La restauration sur Internet
Depuis son apparition, Internet poursuit son développement fulgurant aux quatre coins de la planète et dans tous les domaines d'activité. Mais désormais il ne s'adresse plus uniquement aux férus d'informatique. Le réseau mondial n'a pas laissé indifférentes les entreprises, et contre toute attente, les professionnels de la restauration mesurent tout l'intérêt de prendre leur billet d'accès pour le World Wide Web. Le virus de l'informatique a touché tous les types de restauration, de la gastronomie à la restauration rapide, du tex-mex à la pizzeria. Les grandes chaînes de restauration Tex-Mex mais également les restaurateurs indépendants ont décidé de se créer une adresse pour faire face à une concurrence de plus en plus pointue. L'opportunité est notamment gratifiante pour les petites entreprises de restauration qui s'alignent ainsi sur leurs rivales, restées en dehors du réseau, mais aussi sur les grosses chaînes qui dominent le marché.
Une démarche de communication
Pour tous les restaurateurs, créer un site web répond aux mêmes objectifs. Une
majorité d'entre eux ne raisonne pas encore en termes de profitabilité mais plutôt en
termes de communication. "Internet ne contribue absolument pas à la rentabilité
de notre chaîne. Le chiffre d'affaires se réalise uniquement à l'intérieur de nos
restaurants", témoigne Christophe Carroux, directeur marketing de la chaîne de
restaurants tex-mex El Rancho (www.elrancho.fr). Aux yeux des restaurateurs, Internet
contribue d'abord à la notoriété du produit : "Internet est avant tout une
enseigne électronique visible dans le monde entier. Grâce à elle, je capte une
clientèle que je n'aurais jamais eue", indique Frédéric Bethe, propriétaire
du restaurant Chantairelle à Paris (www.chantairelle.com). Si Internet s'avère être un
outil de communication efficace, son utilité sur le plan commercial reste pour le moins
limitée. Parmi les restaurateurs connectés, une minorité considère Internet comme un
moyen de rentabilité. Peu d'entre eux font recette grâce à la prise de réservations et
de commandes on line, système encore peu utilisé pour l'instant permettant au client de
réserver une table en direct à partir du site Internet du restaurant et d'avoir la
confirmation en temps réel par le restaurateur.
Utilisations variées
Il est évident que chaque entreprise de restauration utilise Internet en fonction de ses
propres intérêts. Le réseau compte aujourd'hui un grand nombre de sites consacrés à
la restauration, mais cela va de la simple page d'accueil au site interactif le plus
perfectionné. Chaque restaurateur construit son adresse en fonction de l'utilité qu'il
souhaite lui donner. "Pour El Rancho, nous avons voulu créer un site
institutionnel pour que les clients en sachent plus sur l'histoire de notre chaîne",
déclare Christophe Carraux. Le site de El Rancho a d'abord été conçu à titre
informatif pour le public. L'entreprise Pizza Hut a, quant à elle, mis en valeur la
localisation de ses différentes unités dans la rubrique "où nous trouver ?"
(www.pizzahut.fr). "Nous avons même conclu un partenariat avec France Télécom pour
orienter le client vers la boutique Pizza Hut la plus proche grâce à la reconnaissance
du lieu d'appel de ce dernier", souligne Patricia Letcheiner, porte-parole du
groupe. De son côté, la chaîne Léon de Bruxelles (www.leon-de-bruxelles.fr), cotée en
Bourse au second marché, a voulu fournir en temps utile des informations financières à
ses clients et actionnaires via son site.
Mesurer la qualité
D'autres restaurateurs ont donné un caractère plus qualitatif à Internet. Telle est
l'option retenue par ce restaurateur parisien qui propose à sa clientèle un
questionnaire de satisfaction afin de mesurer la qualité de sa prestation. "Internet
permet de prendre la mesure de la satisfaction ou l'insatisfaction de nos clients
vis-à-vis du produit, du service ou de l'accueil", commente-t-il. Le réseau
mondial recrée ainsi une ambiance d'intimité que l'on trouve chez le petit commerçant
et garantit un excellent suivi de la clientèle. Autre objet d'utilisation du réseau : le
recrutement du personnel. Passer une annonce en indiquant son adresse Internet permet aux
candidats de découvrir l'entreprise mais aussi de communiquer par e-mail pour transmettre
son dossier, c'est beaucoup plus rapide et moins onéreux que par courrier. Enfin, depuis
peu, les chaînes de restaurant à la recherche de candidats à la franchise
sélectionnent les intéressés par le biais de leur site Internet.
Intérêts du site web
Grâce à Internet, les entreprises du web ont l'impression de prendre une bonne longueur
d'avance sur leurs concurrents. Le réseau est perçu comme un argument commercial,
promotionnel et financier de plus grande importance. Parmi les avantages du Net figure le
coût minime de l'outil qui permet au restaurateur d'être consulté dans tous les pays et
de s'attirer une clientèle étrangère sans pour cela mener une campagne publicitaire
onéreuse. "Mon budget publicité est passé de 2 500 F pour l'envoi de 500
lettres à 0 F grâce à Internet", analyse Frédéric Bethe. Pour autant, les
professionnels affirment qu'il est important d'avoir un fonds de clientèle car les
internautes sont des zappeurs dont le plaisir est de varier les types de restauration.
L'autre qualité du web et non la moindre est l'atout promotionnel. Internet bannit
dorénavant l'envoi, fort coûteux, de plaquettes ou de documentations sur le restaurant
et ses produits. La promotion est alors quasi gratuite car le site présente le restaurant
dans son intégralité et permet une mise à jour quotidienne. Un autre avantage
également apprécié par les restaurateurs : la mise en place d'actions promotionnelles
sur le Net pour les meilleurs clients (apéritif offert...). L'outil personnalise ainsi la
relation avec le client. Mais tout n'est pas rose sur le Net. Il reste encore des
faiblesses au système. Tout d'abord, les données du site doivent être mises à jour
régulièrement ce qui demande du temps et de l'argent. "Donner une dynamique au
site reste primordial pour ne pas fournir une mauvaise image du restaurant",
déclare un restaurateur. Pour autant, 95 % des restaurateurs n'actualisent pas leur site.
Secondo, il faut reconnaître que la gestion du courrier électronique devient vite
fastidieuse lorsque les demandes en tout genre (conseils, recettes...) affluent.
La boutique web synonyme d'avenir
Avec l'explosion du commerce électronique, la restauration aborde un nouveau virage dans
sa phase de développement sur le web. Encore peu de restaurateurs ont créé leur
système de cybervente par correspondance. Seules les boutiques de Bernard Loiseau ou
encore Georges Blanc sont vraiment connues. Quelques restaurateurs indépendants
s'attaquent pourtant à la vente de produits en ligne. Depuis trois semaines, Frédéric
Bethe commercialise ses 200 parfums de confitures via sa boutique sur le Net. "Internet
s'est transformé en un immense centre commercial où se vendent toutes sortes de produits
tous azimuts. J'ai décidé de ne pas me fondre dans la masse", commente-t-il.
Suite à une forte demande, la chaîne El Rancho projette de créer une boutique web pour
vendre le mobilier typique présent dans ses restaurants. Reste à garantir la sécurité
de paiement sur le réseau. La restauration a ainsi vite basculé dans le commerce
électronique de produits et de services, tâtonnant sur les différentes possibilités
qui s'offrent à elle. Les restaurateurs souhaitent évoluer en même temps qu'Internet et
ils seront sans doute de plus en plus nombreux à investir le cyberspace.
M. Guillot
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L'HÔTELLERIE n° 2656 L'Hôtellerie Économie 9 Mars 2000
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