Provence - Côte d'Azur - Corse
Le premier guide hôtels-restaurants est établi selon des «critères de qualité».
Une action collective menée par la Région et l'Etat. L'objectif : promouvoir l'image
d'une région par l'hôtellerie.«Aidons les hôtels, les
restaurants et les campings qui font de la qualité et portons-les à la connaissance
d'une clientèle normalement exigeante !» C'est avec cette idée que la Chambre
régionale de commerce et d'industrie (CRCI) Provence Alpes Côte d'Azur Corse, en
coopération les CCI de chaque département, avait proposé dès 1995 aux professionnels
de l'hôtellerie d'élaborer un document établi selon des «critères de qualité»,
comme l'explique Marc Paul, chef du service Commerce du tourisme PACA et Corse. Baptisé
le «Passeport Qualité», ce guide régional, présenté officiellement dans le courant
de l'été, est censé offrir les meilleures adresses de l'hôtellerie-restauration de la
région PACA et Corse. 111 établissements parmi 160 candidats ont répondu aux critères
de sélection.
«Afin d'aider les hôteliers-restaurateurs à faire face aux défis imposés par le
marché en mutation (la concurrence accrue, la faible anticipation des réservations, la
rigueur de la clientèle)», un pré-test établi à partir d'un échantillon de 80
établissements a été engagé en 1995. Depuis, la «démarche qualité» s'étend. A ce
jour, plus de 250 professionnels volontaires ont accepté d'ouvrir leurs portes. Tous
volontaires, ils se sont engagés dans cette démarche d'amélioration de leurs
prestations, avec pour leitmotiv «Les clients sont les personnes les plus importantes».
2,5 MF de budget
Ce guide, comme l'affirment ses auteurs, ne fait pas double emploi avec la spécificité
du Michelin, puisque la démarche qui a préfiguré sa conception n'est pas la même.
«Notre guide n'entre pas dans le goût des mets, par exemple. Nous nous sommes limités
à la qualité du service, à l'ambiance, au mobilier, à l'éclairage, à la propreté,
etc. Il ne faut pas oublier qu'il s'agit d'un outil de promotion», confirme Laurent
Greffeuille, animateur technique Tourisme à la CRCI en ajoutant que le guide informe sur
les hôtels de deux à quatre étoiles.
Pour apparaître dans ce guide, les professionnels ont dû se soumettre d'abord à des
audits portant sur 400 points de vérification. Ils ont dû par la suite suivre les
conseils d'amélioration et mettre en oeuvre les actions correctives requises.
Un audit de rattrapage, réalisé dans un délai de six mois (après les actions
correctives) a été également effectué dans un troisième temps. Seuls les
établissements parvenant à un taux de conformité supérieur à 90% ont été retenus,
un ensemble de tâches ayant été sous-traitées par la CRCI à plusieurs cabinets de
consultants indépendants. Un budget de 2,5 MF a été mobilisé pour l'ensemble de ses
actions, y compris les formations dispensées auprès des responsables d'établissements.
Le suivi de cette démarche prend désormais une orientation promotionnelle : faire
connaître ces établissements qui se sont engagés dans la qualité. Le «Passeport
Qualité» est édité dans cette perspective. Tiré à 20.000 exemplaires, il est l'outil
de promotion collective pour une région : diffusé dans les offices de tourisme, par les
réseaux de promotion touristiques. Le prochain numéro est prévu pour l'automne 1999.
Allier soleil et qualité.
L'HÔTELLERIE n° 2578 Hebdo 10 Septembre 1998
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