Provence-Alpes-Côte d'Azur
180 chefs d'entreprises touristiques de Provence Alpes-Côte d'Azur, essentiellement des hôtels et des restaurants, participent, toutes catégories confondues, à l'opération Engagement Qualité Tourisme lancée par la chambre régionale de commerce et d'industrie et sont prêts à se soumettre à un audit de contrôle tous les trois ans.
La chambre régionale de commerce et d'industrie de Provence-Alpes-Côte d'Azur vient officiellement de lancer cette opération, dans le cadre des manifestations célébrant le mois de la qualité. Elle a entamé cette démarche qualité en matière d'hébergement et de restauration en 1994, avec la participation plus ou moins active des chambres de commerce et d'industrie des cinq départements, et avec le soutien de l'Etat et de la Région. Pour faire face à la concurrence, les entreprises participant à l'action ont décidé de jouer à fond la carte de la qualité, en proposant à leurs clients des prestations irréprochables.
Audit, charte et logo
Leur engagement se concrétise par l'adhésion à une charte, dont les principaux
commandements sont repris sur une affichette apposée dans la réception. Un logo rond,
aux couleurs tournesol arborant des cyprès verts symbolisant l'hospitalité, placé à
l'extérieur de l'établissement, permettra aux touristes de repérer les hôtels et
restaurants prenant cet Engagement Qualité. Pour parvenir à ce résultat, plusieurs
étapes ont été nécessaires. Après une période de sensibilisation par le biais des
CCI, Logis de France, syndicats ou groupements d'hôteliers, offices de tourisme ou
structures intercommunales, les établissements volontaires se sont soumis, par vagues
successives, à un audit, réalisé par des consultants externes selon la méthode dite du
"client mystère". Ces audits mesuraient aussi bien la qualité de l'accueil, du
service et de la restauration, que la qualité et le bon entretien des équipements
collectifs, de l'environnement extérieur, les caractéristiques des chambres, etc. Ils
ont débouché sur la mise en place d'actions correctives, par le biais de conseil et de
sessions de formation : accueil, langues étrangères, adaptation de l'offre à la demande
des clientèles étrangères, en matière de petits-déjeuners par exemple, signalétique,
etc. Chaque chef d'entreprise s'engage ensuite à maintenir le niveau de qualité prescrit
et accepte de se soumettre à un audit de contrôle tous les trois ans. Depuis 1994, 400
établissements (hôtels, restaurants, campings) ont participé aux audits et actions
correctives. Un grand nombre sont encore en piste aujourd'hui, essentiellement des hôtels
et des restaurants, avec une très forte présence du Var (73 établissements), des Alpes
du Sud (44 dans les Alpes de Haute-Provence et dans les Hautes-Alpes), 29 dans le
Vaucluse, 15 dans les Bouches-du-Rhône, et 4 dans les Alpes-Maritimes. Pour faire la
promotion de cet Engagement Qualité, un annuaire a été édité et sera distribué en
particulier dans les salons touristiques.
L. Casagrande
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L'HÔTELLERIE n° 2649 Hebdo 20 Janvier 2000
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