Nice
Deux semaines après l'incendie qui s'était déclaré dans leur sous-sol, les hôtels Le Méridien et Mercure de Nice ont rouvert leurs portes. La gestion de cette crise a été bien menée. Les clients sont déjà de retour.
La réouverture des
prestigieux hôtels Le Méridien et Mercure, installés sur la Promenade des Anglais à
Nice, s'est faite plutôt discrètement. "Les activités ont repris comme avant
l'incendie. Les clients retrouvent toutes les prestations d'un hôtel 4 étoiles et
ne se doutent pas des difficultés que nous avons pu traverser pour tout remettre en ordre
en un minimum de temps. C'était la condition sine qua non pour conserver la confiance de
nos partenaires et ne pas ternir notre image", explique Jacques Lecouls,
directeur général de l'hôtel Le Méridien Nice. Comme toute son équipe de 187
personnes, le directeur se dit serein et confiant sur la fréquentation à venir de son
hôtel. Pas question de laisser transparaître des signes de fatigue ou d'inquiétude
même s'il avoue tout de même qu'il n'est pas près d'oublier cette expérience. Tout
commence pendant la nuit du 8 octobre. Un incendie se déclare dans les sous-sols, privant
Le Méridien et l'hôtel Mercure d'électricité, de ventilation, de téléphone et d'eau
chaude. Le taux d'occupation dans les deux établissements dépasse les 95 %. Près de 550
personnes doivent être évacuées et relogées dans d'autres hôtels niçois. "Cette
nuit-là, une centaine de chambres était occupée. Nous avons tout de suite compris la
gravité de la situation. Conscients de la nécessité de reloger tous les clients, nous
avons travaillé pendant toute la nuit pour que dès le matin ils disposent tous d'une
chambre. Une mission difficile. Il fallait trouver les chambres qui correspondent aux
attentes de chaque client alors que pendant le mois d'octobre les hôtels niçois sont
généralement pleins", souligne Laurent Gabel, directeur de l'hôtel 3 étoiles
Mercure Promenade des Anglais.
La solidarité au rendez-vous
Dans ces moments difficiles, Le Méridien et le Mercure se sont appuyés sur le réseau
d'hôtels de leur groupe respectif, Le Méridien et Accor. Mais, de nombreux hôteliers de
la région se sont également montrés très solidaires. "C'est grâce au support
logistique d'un hôtelier indépendant cannois que j'ai réussi à reloger un groupe de
congressistes. Nos confrères ont vraiment été tous à la hauteur. Ainsi, l'un d'entre
eux a mis à notre disposition un espace avec des téléphones et des Fax afin que nous
puissions gérer, pendant les quelques jours qui ont suivi la fermeture, les réservations
des clients, les opérations commerciales et la communication. C'est ensuite que nous
avons mis en place une cellule de crise au sein du groupe Le Méridien." A la
surprise générale, la clientèle des hôtels, habituée au luxe et souvent très
exigeante, a été très compréhensive. "Nous avons accompagné chacun de nos
clients en voiture, nous occupant du transfert des bagages. Au niveau financier, nous
avons couvert tous les préjudices. Aucun client n'a payé. Par la suite, nous avons reçu
de nombreux courriers de félicitations et de satisfaction de leur part",
laisse-t-on entendre à Mercure. Bien que l'enquête soit toujours en cours et que les
hôteliers n'aient pas encore fait le bilan de cet événement, on estime que les pertes
d'exploitation pourraient s'élever à 2,5 millions de francs. La perte de chiffre
d'affaires est également conséquente. "Nous avions compté tenir sur tout le
mois d'octobre un taux d'occupation de 84 %. Nous allons finir au mieux avec un taux de 50
% seulement", précise Jacques Lecouls.
Travailler pour conserver une image
Pourtant malgré des pertes financières importantes, les deux établissements s'accordent
à dire que le pire a été évité. "Nous travaillons avant tout pour l'image et
la notoriété du groupe. Dans ce contexte, le principal risque était de nature
commerciale. Il fallait avant tout éviter de salir notre image de marque au niveau
mondial. Loin de nous décourager, cet incendie nous a motivés pour être encore plus
agressifs dans notre politique de fidélisation des clients et des partenaires",
commente le directeur général du Méridien. Ainsi, dès la réouverture de son
établissement niçois, le groupe a lancé une large campagne de communication auprès de
ces partenaires et des tour-opérateurs. De nombreuses offres promotionnelles, d'une
durée de trois mois, ont également été proposées. Dans la presse locale, pendant deux
semaines, Le Méridien a renforcé ses communications. Le coût total de cette opération
de relance est de 350 000 francs. "L'incendie a été quelque part une expérience
utile. Tout d'abord, nous avons pu tester et comprendre la nécessité du dispositif de
sécurité passive. Entre le déclenchement de l'alarme et l'arrivée des pompiers,
seulement 8 minutes se sont écoulées. Cette expérience a également resserré les liens
au sein de l'équipe. Sur le plan professionnel, c'est le relationnel avec nos clients qui
a gagné en force. A l'avenir, nous allons davantage travailler le contact personnalisé",
conclut Jacques Lecouls.
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L'HÔTELLERIE n° 2693 Hebdo 23 Novembre 2000
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