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COUPE DU MONDE DE FOOTBALL
Tirage au sort à Marseille

Bilan très positif pour l'hôtellerie

Test réussi à Marseille, jeudi 4 décembre, lors du tirage au sort de la coupe du monde. Les hôteliers ont fait le plein et avaient monté en complément de Mondirésa, un dispositif d'hébergement de dernière minute pour gérer le flux des clients indécis. Côté restauration et bars, les retombées ont bénéficié essentiellement aux établissements cotés de la ville. Il est vrai que le tirage au sort était avant tout une manifestation de prestige et non pas une fête populaire comme le sera la coupe du monde.

Hormis 20.000 enfants venus seulement pour la journée, 10.000 visiteurs, dont 1.500 journalistes et 1.500 VIP, se sont rendus à Marseille pour le tirage au sort. 7.000 nuitées ont ainsi été gérées par le biais de Mondirésa. Tous les deux, trois, et quatre étoiles des hôtels de la ville ont affiché complet pendant au moins deux nuits et ont bénéficié d'un afflux de clientèle supplémentaire dès le week-end précédent, avec la venue des équipes de préparation. Quant aux trois et quatre étoiles, ils étaient remplis, bien au delà de la capitale phocéenne car si les visiteurs insistaient pour être logés à proximité immédiate de l'événement, pour nombre d'entre eux il n'était pour autant pas question de loger dans des deux étoiles. Une double exigence qui a rendu parfois la tâche de Mondirésa délicate et l'a amené à lancer un appel entendu aux professionnels afin qu'ils augmentent le nombre d'allotements prévus au départ. La centrale s'est également trouvée confrontée à une série de demandes particulières, difficiles à gérer, accentuées par les aléas de la météo : réservations ou annulations de dernière minute, changements inopinés de dates d'arrivée ou de départ, personnes s'ajoutant à une équipe de manière imprévue....

Pour résoudre ces cas individuels épineux, nécessitant une capacité de réaction plus souple que celle de Mondirésa conçue pour gérer des groupes et s'occuper prioritairement des VIP. Le syndicat hôtelier (CHR 13), l'Office du tourisme, et le comité départemental du tourisme ont monté en liaison avec elle, un dispositif d'hébergement de dernière minute, fédérant aussi bien les hôtels adhérents que tous ceux testés en dehors du système.

700 chambres de dernière minute gérées par
la centrale d'appoint..

«Dés le 28 novembre, explique Marc Thépot, président des chaînes au sein du CHR 13, et chargé de l'opération, nous avons fait l'inventaire précis des chambres disponibles et de leurs prix sur 106 établissements de 0 à 4 étoiles situés entre l'aéroport de Marseille, Arles, Aix et Cassis, incluant les résidences hôtelières. Nous avons ouvert un numéro de téléphone et de fax spécial à l'Office du tourisme et dès le 30 novembre nous avons mis à jour en temps réel les disponibilité, chaque établissement nous adressant une note d'information à midi, afin de pouvoir orienter les retardataires.»

Cette mise à jour était également disponible dans tous les points d'information mis en place à l'occasion du tirage au sort : dans les deux terminaux de l'aéroport (national et international), dans le centre de presse et la salle d'accréditation du parc Chanot, à la gare Saint-Charles, et sur le stade lui-même. Au total ce dispositif de dernière minute a traité plus de 400 appels correspondant à 708 nuitées : 428 sur Marseille même et 280 à l'extérieur. «Sans ce dispositif, cela aurait été la pagaille, ce qui aurait été très mauvais pour notre image, estime Marc Thépot. Or, ajoute-t-il, les hôteliers qui avaient été sensibilisés activement par madame Viasto, l'adjoint au tourisme de la ville, étaient fermement décidés à ce que tout se passe bien et avaient mis en place dans leurs établissements des dispositifs d'accueil adéquats renforçant leurs effectifs si nécessaire (veilleurs de nuit et bars) et adaptant leurs horaires de service.»

Le tirage a donc été une belle affaire pour les hôteliers dont le taux d'occupation en cumul sur le mois de décembre a fréquemment plus que doublé, passant par exemple de 58 à 99 % pour le Novotel Vieux Port ou de 11 à 95 % pour la résidence Vieux Port. Certes, les hôtels faisant du séminaire ont perdu leur clientèle de jour mais une bonne partie de ce business semblerait s'être reporté sur la seconde quinzaine de décembre. Quant aux petits hôtels indépendants, n'adhérant pas à Mondirésa, ils affichent également leur satisfaction. Ainsi les hôtels deux étoiles Azur ( 18 chambres) ou Lutécia (29 chambres), situés sur le haut de la Canebière ont-ils remplis en direct leurs chambres pendant presque une semaine. «Nous avons un surcroît de travail depuis un mois avec l'arrivée de nombreux journalistes de tous pays, remarque-t-on au Lutécia, ce qui est pour nous une aubaine à une époque où, en tant que petit hôtel indépendant concurrencé par les chaînes nous travaillons au jour le jour et sans visibilité».

Enfin le tirage au sort a également été propice côté prix. «Mondirésa, pour se rémunérer, avait augmenter de 25%. Cela a permis aux hôteliers adhérant de vendre leurs chambres au prix affiché, chose rare. Quant aux autres, ils ont également fréquemment relevé leurs tarifs dans ces proportions, ce qui leur a été profitable», estime Marc Thépot. «Les tarifs n'ont pas pour autant dérapé et tout le monde a joué le jeu, même les taxis globalement», s'est félicitée de son côté Dominique Vlasto l'adjoint au tourisme, le lendemain du tirage au sort alors qu'elle accompagnait la secrétaire d'Etat au Tourime, Michèle Demessine venue passer la veille la soirée à Marseille, à la journée des tours opérators internationaux qui se déroulait ce jour là au Carlton Beach.

Des points faibles
à améliorer pour
la coupe du monde

Le tirage au sort a constitué, comme cela était prévu, un test grandeur nature pour la coupe du monde, et, même si le système d'hébergement a globalement bien fonctionné, il a permis de mettre à jour les points faibles à travailler. «Il est certain, constate Marc Thépot, que nous renouvellerons le système du dispositif de réservation d'urgence, car il est indispensable et totalement complémentaire à celui de Mondirésa. Mais nous allons devoir encore l'améliorer sur les aspects suivant - meilleure information avec le CFO, notamment au niveau de la mise en place de navettes entre les hôtels et le Parc des Expositions. Certains établissements n'avaient pas été informés de l'existence de ces navettes et ont fait prendre le taxi à leur clients.

- professionnalisation des taxis à accentuer car beaucoup d'entre eux ont encore tendance à sélectionner leur clientèle et à refuser certaines courses...

- renforcement du dispositif d'accueil de la clientèle étrangère dans les deux et trois étoiles notamment grâce à l'embauche de personnel parlant plusieurs langues et à la mise en place de dispositifs de change.

- meilleure information à diffuser par le CFO ou Mondirésa auprès de la clientèle sur les prestations correspondant au standing et aux tarifs des établissements proposés. Les trois et quatre étoiles étant complets, les ligues sportives avaient par exemple pris des réservations dans des hôtels économiques pour des clients qui s'attendaient à avoir des prestations supérieures. Cela a suscité quelques manifestations de mauvaise humeur dommageables.

- se préparer à gérer le flux des accompagnants qui ne sont pas spécialement intéressés par le foot. Pour le tirage au sort, ils étaient peu nombreux mais nous nous sommes malgrè tout rendus compte qu'il fallait absolument mettre en place dans les hôtels un dispositif efficace de conseil touristique. Le CHR 13 est d'ailleurs en train de travailler activement sur ce thème...»

Restaurants, cafés : des heureux et des déçus...

« Le tirage au sort nous a apporté un plus considérable, pendant plusieurs jours» : tel est le constat global fait par les restaurants de luxe ou de bon standing de la ville qui ont généralement affiché complet au moins le mercredi, le jeudi et le vendredi soir, et parfois dès le lundi, voire le week-end précédent. Mais il s'agissait avant tout de la clientèle des journalistes, des organisateurs ou des VIP, et de gastronomes haut de gamme, qui réservaient par table de dix ou quinze, plutôt que de clientèle locale. Le Petit Nice, qui recevait le gratin du CFO, était bien entendu complet depuis plusieurs semaines et engrange déjà les réservations pour la coupe du monde tandis que le Concorde Palm Beach servait jeudi soir une bouillabaisse mitonnée toute exprès pour les 150 officiels du Tourisme qui faisaient découvrir les spécialités marseillaises à la secrétaire d'Etat au Tourisme ainsi qu'aux 120 tours opérators étrangers séjournant à Marseille à l'occasion du tirage au sort. Mais ils ne sont pas les seuls à avoir bénéficié de la gourmandise des participants au tirage au sort qui faisaient, par exemple, réaliser un plus en chiffre d'affaires estimé à 20% par rapport aux jours ordinaires à la Côte de Boeuf, sur la place Estiennes d'Orves, à côté du vieux Port ; à 30% chez Fonfon. Le restaurant de poissons bien connu du Vallon des Aufes ou au Miramar, autre établissement spécialisé dans les produits de la mer très coté à Marseille ; à 40% au Pescadou, lui aussi spécialisé dans les poissons et fruits de mer, place Castellane, les clients étrangers étant particulièrement demandeurs, estiment les hôtels de la ville. Quant au New York sur le Vieux Port, lieu prisé entre tous par les journalistes, Monique Venturini avait mis en place trois services au lieu d'un jeudi soir et affichait complet midi et soir depuis lundi avec des réservations jusqu'à la fin du week-end. Mais pour les établissements les plus connus, les retombées positives du tirage au sort ne sont pas limitées aux quelques jours le précédant. «Depuis cet été, estime Pierre Minguella, directeur du Miramar, nous recevons des équipes de journalistes étrangers, notamment des télévisions, qui viennent engranger des images en vue de la coupe du monde. Et nous refusons des groupes de convives pour le tirage au sort depuis trois ou quatre mois. Ce jour là nous avions tenu à conserver un tiers de nos places pour nos clients habituels qui nous font tourner habituellement et c'était un bon choix car plusieurs d'entre eux ont profité de l'occasion pour inviter des amis et étaient heureux de pouvoir le faire. Ce qui n'a pas été le cas partout, notamment dans les hôtels où des habitués nous ont fait part de leur déception de n'avoir pu trouver d'hébergement...» En revanche pour les petits restaurants de standing habituel, le jour du tirage au sort a été décevant voir ressenti comme un fiasco par certains, ou un jour pire que d'habitude. De la place Castellane aux quais du Vieux Port, ils font le même constat : les marseillais ne sont guère sortis jeudi soir. La grève des bus et la peur des embouteillages en résultant les ont convaincus de rester chez eux. Et la soirée précédente au cours de laquelle la ville avait organisé illuminations et feu d'artifice sur le vieux Port en guise de prémisses n'avait globalement pas été très bonne non plus, le mistral repoussant ensuite les gens chez eux. Le constat est encore plus négatif pour les cafés et bars hormis le cas spécial du métal Café, bar musical pouvant accueillir 300 personnes sur deux étages qui avait pris l'initiative de prendre contact avec les sponsors et le CFO pour leur proposer d'organiser une belle fête nocturne d'après tirage avec Michel Platini et les joueurs. Toute la nuit la foule a fait la queue devant l'entrée, l'établissement ayant conservé une part de ses places à destination des Marseillais. «Cela nous a demandé deux mois de travail, nous avons pris contact avec tous les hôtels de la ville pour y déposer des cartons d'invitation, explique Dominique Mourgues, le directeur. Nous avons été le seul à proposer une telle initiative et cela a marché...»

Cependant la journée de jeudi n'a pas amené de monde dans les brasseries et cafés. Il n'en a pas été de même les jours précédents, notamment pour les établissements situés à proximité du stade, de la place Castellane au bout de l'avenue du Prado, essentiellement à midi. L'Octopussy, brasserie située à 200 mètres a ainsi vu son chiffre d'affaires de midi doubler dès le samedi précédent le tirage. La brasserie Paulaner de Paul Schanchi, président des brasseries, a également ressenti les retombées positives des jours de préparation ainsi que la pizzeria Maga, place Castellane, qui depuis 10 jours servaient également une trentaine de couverts supplémentaires chaque jour. Ainsi si le jour même du tirage au sort n'a pas attiré la foule des liesses populaires les retombées pour l'économie et l'image de la ville n'en sont pas moins certaines. «Et pour une fois, souligne Maxime Tissot, directeur adjoint de l'office de tourisme, les journaux internationaux et nationaux n'ont à aucun moment parlé de Marseille, en négatif, en les comparant, comme c'est d'habitude le cas à Chicago ou autre chose du même genre. Au contraire, ils ont eu un mot sympa pour la ville et aucun n'a critiqué l'organisation. Pour nous c'est un pari réussi.»

Lisa Casagrande

MARSEILLE EN RODAGE

Selon les voeux du CFO (Comité Français d'Organisation), le tirage au sort de la phase finale du Mondial 98 était une belle occasion de roder la «machine marseillaise». Comme ce fut le cas au printemps dernier à Lyon avec le Tournoi de France.

Pour l'occasion dans le Palais des congrès transformé en centre de presse, les 10 villes-sites ont déployé des trésors d'imagination pour séduire...les visiteurs. Dans un tel contexte, les hôteliers/restaurateurs n'étaient pas en reste. A Marseille, on profitait même de l'occasion pour distribuer le «Guide des Labellisés» répertoriant sur la ville 112 établissements (cafés, hôtels, restaurants) retenus pour leur dynamisme et la qualité de leur accueil.

«Les professionnels de l'hôtellerie et de la restauration s'engagent à nos côtés sur cette qualité et ce guide vous permettra de découvrir quelques unes des meilleures tables, des cafés les plus sympathiques et des hôtels les plus confortables» est-il écrit en préambule de cette plaquette «qualité Marseille».

Pour l'hôtellerie, Mondiresa avait choisi de faire du TAS, un banc d'essai grandeur nature de ses offres. «Une trentaine de personnes étaient concernées et les responsables des différents marchés étaient présents», souligne Jean-Louis Zevaco, co-directeur de Mondirésa.

«Initialement, nous avions signé un contrat avec une soixantaine d'hôtels à Marseille, Cassis, Aix en Provence et Toulon avec 30 à 40 % des chambres allotées par les hôteliers. Nous imaginions que nous ferions 3.000 unités, mais nous nous sommes très vite aperçus que l'allotement n'était pas suffisant.»

Une réunion a donc été provoquée avec les représentants des hôteliers, de l'office du tourisme et de la Mairie de Marseille pour rectifier le tir et éviter de loger des gens à 100 ou 150 km de la cité phocéenne... «Nous avons reçu la situation hôtel par hôtel et nous avons retenu près de 80 % de ce qu'il était possible de faire. La grosse difficulté était d'éditer des listes des clients à jour, car nous avions beaucoup de changements. Le 3 décembre, nous avons fait un test. En une heure, nous avons enregistré 53 annulations et 60 demandes. Pour un même client, nous sommes arrivés à traiter dix fois le même dossier ! En fait nous aurons fait entre 60 et 70.000 opérations pour 7.000 nuitées dans les conditions annoncées aux hôteliers qui seront payées à 30 jours fin de mois», affirme Jean-Louis Zevaco.

Au delà du tirage au sort et des résultats jugés satisfaisants... même si tous les journalistes présents sur le site ne sont pas passés par Mondirésa, l'activité n'a pas été ralentie. Si une dizaine d'équipes nationales qualifiées ont d'ores et déjà fait appel aux services de Mondirésa, Jean-Louis Zevaco entend doubler ce chiffre avant le premier match de la coupe du Monde. «Et c'est un minimum», annonce-t-il.

J. F. Mesplède

L'Office du Tourisme et le CHR 13 ont publié à l'occasion du tirage au sort le premier guide des établissements labellisés de Marseille. pour ce faire, ils avaient adressé aux professionnels un questionnaire leur permettant d'autoévaluer leurs prestations et la qualité de leur accueil afin éventuellement de se mettre à niveau en vue d'obtenir la note de 18 sur 20 donnant accès au label. Cette opération sera renouvelée pour le tirage au sort afin de labelliser une centaines d'autres établissements.



L'HÔTELLERIE n° 2539 Hebdo 11 decembre 1997


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