C'est vrai, les temps sont durs, très durs, la concurrence fait rage et les clients, de mieux en mieux informés, sont chaque jour plus exigeants, plus infidèles, plus versatiles. Ils en veulent pour leur argent et même pour beaucoup plus. Il y a de quoi être parfois découragé, on ne sait plus où donner de la tête, on ne sait plus quoi faire pour les satisfaire. Les charges sont lourdes, toujours plus lourdes et la moindre dérive en matière d'investissement peut mener tout droit au tribunal de commerce... Alors que faire ?
Faire simple, faire avec ce qui ne coûte rien. «Parce que vous connaissez quelque chose qui ne coûte rien, vous ?», interpelle excédé ce professionnel accroché à sa caisse et à la chute de son chiffre d'affaires. «Je ne peux en faire plus, je ne peux en donner davantage ! Je travaille 15 heures par jour et les clients ne sont jamais heureux». Et pourtant, ça existe des clients heureux, un grand nombre de professionnels ne connaissent que ceux-là, sans pour autant mettre en péril leurs affaires. Pour les attirer, ils savent donner avec générosité ce qui ne leur coûte rien. «Mais qu'est-ce qui peut bien être gratuit et rapporter autant ?», insiste ce restaurateur abattu. Tant de choses, en somme, auxquelles on ne pense pas partout et c'est bien dommage. «dites-en plus», trépigne l'impatient. Sans réponse, il cherche lui-même à établir une liste de tout ce qu'il pourrait faire, de tout ce qu'il pourrait être sans que ça ne lui coûte un centime : dire bonjour au client, lui sourire, chercher à lui faire plaisir, le regarder avec attention et bienveillance quand on lui parle, quand on l'écoute, veiller à ce qu'il soit satisfait, qu'il n'attende pas le pain, qu'il n'ait pas besoin de réclamer de l'eau, que la note arrive quand il la souhaite, qu'on sache lui demander si ce qu'on lui sert lui convient, le remercier d'être venu quand il part. Mais c'est aussi avoir un établissement propre, de l'eau fraîche l'été, même en carafe, du pain de qualité, même si le client en fait une gourmandise et en mange un peu plus, c'est avoir du personnel heureux (comment sourire, accueillir un client avec gentillesse si on est constamment agressé chez soi), avoir un esprit d'équipe autour d'un patron que l'on apprécie et qui le premier est heureux de tout faire pour satisfaire ses clients et vivre en harmonie avec son personnel. A l'idée d'autant de simplicité, d'autant de facilités, notre homme accablé sourit, reprit espoir, regarda la porte s'ouvrir et put dès lors recevoir son premier client heureux.
PAF
L'HÔTELLERIE n° 2548 Hebdo 12 fevrier 1998
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