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METIER
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Métier

Gouvernante d'étage

Responsabilités
La gouvernante d'étage s'apparente à une véritable maîtresse de maison. Sa principale responsabilité est l'entretien et le maintien en bon état de ses étages.

Missions

1. Savoir faire une chambre
La première chose qu'une gouvernante doit savoir faire est, bien sûr, le nettoyage d'une chambre.

2. Vérifier une chambre
Elle veille donc à la régularité et au résultat final de l'exécution des travaux demandés. Elle connaît du reste l'aménagement de toutes les chambres et s'assure que les couvertures, les dessus-de-lit, les doubles rideaux, les voilages, les alèses et les tapis (ou moquettes) soient bien nettoyés et ne soient pas endommagés. Si cela est le cas, elle en prend note pour les futurs travaux d'entretien. Elle le signale en même temps à la réception. Elle a aussi en charge le contrôle du minibar et doit, par là même, veiller à son renouvellement et à son utilisation par les clients. Autrement dit, elle est la garante de la qualité de la prestation hébergement.

3. Vérifier les parties communes
Elle est aussi en charge de la propreté des lieux à l'extérieur des chambres. Elle a donc un œil sur les couloirs et en vérifie toutes les plinthes, ainsi que tous les éclairages. Elle s'occupe aussi des façades, des fenêtres et des toilettes publiques. L'aspect entier de l'hôtel est sous son contrôle.

4. Gérer les stocks de linge et produits d'accueil
Elle connaît le linge disponible, la capacité de la lingerie et veille à son bon fonctionnement. Elle vérifie chaque jour l'état des stocks de linge, mais aussi des produits d'entretien, du matériel de travail de ses employés et des produits d'accueil. C'est un véritable travail de gérance qui lui est demandé. Elle est en charge du plus gros budget d'un hôtel et doit tous les mois le gérer le mieux possible.

5. Organisation du travail dans les étages
Chaque matin, la gouvernante distribue le travail à faire aux femmes et valets de chambre sur les étages. En clair, elle donne le planning de recouches et départs. Elle planifie aussi les grands nettoyages annuels (dessus-de-lit, moquettes, voilages...).

6. Gestion des plannings
Elle met au point les plannings horaires et les congés de son personnel. Dans certains cas, elle doit analyser les frais de personnel.

7. Commercial
C'est le personnage qui s'occupe peut-être le plus du client, sans qu'il s'en aperçoive réellement. Elle s'assure de son suivi à l'étage et doit répondre dans les plus brefs délais à ses demandes. C'est à elle que le client s'en remet lorsqu'il a une réclamation à faire sur sa chambre. Elle se doit d'être toujours très courtoise et serviable envers la clientèle. Son métier, même si on ne le voit pas, est très relationnel.

8. Fédérateur
Elle travaille avec d'autres services, comme la réception, et traite directement avec les fournisseurs. Elle fréquente beaucoup de gens dans la journée. Il est donc nécessaire d'aimer établir des relations avec les autres et aimer diriger de grandes équipes. Elle a en effet sous sa responsabilité des services très différents, et les guide dans l'objectif de les faire travailler en harmonie. C'est le leader d'un quart du personnel. Elle doit surtout être très organisée et ne jamais se tromper de service. Elle a plusieurs cordes à son arc, car elle connaît aussi bien le métier de femme de chambre que celui de lingère.

9. Création
On lui demande aussi, en tant que gouvernante, d'avoir un sens de la décoration en accord avec les goûts de l'hôtel. Elle choisit les fleurs et fait attention à leur entretien. Elle peut aussi participer à la décoration même des chambres, donner son avis sur le choix des tissus et sur celui du mobilier. Ceci dépend, bien sûr, de l'hôtel dans lequel elle travaille. En effet, c'est un des privilèges qu'offre le travail en hôtellerie de luxe.

10. Former
C'est aussi celle qui encadre et forme ses équipes. Ses compétences sont très larges et elle est très demandée toute la journée. Elle doit faire abstraction de ses états d'âme. C'est une des ambassadrices les plus importantes de l'hôtel, mais aussi un chef d'équipe très organisé. C'est une gestionnaire de ressources tant humaines que matérielles. Ce métier est, par ailleurs, de plus en plus ouvert aux hommes.

En deux mots...

Entretien avec Alexandra Le Beller du Sofitel Porte de Sèvres : "Savoir prendre son temps pour accueillir le client"

L'Hôtellerie : Pourquoi avoir choisi ce métier ?

Alexandra Le Beller : Ce qui est passionnant, c'est d'abord le contact avec les équipes, ce sont des relations très chaleureuses, c'est un travail très humain et donc très motivant. Je suis un peu comme une "maman", une maîtresse de maison qui sait s'imposer et qui sait aussi respecter les ordres du supérieur. Je sais mettre en valeur les caractères de chacun et les adapter aux exigences de l'hôtel. Dans une entreprise comme celle-ci, on va surtout acquérir une expérience solide et un savoir-faire international.

L'Hôtellerie : Quelles sont les qualités requises pour exercer ce métier ?

A. LB. : Il est nécessaire d'avoir une capacité à se contrôler face au personnel et face aux clients. Je suis toujours souriante parce que, si je le suis, mes femmes de chambre le sont aussi avec moi. Or, savoir conduire une équipe est très important pour une gouvernante. Il existe, en outre, une véritable mentalité de gouvernante : je ne montre donc pas que j'ai un problème, mais je fais tout pour le régler dans les plus brefs délais. Je dois surtout savoir prendre mon temps pour accueillir les clients avec tout le soin nécessaire. Le propre du travail bien fait pour moi, c'est lorsque le client ne remarque pas que je suis passée par là, et que tout soit impeccable.

Entretien avec Mme Barbier, gouvernante générale au Bristol : "C'est la maîtresse de maison"

L'Hôtellerie : "Pourquoi avoir choisi ce métier ?

Mme Barbier : J'ai choisi cette profession parce que, finalement, on s'occupe du bien-être de l'autre. Et qui plus est, ici, c'est merveilleux ! C'est un lieu magnifique et qui fait que l'on a envie d'en faire partie et de le faire vivre. Le métier de gouvernante pousse et exclut la routine. Chaque jour est différent et apporte sa dose de nouveauté et d'adrénaline. Chaque client est un personnage à lui seul, et le service change en fonction de sa personnalité. D'ailleurs, dès que celui-ci a un souci, Il faut le remarquer, lui parler. Avec mon équipe, nous faisons tout pour montrer au client que sa remarque a été entendue. En outre, c'est lorsque celui-ci vous adresse un mot de remerciement, vous complimente sur le service que vous êtes le plus motivé. C'est ce qui me donne toute la satisfaction et l'encouragement pour continuer.

L'Hôtellerie : Quelles sont les qualités requises pour exercer ce métier ?

Mme B. : Il faut être dynamique, organisée, rapide et toujours avoir l'œil sur le moindre détail. Les clients sont habitués à avoir tout, tout de suite, et cela ne laisse pas de place à l'erreur. Tous les jours on peut faire mieux. Je me qualifie moi-même de "boîte à idées". Je sais par avance tout ce que je vais pouvoir mettre à la disposition du client et comment. Je forme aussi des jeunes et je leur apprends à tirer le meilleur parti de leurs erreurs. Il faut savoir avancer. Il faut être à l'affût de tout ce qui se passe dans l'hôtel, des arrivées et des départs. Autrement dit, faire preuve de curiosité.  

Cursus
Le métier de gouvernante nécessite un savoir-faire et un savoir-être. Cela peut s'acquérir de différentes manières, notamment dans des écoles. Ces dernières dispensent des formations en plus de celles données dans les hôtels. La hausse des qualifications requises aujourd'hui a fait naître ces centres de formation. Ils sont ouverts aux titulaires du baccalauréat technologique et à ceux et celles ayant eu une activité professionnelle dans ce secteur. Il existe aussi un brevet professionnel gouvernante. Il est accessible après un BEP hôtellerie-restauration, option hébergement. Il est ouvert aux plus de 18 ans. Cette formation est axée sur la gestion d'une équipe, la répartition des diverses tâches, la vérification des chambres et sur les rapports avec les autres services de l'hôtel. A noter néanmoins qu'il n'y a pas véritablement d'accès direct au poste de gouvernante. L'entrée dans ce corps de métier nécessite une expérience professionnelle préalable : aide gouvernante, puis gouvernante.

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L'HÔTELLERIE n° 2683 Supplément Formation 14 Septembre 2000