Provence-Alpes-Côte d'Azur
180 chefs d'entreprises touristiques de Provence-Alpes-Côte d'Azur, essentiellement des hôtels et des restaurants, participent, toutes catégories confondues, à l'opération Engagement Qualité Tourisme lancée par la chambre régionale de commerce et d'industrie.
La chambre régionale de
commerce et d'industrie de Provence-Alpes-Côte d'Azur vient officiellement de lancer
cette opération, dans le cadre des manifestations célébrant le mois de la qualité.
Elle a entamé cette démarche qualité en matière d'hébergement et de restauration en
1994, avec la participation, plus ou moins active, des chambres de commerce et d'industrie
des cinq départements, et avec le soutien de l'Etat et de la Région.
Pour faire face à la concurrence, les entreprises participant à l'action ont décidé de
jouer à fond la carte de la qualité, en proposant à leurs clients des prestations
irréprochables.
Leur engagement se concrétise par l'adhésion à une charte, dont les principaux
commandements sont repris sur une affichette apposée à la réception.
Un audit, une charte et un logo...
Un logo rond, aux couleurs tournesol arborant des cyprès verts symbolisant
l'hospitalité, placé à l'extérieur de l'établissement, permettra aux touristes de
repérer les établissements prenant cet Engagement Qualité.
Pour parvenir à ce résultat, plusieurs étapes ont été nécessaires. Après une
période de sensibilisation par le biais des CCI, Logis de France, syndicats ou
groupements d'hôteliers, offices de tourisme ou structures intercommunales, les
établissements volontaires se sont soumis, par vagues successives, à un audit réalisé
par des consultants externes selon la méthode dite du "client mystère".
Ces audits mesuraient aussi bien la qualité de l'accueil, du service et de la
restauration, la qualité et le bon entretien des équipements collectifs, de
l'environnement extérieur, les caractéristiques des chambres, etc. Ils ont débouché
sur la mise en place d'actions correctives, par le biais de conseil et de sessions de
formation : accueil, langues étrangères, adaptation de l'offre à la demande des
clientèles étrangères en matière de petits-déjeuners par exemple, signalétique, etc.
Chaque chef d'entreprise s'engage ensuite à maintenir le niveau de qualité prescrit et
accepte de se soumettre à un audit de contrôle tous les trois ans.
Un annuaire Engagement Qualité distribué sur les salons...
Depuis 1994, 400 établissements (hôtels, restaurants, campings) ont participé aux
audits et actions correctives. 180 sont encore en piste aujourd'hui, essentiellement des
hôtels et des restaurants, avec une très forte présence du Var (73 établissements),
des Alpes du sud (44 dans les Alpes de Haute-Provence et dans les Hautes-Alpes), 29 dans
le Vaucluse, 15 dans les Bouches-du-Rhône et 4 dans les Alpes-Maritimes.
Pour faire la promotion de cet Engagement Qualité, un annuaire a été édité et sera
distribué en particulier dans les salons touristiques.
L. Casagrande
L'HÔTELLERIE n° 2642 Hebdo 2 Décembre 1999
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