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METIER
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Métier

Concierge

Responsabilités
Le concierge travaille d'abord quasiment exclusivement dans l'hôtellerie dite haut de gamme (3 et 4 étoiles). Il a pour principale responsabilité de renseigner et conseiller les clients durant leurs séjours.

Missions

1. Savoir tout sur tout
Le métier de concierge a été récemment ouvert aux femmes, mais elles sont encore rares dans la profession. C'est donc généralement l'homme qui sait tout sur tout. Le bon concierge repousse ses limites tous les jours un peu plus loin. Il doit connaître tous les clients ainsi que leurs habitudes. Ils aiment en effet être reconnus et le concierge veille à se souvenir de chacun. Il est là pour renseigner et apporter au client tout ce dont il a besoin.

2. Réaliser les réservations auprès des entreprises concernées
Le concierge effectue les réservations dans un restaurant, à un opéra, commande le bouquet de roses à une heure du matin... Il possède un carnet d'adresses très complet. Il connaît les habitudes des clients et veille à ce que tous ses désirs (journaux, etc.) soient devancés. Il multiplie les attentions pour que le confort de l'hôtel ne se limite pas au simple cadre de la chambre. Lorsqu'un client a un problème, c'est vers lui qu'il se tourne. Il a donc un rôle de tout premier plan.

3. Gestion des débours
Dans bien des cas, et selon son choix, il peut être conduit à faire des avances sur trésorerie. Libre à lui d'en faire le choix, d'estimer la solvabilité du demandeur et de prendre un risque. Si le montant de l'avance est élevé, il doit demander un acompte et ne pas tarder à se faire rembourser. En outre, il doit faire signer au client une pièce justificative. Si le client demande que cela soit reporté sur son compte, le concierge l'indiquera à la réception et récupérera son argent par l'intermédiaire de l'hôtel.
Un concierge se doit d'abord d'avoir le sens des relations humaines. Avoir de la prestance, être poli, courtois sans être obséquieux, avoir un certain savoir-vivre sont les qualités nécessaires pour être un concierge digne d'un grand hôtel. C'est un homme qui sait vivre, qui connaît les plaisirs et les désirs de ses clients.

4. Etre à l'écoute
Le concierge sait, bien entendu, parler couramment plusieurs langues étrangères. Plus il est proche de ce que le client désire vraiment, mieux il fait son métier. Il doit, en outre, répondre sans équivoque aux demandes con-cernant l'hôtel. Il connaît sa structure, sa vie et son environnement sur le bout des doigts. Il lui est demandé généralement les adresses des meilleures tables, boîtes de nuit, casinos, le meilleur garage, le salon de thé le plus à la mode ou le meilleur des fleuristes. Prendre rendez-vous avec le coiffeur le plus en vogue à la demande d'un client ne lui pose pas problème. Il sait toujours arranger la situation à la convenance du demandeur. Il sait l'écouter attentivement. La demande, même la plus saugrenue, ne le panique pas. Il reste impartial et efficace, quelle que soit l'heure ou la personne. Il est disponible et rapide. Il sait rester discret vis-à-vis de ce qu'il sait. Il est d'abord là pour servir le client.

5. Gestion du personnel
Il peut avoir sous ses ordres une équipe de concierges, de chasseurs, de bagagistes, et de chauffeurs voituriers. Il doit savoir alors mener une équipe et lui assigner des tâches déterminées. Il se tient en relation directe avec le garage de l'hôtel, les taxis, les agences de tourisme, de réservation, et les commerçants proches. Son attitude tend toujours à satisfaire les demandes qui lui sont formulées et doit se doubler de perspicacité, de diplomatie et de psychologie. Il sent un client et le comprend autant par ce qu'il dit, que par ce qu'il ne dit pas. Il peut organiser des visites, des circuits touristiques, même pour une personne qui désire simplement voir du pays. C'est un travail qui demande de la finesse et des connaissances sûres. C'est un métier difficile car les horaires sont lourds, d'autant que le concierge est debout la plupart du temps. Il est constamment demandé et doit être vif tout au long de la journée. Il n'est pas question de périodes creuses. Le client n'attend pas. Le concierge n'hésite ni à se démener pour un client, ni à prendre le temps d'écouter ce que celui-ci a à lui dire. C'est le feu sous la glace !

En deux mots...

Entretien avec Jean-Claude Elgaire, chef concierge au Plaza Athénée à Paris et président de l'Association des clefs d'or : "L'ambassadeur de Paris"

L'Hôtellerie : Pourquoi avoir choisi ce métier ?

Jean-Claude Elgaire : Ce métier, c'est savoir avec un grand S. Il faut avoir envie de donner ce que l'on sait aux clients qui se présentent au comptoir. Mon métier me passionne et c'est un plaisir pour moi que de faire découvrir à un touriste les beautés de ma ville et de mon pays. Je suis un peu l'ambassadeur de Paris pour la clientèle du Plaza. Avoir des relations suivies avec certains clients est aussi très agréable et gratifiant. Le service que je rends est toujours personnel. Le client n'est pas un numéro, c'est une personne que je me dois de considérer à part entière. C'est donc un challenge tous les jours, qui me fait côtoyer des nationalités différentes.

L'Hôtellerie : Quelles sont les qualités requises pour exercer ce métier ?

J.-C. E. : Je pense qu'il faut être en bonne santé physique et psychique. Savoir garder son sang-froid est une qualité qui vient avec l'expérience. Nous n'avons pas d'états d'âme face aux demandes des clients. En outre, je ne suis jamais à cours de ressources, car je me mets à la place du client et je m'imagine ce qu'il attend. Il est important aussi de bien percevoir la personne afin de lui conseiller des lieux de sortie qu'elle est susceptible d'apprécier. Je suis aussi curieux de tout ce qui se passe à Paris, et je n'hésite pas à me documenter, à aller enquêter par moi-même. Ce que je vais proposer au client sera personnel, ce sera mon choix adapté à sa demande. Je prends d'ailleurs toujours le temps d'affiner sa demande pour mieux y répondre. Prendre son temps et être disponible pour son client sont deux composantes nécessaires pour lui offrir un bon service. Ici, nous sommes douze concierges jour et nuit à tenir la conciergerie ouverte pour la clientèle.

Emmanuelle Hordequin, concierge à l'hôtel Scribe : "Je ne baisse jamais les bras"

L'Hôtellerie : Pourquoi avoir choisi ce métier ?

Emmanuelle Hordequin : Le contact avec les clients m'a tout de suite attiré. J'ai choisi ce métier car c'est un métier de communication. Cela nécessite aussi de se tenir au courant de tout ce qui se passe à Paris : les expositions, les concerts, ou les ouvertures de nouveaux restaurants. Il faut aussi être attentif à toutes sortes d'autres nouveautés afin d'en informer les clients. Un concierge est quelqu'un qui doit tout le temps être sur le qui-vive et à la recherche de toute nouvelle information.

L'Hôtellerie : Quelles sont les qualités requises pour exercer ce métier ?

E. H. : Il faut d'abord être patiente et persévérante. Je ne baisse jamais les bras ! Il faut aussi aimer recevoir, être souriant, c'est une évidence. L'esprit d'équipe est également primordial. Il est nécessaire de toujours informer ses coéquipiers des informations dont on dispose. Nous sommes tous ensemble au service du client ! Mon travail est d'autant plus efficace si j'ai derrière moi mes collègues. Et le client est le premier bénéficiaire de cette bonne ambiance.  

Cursus
Jadis, pour devenir concierge, il fallait passer par tous les emplois du hall d'un hôtel avant d'atteindre le comptoir. On était donc portier, groom... L'apprentissage "sur le tas" existe encore, mais se fait de plus en plus rare.
On demande aujourd'hui plus de compétences à un concierge : la connaissance de deux langues étrangères au moins, un CAP hébergement de préférence, ou un BEP hôtellerie-restauration spécialité hébergement. La formation à l'Institut de conciergerie internationale World Wide à Paris est aussi appréciée.
Cette formation est ouverte aux jeunes de plus de 18 ans, titulaires d'un bac. Les cours y sont dispensés en anglais.
Le programme est vaste et aborde l'art de la table, le protocole, la connaissance des vins et la gestion des conflits, entre autres.
Des stages en formation continue par le Fafih sont proposés aux aspirants concierges.

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L'HÔTELLERIE n° 2683 Supplément Formation 14 Septembre 2000