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Actualités

CONSUMERISME

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n La gestion des risques

«Les professionnels sont mal préparés aux crises graves»

Les restaurateurs et les hôteliers sont confrontés tous les jours à des risques majeurs (incendie, intoxication alimentaire...), pouvant les conduire à disparaître si la presse en fait ses choux gras. Pour autant, les professionnels sont mal préparés à gérer ces risques et peu anticipent la communication à adopter.

Chaîne du froid rompue, petites bêtes dans les cuisines, incendie qui couve, concierge d'hôtel dirigeant un gang organisé de pillage de chambres, grève du personnel... Aux conséquences plus ou moins fâcheuses, ces cauchemars peuvent être désastreux pour l'image de toute entreprise, surtout si un journaliste s'empare de l'affaire. Elles deviennent franchement catastrophiques si on dirige un palace ou une institution hôtelière très connue. Il suffit de se rappeler l'affaire des cafards du Fouquet's à Paris ou plus récemment la couverture médiatique pour 50 à 150 grévistes sur 13.000 employés chez Disneyland Paris ou bien encore l'intoxication alimentaire dans un centre UCPA en Corse cet été... Les incidents graves et les accidents commerciaux sont le risque quotidien de tous les hôteliers et de tous les restaurateurs. La restauration collective n'est pas en reste. L'opinion publique est encore plus sensible aux problèmes quand ils surviennent chez de jeunes enfants ou des personnes âgées. Les opérateurs de ce secteur se sont dotés de procédures draconniennes de prévention. Mais, c'est aussi le cas de la plupart des grands groupes hôteliers. Par exemple, la prévention contre l'intoxication alimentaire, bête noire de tout restaurateur qui aime son métier, est le risque le mieux pris en compte par les chaînes hôtelières. Ainsi, Campanile, qui ne sert pas moins de 11 millions de repas par an, forme en permanence ses employés aux règles d'hygiène. Il édite depuis deux ans un Guide de bonnes pratiques pour son personnel avec la collaboration du laboratoire Ercem. Jacques Barthélémy, directeur adjoint de l'enseigne Campanile, fait exécuter des analyses "mystères" quatre fois par an pour chaque établissement grâce à un laboratoire indépendant. Avec sanctions en cas de non respect des procédures. Cette démarche existe sous une forme plus ou moins proche et, plus ou moins sophistiquée dans la plupart des autres enseignes.

Sous le feu des projecteurs, des précautions maniaques

Du côté des traiteurs, la gestion des risques est tout autant prise au sérieux. Pour combattre les risques bactériologiques, la société Lenôtre a transformé ses habituelles mesures déjà drastiques en cas d'école lors du Mondial. A événement exceptionnel, point de mire international, précautions exceptionnelles. Lenôtre a servi plus de 30.000 repas pour les VIP et officiels sur dix sites (en association avec des traiteurs de province) lors de chacun des
64 matchs de la Coupe du Monde. Une opération qui représentait la moitié du chiffre d'affaires du traiteur réalisé en un mois. De ce fait, Lenôtre a complété les analyses de son propre laboratoire, qui occupe en permanence quatre personnes, par un audit quotidien demandé à un laboratoire indépendant. Une formation a été dispensée à tous, rappelant les règles d'hygiène. "Nous ne pouvions nous permettre le moindre risque", souligne Patrick Sicard, le directeur général. "Nous avions édicté nos dix commandements, que chacun s'est engagé à respecter et avons travaillé en transparence avec les services vétérinaires", précise Olivier Orange, directeur assurance qualité de Lenôtre.

Un plan Orsec du petit four

Car au-delà de la prévention, la société avait conçu par ailleurs un "plan rouge" de crise, inédit pour le secteur. Tout avait été envisagé pour corriger l'image tueuse qu'aurait donnée au traiteur le moindre trouble gastrique ressenti par un consommateur. Une "cellule de risque" avait fait la liste les hôpitaux que l'on pouvait appeler et la société pouvait chaque jour faire changer entièrement menus et fournisseurs en cas de doute. Mais ce n'est pas tout. Patrick Sicard s'était assuré 24 heures sur 24 les services de son attachée de presse (laquelle avait un assortiment de communiqués tout prêts) et de son avocat (un des meilleurs de Paris) en cas de crise. Pour parer vraiment à tout, deux échantillons de chaque plat étaient conservés pendant un mois et pouvoir répondre à toute attaque par des analyses. De même, Lenôtre a gardé l'enregistrement en continu des températures des camions frigorifiques, sorte de boîte noire du petit four, pour déceler la moindre rupture de la chaîne du froid. Les camions étaient d'ailleurs plombés à la sortie des laboratoires. Un plan Orsec qui n'a heureusement servi à rien... et qui représente une situation extrême.

Préparer sa défense à froid

La crise s'envisage en effet de plus en plus comme faisant partie du métier et, de ce fait, s'anticipe. Plus on est connu, mieux il faut soigner son image contre toute attaque possible. Cependant, hormis quelques exceptions, "les hôteliers et les restaurateurs ne préparent pas leur défense ou préfèrent garder le secret...", observe un spécialiste. Le groupe Envergure pense autrement et compte bientôt mettre en avant sa méthode de prévention et rappeler ses bientôt 22 ans de fonctionnement sans problème. Inter-Continental, qui impose des standards de sécurité supérieurs aux normes légales (comme la détection incendie dans chaque chambre), édite un manuel de stratégie pour chaque cas possible. Tous les établissements ont une cellule de crise dont les membres, au rôle prédéfini, sont joignables facilement. Mais il est parfois nécessaire de prendre conseil à l'extérieur. Plusieurs sociétés de communication ont un département "crise", consulté par différents corps de métiers mais peu par l'hôtellerie et la restauration. "Contrairement à la restauration collective, les groupes hôteliers se préparent peu à la crise", estime le "monsieur crise" de Euro RSCG, Yves Jambu-Merlin. "Les hôteliers et les restaurateurs estiment que ça ne va pas leur arriver. Ainsi, les palaces ne prévoient rien. Ils ont pourtant une image fabuleuse, qui fait partie de l'image de la France, à préserver. Mais comme c'est le cas dans beaucoup de métiers, on ne fait appel à nous que lorsque une crise est survenue, chez soi ou chez son principal concurrent". Jusqu'ici, tout va bien...

E. Jusseaume

LES CONSEILS EN CAS DE CRISE

Yves Jambu-Merlin déplore la mauvaise gestion des crises "où on retrouve un type se lamentant de la catastrophe. Le grand défaut le plus courant est de dire : ce n'est pas de ma faute". Selon le directeur associé de Euro RSCG Corporate, il suffit de suivre quelques conseils simples. "Aujourd'hui, le grand public accepte et comprend l'erreur humaine. L'accident n'est pas une fatalité, il ne faut pas chercher à se disculper." Il faut au contraire mener une stratégie de communication en trois temps. En premier, la compassion. Il faut montrer sa solidarité avec les victimes, leur dire que l'accident est inadmissible et ne doit pas se reproduire. En second, l'action : montrer qu'on se sent concerné et développer ce que l'on met en place pour chercher les responsabilités, tout en restant crédible en prenant les mesures. Enfin, la transparence est primordiale. Une fois les responsabilités établies, ne rien cacher. Une étape qui n'est pas toujours nécessaire, à en croire Yves Jambu-Merlin. "La plupart des crises sont terminées en 72 heures, l'actualité relâchant l'intérêt des journalistes..."


L'HÔTELLERIE n° 2580 Supplément Economie 24 Septembre 1998

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