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Vie professionnelle

Roanne

L'accueil au centre du débat

A l'initiative du Mouvement Français pour la Qualité/Rhône-Alpes, et de la Chambre de Commerce et d'Industrie du Roannais, le débat mené à Roanne, avec la participation de nombreux hôteliers indépendants ou de chaînes, s'est avéré intéressant.

En petite phrase, Maurice de Talensier a donné le ton. «La société se prend les pieds dans ses rigidités et ses contradictions» a lâché au début de son intervention le conseiller du directoire Cetelem, avant de présenter l'étude que vient de réaliser sa société. «L'observateur Cetelem est une cellule s'appuyant sur le vaste champ d'observation que nous pouvons avoir» explique-t-il. Et en posant sur le métier un «regard de client», il situe les nouvelles attentes de la clientèle hôtelière découlant des enseignements de l'Observateur...

«Notre société est en mouvement, mais reste frileuse et peu confiante en elle-même. Elle a du mal à remettre en question ses habitudes, à regarder en face les sévères et parfois douloureuses transformations qu'exige le contexte social et à intégrer le facteur dominant d'aujourd'hui qu'est l'incertitude

Pour l'étude, 60 interviews longues ont été réalisées et 2.000 Français hommes et femmes de plus de 18 ans ont été interrogés.

Les enseignements ? «Un sentiment très net d'inquiétude collective avec 79% de gens pensant que la situation de l'emploi s'est dégradée (contre 62% en 95) et que le niveau de vie s'est détérioré (66% contre 59% en 95). Chacun réinvestit sa sphère privée et se construit un destin personnel et l'avenir continue d'être envisagé avec inquiétude (67% comme en 95). Sont particulièrement inquiets les employés (78%), les femmes (76%) et les plus de 50 ans (70%), mais font preuve d'un moindre pessimisme les cadres supérieurs et les professions libérales (58%), les hommes (58%) et les moins de 30 ans (59%)

Face à cette situation, il ne faut surtout pas rester spectateur de son destin car «force ne sera donnée qu'à ceux qui ont de l'imagination» prophétise Maurice de Talensier.

La suite de l'analyse est passionnante avec, en particulier, le constat d'un changement d'habitudes du consommateur, donc du client !

Il est admis aujourd'hui que le consommateur a sensiblement modifié ses conduites d'achat. Confronté au désordre et à l'incertitude, à la montée du chômage et à la guerre des prix, depuis le début des années 90, il s'est mis à compter : 70% se disent «tout à fait» raisonnables dans leurs achats (60% en 95), 55% attendent le meilleur moment pour acheter le moins cher (50% en 95) et 53% sont sensibles au prix le plus bas (50% en 95). Celui-ci cependant ne suffit pas et 69% des consommateurs préfèrent acheter moins mais de la qualité (66% en 95) et n'hésitent pas à changer de magasin s'ils trouvent mieux ailleurs (81% contre 79% en 95)

«Le consommateur éprouve un indéniable besoin de sécurité, il a soif de transparence et d'objectivité, il entend être écouté, entendu et considéré et veut pouvoir se rattacher à des valeurs connues et reconnues.»

On note le retour en douceur de «l'achat-plaisir» et la «spontanéité d'achat» réapparaît.

«La dimension ludique est appréciée, l'émotion s'impose dans les conduites d'achat et l'esthétique est un critère entrant en ligne de compte»

Le client a envie d'être étonné, touché, séduit. Il recherche des produits simples (76% contre 70% en 95), la clarté et la cohérence des propositions commerciales (80% contre 77% en 95) et pour lui, simplicité rime avec authenticité pour créer la confiance.

«Il faut privilégier le vrai et le naturel, lutter contre la banalisation et l'anonymat et pratiquer le devoir d'inquiétude. On ne doit plus vendre des produits, mais des valeurs et la compétence ne suffit plus. L'art du commerçant c'est d'être différent. Un vent d'enthousiasme doit souffler et il faudra du flair et de l'audace pour apporter sa propre réponse» dit enfin Maurice de Talensier. L'intervention ouvre une journée animée et permet quelques interventions remarquées.

La fidélité se mérite

Celle de Georges Antoun par exemple, affirmant que «le client s'est transformé en consommateur» et déplorant «que l'on ne parle pas assez de la clientèle dans nos congrès». «Il ne faut s'appuyer ni sur l'acquis, ni sur le succès. Il doit y avoir chez nous une culture d'entreprise et la fidélité se mérite. L'enseigne a désormais pris le pas sur les normes, mais l'hôtel ne doit plus être une usine à dormir

«Chaque hôtelier dormirait-il dans son hôtel ?» interroge-t-il. «Nous devons tendre vers le zéro défaut et miser sur le fabuleux potentiel de l'humain».

En quelques phrases-choc, le Président de la Fédération de l'Hôtellerie relance le débat qui se poursuivra à travers la table ronde «Motivation du personnel, formation, mesure de satisfaction et fidélisation du client» et trois ateliers «aspects techniques et humains de l'accueil, suivi du client pendant son séjour, mesure de satisfaction du client et sa fidélisation».

Il appartiendra à André Marcon, hôtelier à St Bonnet le Froid et vice-président de l'Assemblée des Chambres Françaises de C.C.I., de clôturer une journée riche en enseignements. Là encore quelques constats intéressants...

«Il faut se mettre dans la peau du client et restaurer notre politique d'image de l'hôtellerie... même s'il y a du travail. Une image doit s'attacher à son établissement et l'hôtelier doit reprendre conscience qu'ac-
cueillir un client ce n'est pas seulement lui donner la clé de sa chambre et une place à table, mais aussi la clé du pays pour lui donner envie de revenir. Nous pratiquions jusque là une économie de cueillette, l'offre étant plus large il faut se lancer vers l'économie de production. Notre monde et nos clients changent, nous devons changer nous aussi. Nous avons des idées et nous sommes capables d'accueillir nos clients mais il faudra savoir être plus imaginatifs et anticiper.
» Vaste programme !

Jean-François Mesplède

jfmesplede@lhotellerie-restauration.fr


«Force ne sera donnée qu'à ceux qui ont de l'imagination» prophétise Maurice de Talensier.


Georges Antoun : «Le client s'est transformé en consommateur».


Promotion

Rhône-Alpes chez Harrods !

Menée de main de maître par Henri Ducret au titre de la délégation Tourisme de la CRCI Rhône-Alpes, l'opération «Rhône-Alpes at Harrods» a remporté un franc succès avec, à la clé, un repas de gala organisé au profit de la campagne Estée Lauder contre le cancer du sein.

Le constat avait été fait depuis de nombreuses années : n'entre pas qui veut chez Harrods. Et pourtant, depuis longtemps, Henri Ducret jamais en peine d'imagination, cherchait un moyen pour ouvrir les portes du prestigieux magasin londonien. Fort d'une opération de promotion parfaitement réussie au Japon où les dépliants hôteliers concernant la région Rhône-Alpes, rédigés dans la langue du pays, sont largement diffusés, il est parvenu à ses fins. Et du 6 au 18 octobre, Rhône-Alpes a pu s'installer chez Harrods en présentant une trentaine de produits régionaux référencés et en assurant la promotion des stations de skis alpines.

Les clients d'Harrods - et ils sont nombreux -, ont ainsi pu découvrir «de visu» et à travers des documents largement diffusés, la gastronomie et le charme touristique d'une région qui ne manquera pas de séduire quelques uns de 300.000 skieurs britanniques pour qui des «attentions spéciales» (surclassements hôtelier et Eurostar, cadeau d'accueil, taxis, etc.) seront réservées lors de leur venue en France.

En clôture de la quinzaine et dans un restaurant qui sert habituellement 6.000 couverts/jours (!), Georges Blanc (fondant de poularde de Bresse au foie gras), Pierre Troisgros (saumon à l'oseille) et Paul Bocuse (tournedos à la beaujolaise, gratin dauphinois) assisté du MOF Alain Rolancy (mousse au chocolat, suprême de mandarine et quenelle de glace noisette), ont clôturé la quinzaine avec un «repas de gala» de 400 convives, organisé au profit de la campagne Estée Lauder contre le cancer du sein et présidé par Elizabeth Hurley.

J-F. M.

80.000 cartes de VIP

Depuis plus d'un siècle que nos voisins d'outre-Manche viennent se refaire une santé ou se reposer en France, sur la Riviera comme dans les Alpes, on commence à bien connaître leurs motivations, leurs circuits et itinéraires. Ainsi, - et paradoxalement davantage chez les " intellos " et les enseignants que chez les ouvriers et les bourgeois - les " Gîtes ruraux " connaissent un tel engouement de leur part que cette formule est désormais offerte dans une importante antenne londonienne de la Fédération. De même, la concurrence accrue des tour-opérateurs entre eux, les formules d'hébergement en para-hôtellerie et en résidences de tourisme, les " packages " de tourisme buissonnier ont fait se multiplier les séjours économiques.

Henri Ducret entend frapper à l'autre extrémité du spectre de fréquentation. Il existe d'ailleurs 80.000 porteurs de la carte " Harrod's " (Very Important Persons, VIP, et Happy Fews).



L'HÔTELLERIE n° 2535 Hebdo 13 novembre 1997

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