Normandie
Aujourd'hui, Normandie Qualité Tourisme a labellisé 37 établissements. Demain, cette opération concernera cinq départements. Présentation d'un dispositif original et pertinent impliquant un nombre croissant de partenaires institutionnels, comme l'Umih ou les Logis.
La philosophie de la
démarche qualité engagée en Basse-Normandie, et visant demain, l'ensemble de la
Normandie (deux régions soit 5 départements), se résume à ces quelques mots : retenir
et faire revenir le touriste. Normandie Qualité Tourisme est une démarche qualité
territoriale impliquant un nombre croissant et pertinent de partenaires au profit des
professionnels du tourisme. Figurant dans les priorités tourisme des deux contrats de
plan Etat-Région, cette opération implique les CCI, les CDT, les CRCI des deux régions,
la DRT, le CRT ainsi que les deux conseils régionaux. On peut également citer les Logis
de France, l'Umih, les offices de tourisme, les Pays d'Accueil, etc. "Cette
démarche qualité est une démarche de progrès, précise Chantal Sablerie,
responsable tourisme à la CCI de Caen et à l'origine du mouvement. L'objectif ne
réside pas en un accroissement immédiat du chiffre d'affaires. C'est un travail, sur le
long terme, de pérennisation de l'entreprise. Un état d'esprit." A l'heure
actuelle, une cinquantaine d'établissements figurent dans le Club Normandie Qualité
Tourisme, et 37 d'entre eux ont été labellisés. Calvados Accueil, l'antichambre de
Normandie Qualité Tourisme, compte environ 450 professionnels. La construction pyramidale
(Calvados Accueil, Normandie Qualité Tourisme, Label) assure une parfaite cohérence à
l'opération.
Celle-ci n'est pas née du jour au lendemain puisque Calvados Accueil a été créée en
1993, "à la suite de réunions que j'avais organisées pour les hôteliers sur
l'animation et la mise en valeur de l'environnement touristique. Je leur disais, donnez
les clés du pays avec celles des chambres !", rappelle Chantal Sablerie qui
distribuait à l'époque des dépliants touristiques aux hôteliers. L'idée du classeur
apparaît, par la suite, suivant l'exemple du groupement Escap'Orne. En sus des classeurs
touristiques, les CCI de Caen et de Honfleur, initiatrices du mouvement, programment des
Eductours mensuels pour les professionnels, éditent un guide pour les restaurateurs, des
journées rencontre... Calvados Accueil dispose alors non seulement d'une éthique mais
également d'outils performants. Les professionnels du tourisme n'en restent pas là, et
vont plus loin que le simple accueil. En 1997, un groupe de travail se constitue - Club
hôtelier de Caen, des hôteliers du milieu rural, les offices de tourisme de Deauville et
Caen, syndicat... - en vue de réfléchir sur une démarche qualité globale. Un
référentiel est alors rédigé avec les professionnels "qui nous ont poussés à
aller plus loin en demandant des audits mystères. La démarche qualité était née. Elle
va beaucoup plus loin que Calvados Accueil. Cette démarche qualité, basée sur le
volontariat, se veut complémentaire des démarches nationales. Des établissements de
chaînes comme Climat de France, Mercure ou Ibis intègrent le mouvement."
L'hôtelier acteur de son audit
Pour un établissement désireux d'adhérer à Normandie Qualité Tourisme et, à l'issue,
de décrocher le label, "tout commence par l'utilisation du référentiel. Pour
bien s'en servir, il faut participer à des réunions d'information." A partir de
ce référentiel (3 catégories : hôtel, hôtel-restaurant et restaurant, en attendant
peut-être à l'avenir crêperie et bar-brasserie) touchant des points aussi divers que la
maîtrise de langues étrangères, la réservation téléphonique, la présentation
extérieure de l'établissement, la décoration vivante des chambres, l'affichage des
horaires de réception, la propreté..., l'hôtelier procède à une autoévaluation de
son établissement, "avant l'audit mystère, précise Chantal Sablerie.
Lorsqu'il est prêt, j'envoie une chargée de mission qui s'occupe de la qualité. Elle
fait un préaudit avec le professionnel. Nous demandons en effet à l'hôtelier de
réfléchir avant l'audit et ça, c'est un point qui n'existe pas dans d'autres démarches
qualité". Certains hôteliers suivent alors des stages (anglais, HACCP,
informatique...), afin de corriger d'éventuelles lacunes. L'audit mystère est effectué
par un cabinet normand, indépendant de la CCI, qui vérifie diverses prestations et
effectue notamment une réservation et une consommation. Le cabinet spécialisé revient
quelques jours après rendre à l'hôtelier son compte rendu ainsi qu'une grille
d'amélioration. Le comité de labellisation, réuni 3 fois par an et composé de l'office
de tourisme, CDT, et "Logis de France le cas échéant si l'établissement est
Logis", demeure seul juge pour délivrer ou non le label. L'obtention de ce
dernier suppose la remise en question permanente du professionnel. "Il doit tenir
compte des observations du cabinet, car un second audit est programmé courant 2000",
poursuit Chantal Sablerie.
Par ailleurs, après le premier audit, l'hôtelier se voit dans l'obligation de proposer
à sa clientèle un questionnaire de satisfaction sous la forme de cartes T, "qui
nous sont renvoyées et que nous traitons collectivement et individuellement".
Afin de soutenir l'hôtelier dans sa logique qualitative, des formations de remise à
niveau remédient aux difficultés rencontrées. "Ces ateliers, sur le ménage, le
management, la loi de 1992, etc., permettent aux professionnels d'échanger avec leurs
confrères et de rompre leur isolement."
Ce label qualité est aujourd'hui reconnu par un nombre croissant d'institutionnels : CDT,
office de tourisme, Pays d'Accueil touristique, Logis de France du Calvados..., "qui
font la promotion du label et identifient les établissements labellisés. Il existe une
autopromotion du label", se félicite Chantal Sablerie. Les retombées sont donc
réelles, même si elles n'ont jamais été chiffrées, d'autant que certains guides
touristiques de renom reconnaissent également le label. "Nous écrivons à tous
les guides nationaux pour attirer leur attention sur les établissements labellisés."
Les Logis partenaires
Normandie Qualité Tourisme s'étend désormais à l'ensemble des régions Haute et
Basse-Normandie. Le contrat de plan financera désormais le développement de la norme
Normandie Qualité Tourisme qui débutera sur les 5 départements dès 2001, avec
l'objectif d'une centaine d'établissements labellisés d'ici 2 à 3 ans.
Face à ce succès et au sérieux de ce label, les Logis de France du Calvados poussent
aujourd'hui leurs membres à s'engager dans la démarche Normandie Qualité Tourisme, et
selon Chantal Sablerie, "nous aurons fait, avant la fin de l'année 2000, le
préaudit dans tous les Logis." Autre singularité, Normandie Qualité Tourisme a
passé un accord avec le Syndicat de l'hôtellerie pour que les établissements de
restauration, souhaitant devenir Restaurateurs de France, n'aient pas à faire deux
audits. S'ils sont labellisés Normandie Qualité Tourisme, ils pourront obtenir, sans
passer par un second audit, le label Restaurateur de France, "à condition, bien
entendu, qu'ils répondent à leurs critères".
O. Marie
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L'HÔTELLERIE n° 2690 Hebdo 02 Novembre 2000
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