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Eurhotec 2001
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Gestion informatisée

Choisir son nouveau PMS

Lors de l'achat d'un PMS, il est nécessaire de bien cerner les besoins actuels et futurs de l'hôtel. La démarche suppose des améliorations par rapport à un ancien système, un avantage compétitif et la satisfaction du client. Marche à suivre.

Ted Horner, directeur général, E. Horner & Associates Pty Ltd. (consultants)

Gestion du projet
w Désigner une équipe de sélection, comprenant le directeur de réception, des collaborateurs opérationnels et le département marketing.
w Définir vos besoins : recherchez-vous un haut niveau d'intégration, une facilité d'utilisation ?
w Approfondir votre 'liste de souhaits' et la soumettre à vos collaborateurs.
w Etablir une liste de fournisseurs : prendre des contacts avec d'autres hôtels, consulter des sites de fournisseurs.
w Vérifier si le fournisseur est spécialisé dans des systèmes de grande ou petite envergure.
w Faire votre demande de proposition (RFP) pour obtenir des réponses comparables.

Caractéristiques recherchées
w Rapports pouvant être configurés et définis par l'utilisateur (sans avoir besoin de recourir au fournisseur)
w Solides outils de prévision
w Systèmes de bases de données de marketing : pouvez-vous rapidement exporter les informations ?
w Gestion tarifaire programmable
w Intégration avec des applications de gestion du rendement
w Capacité de localiser les clients réguliers
w Analyse de tendances
w Raccords d'interface CRS (pour unités plus importantes)
w Navigateur Web pour réservations en ligne

Règles d'or
w Demander aux fournisseurs d'expliciter leur terminologie.
w S'assurer que les outils de programmation donnent accès aux données. La capacité du PMS doit permettre de transférer les informations à des applications tierces.
w Si vous avez un système PC, vous avez besoin d'un minimum de 128 mégabytes de RAM.
w La plate-forme hardware doit permettre d'intégrer facilement des systèmes divers (POS, PABX, messagerie vocale, etc.).
w Prenez garde aux promesses. Demandez à vos fournisseurs de vous donner une assurance par écrit de la date à laquelle les nouvelles versions seront disponibles, et fixez des pénalités financières pour le retard éventuel.
w Assurez-vous de la flexibilité des logiciels en prévision de vos besoins futurs.
w Prenez conscience que les fournisseurs américains peuvent ne pas considérer les besoins des autres marchés comme prioritaires.
w Dans quelle mesure le logiciel est-il fonctionnel ? Pallie-t-il les déficiences de l'ancien ?
w Vérifiez les références du fournisseur pour des applications comparables. Décelez ce que le fournisseur ne vous dira pas et faites jouer ces connaissances dans votre négociation.
w Développez vos relations avec le fournisseur et établissez un contact face-à-face qui vous permettra de pressentir jusqu'à quel point la société sera réactive à vos besoins une fois le matériel acheté.

Valeur produit : ce qui compte
w La fonctionnalité et la souplesse du logiciel doivent représenter 40 % de la valeur.
w L'expérience du fournisseur doit représenter 15 %. Demandez combien de sociétés ont installé le produit et quel a été le volume de ventes réalisé par le fournisseur les douze derniers mois.
w L'expérience et les compétences de l'équipe d'installation.
w Combien de temps faudra-t-il au fournisseur pour résoudre un problème ? Quel est le niveau de qualification de leur personnel d'aide en ligne ?
w Note : du point de vue du hardware, la différence entre les grandes marques et leurs clones devient chaque jour plus réduite.
w Transfert de connaissances : le fournisseur vous donnera-t-il par écrit les informations sur la façon dont il a résolu le problème afin de stimuler l'auto-assistance ?

Négociation du contrat
w Demandez au fournisseur d'énumérer exactement la nature de ses prestations.
w Elaborez un calendrier de mise en œuvre, avec les ressources en cas d'objectif non atteint.
w Pensez à insérer une clause vous assurant que le fournisseur se maintiendra au niveau des produits de la concurrence dans un délai d'un an.
w Définissez à l'avance les concessions que vous êtes prêt à faire.
w Négociez les coûts en dernier, une fois qu'un accord est atteint en matière de formation.
w Déterminez avec précision les éléments inclus dans le coût ; attention au prix du logiciel par chambre, au nombre de jours alloués à la formation (et comparez ces éléments à des références).
w Négociez le délai de paiement en vue d'un règlement final le plus important possible. Par exemple, 25 à 30 % d'acompte à la signature du contrat, 25 à 30 % à la livraison, 25 à 30 % à la mise en route du système, et conserver 10 % au titre de la 'responsabilité défaut' pendant une période de 12 mois.

Finalisation des négociations

Les dispositions finales doivent inclure : le calendrier de mise en œuvre, la configuration détaillée du système, les solutions en cas d'objectifs non atteints, l'engagement au niveau de la formation, les niveaux de performance du système, les niveaux d'assistance en ligne, l'acceptation de tests afin de vérifier le bon fonctionnement des interfaces, la définition et l'essai des procédures de récupération, les services de maintenance et d'assistance.


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L'HÔTELLERIE Supplément Eurhotec 8 Février 2001


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