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Toulouse

L'Ours Blanc refuse les clients

Repris il y a onze ans par des non-professionnels, l'hôtel toulousain indépendant L'Ours Blanc affiche complet tous les soirs ou presque. Son emplacement n'explique pas tout, loin de là.

En 1988, Alice et Bernard Pistre, employés commerciaux aux établissements Doumenge (fournisseur de collectivités, d'hôtels et de restaurants), font le grand saut en rachetant L'Ours Blanc (37 chambres), puis, quelques mois après, Le Touristic (38 chambres). Ils n'ont pas énormément d'argent mais la confiance de leur banquier leur permet d'investir 12 MF en six mois. Les deux hôtels sont distants d'une centaine de mètres. Le premier donne presque place Wilson, le second est situé place Victor Hugo. Ce sont de très bons emplacements. Depuis, les deux hôtels ont été refaits trois fois (moquettes, literie, peintures, etc.). Leurs chambres ont été les premières 2 étoiles à être climatisées sur Toulouse en 1992, en pleine crise de surcapacité hôtelière. "On a serré les boulons, on a fonctionné presque sans personnel et on a augmenté les prix", explique tranquillement Alice Pistre, par ailleurs présidente des Hôtels indépendants de la Haute-Garonne. Avec 80 % de TO sur L'Ours Blanc et 70 % sur le Victor Hugo, les deux établissements fonctionnant sur le mode des vases communicants, les travaux de réfection et de renouvellement ne sont pas un luxe. "L'investissement est permanent. On va refaire l'enseigne cette année et relooker la façade. Notre politique consiste à préférer la qualité à la quantité et à ne pas tricher avec les clients. Ils doivent en avoir pour leur argent. On leur en donne, ce qui vient de nous permettre de faire passer notre prix moyen de 285 F à 302 F. Personne n'a trouvé à redire ."

Prix affiché, prix pratiqué
Parmi les recettes de L'Ours Blanc : motiver les salariés (15 personnes) financièrement et les fidéliser. Un accord portant sur une réduction du temps de travail (sans perte de salaire) a été signé il y a six mois, et 3 emplois ont été créés. Les salariés ont également droit aux tickets-restaurant. En échange de ces avantages, ils sont polyvalents et doivent se conformer à une charte (un document écrit accessible à tous) qui les guide et en fait des "techniciens de vente, non des passe-clés" : ils ont notamment pour mission de "vendre" les petits-déjeuners, facturés 40 F, qui sont servis jusqu'à 12 h 30 sous forme de buffet afin de contribuer aux recettes. Il s'agit également de personnaliser les relations avec les clients, comme dans les hôtels de chaîne : les employés de la réception n'ont pas le droit d'être assis pour s'adresser aux clients ; ils doivent les accompagner jusqu'à la porte de l'ascenseur, et portent un uniforme (rouge) avec un badge donnant leur nom, etc. "Le produit est bien vissé et le langage des uns et des autres est repris si nécessaire", explique Alice Pistre, pour qui l'esprit d'équipe maison donne à chacun l'envie de défendre son outil de travail. Sur le plan commercial, les tarifs affichés sont les tarifs pratiqués, les chambres les plus chères étant systématiquement proposées avant les autres. "C'est ça la qualité avant la quantité, de sorte que plus la journée passe, moins les chambres sont chères."


"L'investissement est permanent. On va refaire l'enseigne cette année et relooker la façade", expliquent Alice et Bernard Pistre.


L'HÔTELLERIE n° 2604 Hebdo 11 Mars 1999


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