clients à appeler la réception pour demander le mot de passe qui permet d'accéder aux messages. Placez des instructions simples et claires près du téléphone ou à la réception. Même recommandation pour la TV, le modem, etc.
w Réglez correctement la langue utilisée dans la messagerie vocale. Chargez la réception de développer un système qui permette aux clients d'utiliser leur langue préférée.
w Donnez aux clients les instructions pour accéder à la messagerie vocale depuis l'extérieur de l'hôtel ou après le check-out, et la procédure à suivre en cas d'oubli du mot de passe.
w Arrangez-vous pour que les mots de passe soient faciles à mémoriser et à modifier. Prévoyez un système de confidentialité si deux personnes qui partagent la même chambre ont besoin de deux messageries vocales distinctes.

Autres recommandations
w Savoir quoi faire lorsque votre système PMS a un problème
w Formez le personnel qui se trouve en première ligne : non seulement la réception mais aussi le concierge, les portiers, les caissiers, les réceptionnistes, le personnel du bar et le standard. Toutes ces personnes doivent connaître les bases du système.

Les 'plus' indispensables à un système de messagerie vocale
w Faites précéder la messagerie vocale d'un message de bienvenue ou d'une publicité.
w Utilisez-le pour diffuser un même message à un groupe de chambres (par exemple aux participants d'une conférence) ou à un étage de chambres.
w Distribuez des brochures, les tarifs (répéter informations)

Le pour et le contre des différents systèmes par Derek Wood
Modem à numérotation automatique (analogique) par le système téléphonique :
w Peu onéreux (pas de recâblage). La connexion se fait par la prise ou l'envers du téléphone
w Ne requiert pas toujours une augmentation de la capacité du système téléphonique
w Facile à facturer au client et d'en contrôler l'utilisation (beaucoup de clients utilisent le réseau téléphonique pour connecter leur e-mail)
w MAIS : le temps de téléchargement est long, ce qui peut conduire à des encombrements sur les lignes PABS, et les possibilités de gains sont limitées. Peut revenir cher si RNIS est nécessaire

Interface débit de base (RNIS2) :
w Peut être assez onéreux à installer, mais permet d'obtenir une vitesse d'accès plus rapide
w MAIS : peu pratique à gérer, des erreurs de facturation peuvent se produire et le coût de l'installation dans toutes les chambres peut être élevé.

PC dans les chambres et points de connexion Ethernet
w Certaines sociétés l'installent gratuitement
w La transmission peut être rapide si vous avez une connexion haute vitesse
w MAIS : il faudra recâbler tout l'hôtel, et les clients devront disposer d'une carte Ethernet. Vous pourrez également être amené à écrire un script pour pouvoir vous relier à votre Intranet société et vous aurez besoin d'un personnel de support informatique important

Accès Internet par TV payante (direct ou numérotation automatique)
w Pas de problème de câblage
w Flexibilité au niveau de la facturation : interface entre le serveur et votre système PMS, vous pouvez donc facturer un tarif fixe

Accès Internet par TV
w Plus qu'un outil professionnel, la télévision est plutôt un média orienté vers les loisirs et la vente.
w MAIS : elle ne peut ni télécharger ni imprimer les e-mails. En règle générale, elle n'est pas installée dans des endroits propices au travail professionnel. De plus, elle offre une qualité relativement basse et les connexions en numérotation automatique sont lentes.

Téléphones mobiles/GMS
* Aucun gain n'est généré pour l'hôtel

Accès Internet haute vitesse
w Requiert un serveur intelligent/réseau de données de catégorie 5 connecté à Internet
w Peut être gratuit (en fonction de la part de revenus)
w Relativement viable à long terme
w MAIS : le recâblage peut être onéreux

Câblage de catégorie 5
w La technologie du sans fil est en pleine croissance et les prix vont descendre. Mais pour ce qui est de l'avenir prévisible, une installation de câble viable nécessite de prévoir un câblage de catégorie 5
w Celui-ci peut être d'un coût élevé (notamment le recâblage), mais actuellement, tout le monde veut pouvoir se connecter à Internet et au courrier électronique ; 80 % des gens emportent leur PC portable avec eux pour pouvoir se connecter à leur e-mail. Dans un nouvel hôtel, il vous faut prévoir au moins un câble de cat. 5 (si possible deux). Prévoyez les prises correctes : une prise US devra avoir un branchement type US. Actuellement, je recommande que le câble de cat. 5 restes simplement à votre point de distribution.
w La technologie LNPA (Ligne Numérique à Paire Assymétrique) est actuellement en phase de développement pour se substituer au câblage téléphonique standard. Mais entre-temps, si une nouvelle technologie s'implante et qu'elle requiert la Cat. 5, l'option de câblage téléphonique standard est encore la plus sûre. Une fois que vous avez la prise Cat. 5 dans la chambre, vous n'aurez pas besoin de revenir en arrière pour recâbler. Lorsque vous mettez en place l'infrastructure de Cat. 5, assurez-vous qu'elle s'intègre dans vos procédures administratives, car elle vous permettra d'avoir une grande flexibilité et d'autres avantages immédiats.
Avant de vous décider pour un système, prospectez soigneusement le marché, définissez vos besoins et votre budget. Ne vous précipitez pas sur le tout nouveau PMS ou sur le système téléphonique le plus récent. Placez-vous dans un contexte à trois ou cinq ans. Définissez votre budget, déterminez ce que veulent vos clients, votre marché, et pourquoi. Si le but est surtout de pouvoir connecter un portable, vous n'avez pas besoin de dépenser une fortune. Avant d'engager des dépenses, renseignez-vous dans votre entourage et faites des tests. Rappelez-vous également que la personne qui voyage pour affaires ne devrait pas avoir à s'asseoir sur le lit pour pouvoir utiliser son portable. Prévoyez un bureau convenable, suffisamment spacieux, un endroit pour imprimer et envoyer des Fax, des prises, une chaise confortable et un meuble TV.

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Contacter : Clare Hodson 33(0)1 44 89 94 22


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