L'Hôtellerie : L'Internet est-il un moteur de changement ?
John Cahill :
«Sans aucun doute. Que vous vous laissiez séduire par les discours enflammés ou non, Internet aura un impact sur les métiers de tous ceux qui travaillent dans les secteurs du tourisme, des voyages et de l'hospitalité.»
L'Hôtellerie : Comment faut-il réagir au changement ?
J.C. : «Nous savons que le changement est constant et inévitable. Le succès d'une entreprise dépend de sa capacité à anticiper le changement et à adapter sa stratégie en conséquence. A mon sens, les entreprises choisissent en gros entre trois réactions possibles : 1. le désespoir : les entreprises se rendent compte qu'elles foncent à grande vitesse droit dans le mur et qu'il est urgent de faire quelque chose. 2. l'anticipation : elles changent de direction lorsqu'elles voient un problème à l'horizon. 3. l'aspiration : elles foncent à toute allure, puis s'arrêtent pour construire un mur de pierre contre la concurrence lancée à leurs trousses. Ces entreprises-là mènent le jeu.»
L'Hôtellerie : Qu'en est-il de la révolution technologique dans l'industrie hôtelière ?
J.C. : «Prenez, par exemple, les implications pour le marketing. Des concepts tels que le stockage et l'exploitation des données font leur chemin comme antidote au problème de surcharge de l'information. C'est une véritable mine de renseignements !»
L'Hôtellerie : Et le client dans tout ça ?
J.C. : «Ces nouvelles technologies permettent la collecte et l'analyse de vastes quantités de données sur le client, son comportement, ses dépenses, ses préférences. Elles nous permettent également d'estimer combien un client lambda pourrait rapporter à l'entreprise en termes de revenus au cours de sa vie, ce qui conforte l'importance des programmes de fidélisation des consommateurs. Un client fidélisé en vaut deux. Trouver les outils appropriés pour gérer ces données devient alors un défi majeur. Bien sélectionnés, ils sauront répondre à toutes les interrogations fondamentales que les responsables du marketing se posent sur leur clientèle.»
L'Hôtellerie : Quels services lui offrir ?
J.C. : «Ces nouvelles technologies ont également le potentiel d'offrir au client le nec plus ultra en services personnalisés, de gérer ce que l'on appelle désormais «le segment de marché à composant unique». Les atouts traditionnels contre la concurrence tels que le prix, l'emplacement et les prestations perdent de leur importance devant l'accès à une base de données sur le client et ses préférences d'achat permettant d'offrir un service et un rapport qualité/prix supérieurs.»
L'Hôtellerie : Comment répondre à ses attentes ?
J.C. : «Internet permet aux consommateurs de comparer directement entre eux une vaste gamme de produits et de services. Il en résulte un consommateur plus exigeant, à la recherche de l'offre garantissant le meilleur rapport qualité/prix et les meilleurs délais. Pour répondre à ces attentes, il faut une gestion efficace et souple, un personnel avisé et des systèmes d'information intelligents et faciles d'emploi.»
L'Hôtellerie : Et les services en chambre ?
J.C. : «Internet devient rapidement le service le plus recherché dans les chambres d'hôtel. Dans le temps, la chambre n'était qu'un endroit pour dormir. Plus récemment c'est devenu un centre de loisirs, un centre de communications et un bureau de rechange pour les hommes d'affaires qui parcourent le monde.»
L'Hôtellerie : Comment affronter l'avenir ?
J.C. : «L'apport de la technologie reste encore à évaluer avec précision. Le consensus est loin d'être acquis sur ce sujet, mais il semble que les entreprises disposant d'un bon plan de développement et d'une stratégie technologique pour le mettre en œuvre soient en meilleure posture pour éviter l'impasse et affronter l'avenir. Ce sont les autres qui courent le risque d'aller droit dans le mur.»
John Cahill, vice-président informatique chez Inter-Continental Hotels and Resorts et président du comité directeur d'EURHOTEC 98.
L'HÔTELLERIE n°
2547 Hebdo 5 fevrier 1998
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