C'est une constante, accaparés
par un quotidien dense, hôteliers, restaurateurs, cafetiers, à l'image de leur
personnel, sont davantage concentrés sur les problèmes d'organisation, de production, de
gestion que sur la raison même pour laquelle chaque jour ils viennent travailler : le
service du client. Le client est un numéro : de table, de chambre, un chiffre d'affaires
mais le client n'est quasiment jamais plus reconnu comme une personne.
Il devient l'homme ou la femme invisible quand, se rendant dans sa chambre, il
rencontre dans les couloirs, dans l'ascenseur, une femme de chambre. Par déférence, on
lui laissera le passage (et encore pas toujours) mais sans le regarder, sans le voir et
bien sûr sans le saluer. Faudrait-il qu'il eût été présenté à chaque membre du
personnel pour que ceux-ci daignent lui reconnaître le statut de personne et se fendre
d'un sourire et d'un bonjour chaleureux ? Qui d'autre qu'un client peut donc déambuler,
une valise à la main dans les couloirs d'un hôtel, pour que le personnel montre autant
de défiance ? Côté salle, même austérité, le serveur se cantonnera, quand il prendra
la commande, à un "madame, monsieur : bonjour" anonyme, stéréotypé mais se
gardera bien de saluer d'un "bonjour madame" ou d'un "bonjour
monsieur" tout client s'installant à une table qui ne serait pas dans son rang !
Impatient, le client qui appellera pour qu'on lui renouvelle une boisson ou qu'on lui
serve du pain s'agitera sans être vu du personnel qui semble toujours plus accaparé par
l'évolution du bout de ses chaussures que par le confort
du client. Saluer un client que l'on n'a pas servi tient de l'exploit, le regarder avec
attention et chaleur est une mission impossible. Conscients de l'importance de l'accueil,
certains professionnels ont mis en place des formations
afin d'apprendre au personnel les "phrases types" à utiliser aux
"moments-clés"... le résultat reste pauvre.
Il serait temps que l'on comprenne enfin, en France, que le client est une personne qui se
doit d'être considérée, traitée, en tant que tel et pas seulement un numéro qui
permet de générer un chiffre d'affaires.
PAF
L'HÔTELLERIE n° 2644 16 Décembre 1999
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