Programmée le 20 octobre prochain à Roanne, la «Journée de l'Hôtellerie» ne manquera pas d'intérêt. A l'initiative du Mouvement Français pour la Qualité et de la Chambre de Commerce du Roannais avec le concours du journal L'Hôtellerie, les hôteliers - de chaîne ou indépendants -, seront invités à évoquer l'accueil dans leurs établissements.
«C'est par lui que l'hôtellerie acquiert ses lettres de noblesse. Il est le reflet de l'établissement et un facteur essentiel de fidélisation. C'est un enjeu permanent. Plus qu'un hôtel, c'est une adresse que recherche le voyageur, une étape de choix qui répond à son impératif du moment. La convivialité fidélise l'hôte d'un jour ou d'une semaine», explique-t-on au M.F.Q. pour justifier le choix d'un sujet qui devrait drainer nombre de professionnels dans la ville chère à Pierre et Michel Troisgros.
Pour l'Hôtellerie, ce dernier situe l'importance de l'accueil dans une maison comme la sienne, tandis que Pierre Brissot, Président du M.F.Q. Rhône-Alpes, présente les enjeux d'un tel débat dont le thème n'a pas été choisi au hasard...
Jean-François Mesplède
jfmesplede@lhotellerie-restauration.fr.
* 9 h 30 : Accueil et remise des dossiers.
* 10 h 00 : Ouverture de la journée par Pierre Brissot, président de la Chambre de Commerce et d'Industrie du Roannais et président du Mouvement Français pour la Qualité Rhône-Alpes.
* 10 h 15 : Les nouvelles attentes de la clientèle hôtelière par Maurice de Talansier, Directeur de l'Observateur Cetelem.
* 11 h 15 : La place de la qualité dans l'évolution du métier d'hôtelier par Georges Antoun, Président de la Fédération de l'Hôtellerie.
* 11 h 45 : Table ronde animée par Jean-François Mesplède du journal L'Hôtellerie : Motivation du personnel-Formation-Mesures de satisfaction-Fidélisation du client avec Renée Ougier (Logis de France), Jacques Perrin (Pôle Qualité Hôtellerie Economique du Groupe ACCOR), Jean-Pierre Mansoux (Inter-Hôtel/Minotel Europe), Jean Astic (Hôtel La Gentilhommière à Satillieu-Ardèche) et un client.
* 12 h 30 : Déjeuner
* 14 h 30 : Travail en ateliers : les aspects techniques et humains de l'accueil (Atelier 1) ; le suivi du client pendant son séjour (Atelier 2) ; la mesure de satisfaction du client et sa fidélisation (Atelier 3).
* 17 h 00 : Synthèse des travaux des ateliers.
* 18 h 00 : Clôture des travaux de la journée par André Marcon, Hôtelier et vice-président de l'Assemblée des Chambres Françaises de Commerce et d'Industrie.
* 20 h 00 : Dîner chez Pierre et Michel Troisgros.
* Mouvement français pour la Qualité
Cité des Entreprises
60 avenue Mermoz
69372 Lyon cedex 08. Mme Curty.
Tél. : 04.78.77.06.95
Fax : 04.78.77.06.99.
Pour LA JOURNEE DE L'HOTELLERIE
Lundi 20 octobre 1997
Chambre de Commerce du Roannais à Roanne.
Attention : nombre de places limité.
* Coût de la participation (dossier, pauses, déjeuner) : 650 F HT soit 783,90 FTC.
* Coût du dîner chez Troisgros : 700 F TTC.
S'il n'y a pas de discours particulier, il existe une méthode Troisgros. Ce savoir-faire, forgé au fil des générations et qui donne une âme particulière à la maison.
Michel Troisgros le sait et affirme qu'il faut simplement savoir se donner en exemple, sans jamais s'endormir sur des lauriers régulièrement coupés.
«Qualité est un mot tellement important qu'il doit devenir un leitmotiv dès le matin lorsque l'on commence son travail. Qualité dans l'organisation et dans la méthode de travail. La qualité, c'est savoir organiser les hommes, les choisir, leur donner des responsabilités. Elle est omniprésente dans notre quotidien qu'il s'agisse de l'accueil, de l'environnement, du service ou de la cuisine. C'est savoir choisir ses fournisseurs, travailler avec ceux qui ont le sens des bons produits et témoignent d'une certaine fidélité envers nous et ce que nous représentons.»
- Ces principes de qualité sont-ils suffisamment entrés dans les mœurs pour qu'il ne soit besoin, par l'intermédiaire des chefs de service par exemple, de faire régulièrement quelques rappels à l'ordre ?
«Ni mon père, ni moi-même ne sommes adeptes des lavages de cerveau (rire). Nous nous attachons, par notre attitude, à servir d'exemple permanent. Nous n'avons pas de longs discours mais donnons plutôt un exemple à suivre, et la chance de cette maison est que nous sommes deux, pareillement attachés à certaines valeurs.
Je pense que le personnel peut calquer son attitude sur celle de Pierre Troisgros, sans toutefois vouloir trop faire comme lui dont l'expérience et la personnalité permettent un certain comportement. En fait il faut laisser le personnel s'affirmer, tout en étant très attentif à ce qu'il reste en harmonie avec une certaine rigueur vis à vis du client avec qui il doit malgré tout garder une certaine distance.»
- La journée sera axée sur l'accueil dans l'hôtellerie. Que symbolise selon vous cette expression ?
«Une maison très personnelle avec la présence du chef de maison. L'accueil peut bien sûr exister dans l'hôtellerie de chaîne et dans la restauration de concept, mais à ce moment là elle est faite par des directeurs. Et aussi qualitatifs et formés soient-ils, on n'aura jamais la chaleur, l'harmonie et l'ambiance qui règnent dans une affaire familiale.»
J.-F M
Le 26 juin dernier, succédant à Jean-René Fourtou, c'est une hôtelière qui s'est installée dans le fauteuil présidentiel du Mouvement Français pour la Qualité.
P.D.G. du Groupe S.V.P., Brigitte de Gastines-Cachart est également propriétaire du Château de Curzay, adhérent aux Relais et Châteaux... où l'on sait ce que qualité veut dire !
Mouvement associatif de chefs d'entreprises, le M.F.Q. s'est donné pour but de faire la promotion de la qualité comme outil de développement dans l'entreprise. Travaillant au niveau national dans différents secteurs (automobile, assurances, banques), il a su se structurer sur la base de 19 antennes régionales. Celle de Rhône-Alpes étant à l'origine de l'organisation de la Journée de l'Hôtellerie, il appartenait tout naturellement à Pierre Brissot, son président, d'évoquer pour nous l'importance d'un tel rendez-vous.
«Si au départ la qualité concernait principalement l'industrie spatiale, du nucléaire et de l'armement, elle s'est étendue à tous types d'entreprises. Nous estimons qu'une entreprise ne peut être seule dans sa démarche si son environnement ne suit pas, c'est à dire les fournisseurs, les clients, l'administration, les services publics et même l'éducation nationale. Cela s'applique en fait à toutes les activités et revient à répondre à une question simple : comment mieux satisfaire son client ?»
- Nous sommes là au cœur du débat proposé pour la «Journée de l'Hôtellerie». Qu'est-ce qui a justifié le choix d'un thème tel que l'accueil ?
«Lorsque l'on parle de qualité dans l'hôtellerie, le sujet est vaste et a engendré de multiples initiatives. Dès lors, avec le réseau des Chambres de Commerce et principalement celle de Roanne, nous avons eu l'idée de faire cette journée sur l'accueil. Le but de la qualité étant de satisfaire et de fidéliser le client, celui de l'hôtellerie est sensible à cet aspect des choses.
- Est-ce à dire que le M.F.Q. va livrer des recettes infaillibles sur le sujet ?
«Je ne sais pas s'il y a des recettes, mais je crois qu'il existe une méthodologie et des conseils que l'on peut donner. C'est cependant dans l'échange que les gens apprendront le plus. Je les crois assez ouverts pour témoigner, communiquer ce qui marche dans un endroit et pas dans l'autre... et c'est ce qui fera l'intérêt du débat. Si les hôteliers sont concernés au premier chef, leurs partenaires et les syndicats professionnels peuvent être intéressés par la discussion.» J.-F M
L'HÔTELLERIE n°
2527 Hebdo 18 septembre 1997
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