Il est inquiétant de voir comment certains hommes se laissent conditionner par la technique et oublient que c'est elle qui doit dépendre d'eux et non l'inverse. De plus en plus d'informaticiens se sont penchés, ces dix dernières années, sur les problèmes d'organisation de l'hôtellerie et de la restauration et ont mis au point des systèmes intégrant l'ensemble des besoins des entreprises. De nouvelles organisations du travail dans les services étaient censées libérer le personnel des tâches administratives afin de lui permettre de mieux accueillir le client et de lui offrir une meilleure qualité de service. On ne pouvait que louer une telle évolution.
Malheureusement, très vite, le personnel s'est davantage mis au service de la machine qu'à celui du client, celui-ci ne devenant plus pour certains qu'un auxiliaire, un simple moyen de faire tourner le système. Un système crée au départ pour que l'hôtelier, le restaurateur soient attentifs à leur client pour mieux le servir, plus rapidement... mais qui à force d'être sophistiqué et enrichi par des besoins d'informations de ce que l'on appelle le «back office», amène celui qui accueille à ne plus regarder que son clavier. Il est courant d'attendre 5 minutes la réponse d'un réceptionniste, les doigts en effervescence sur le clavier, qui cherche à savoir s'il existe, dans son hôtel, une chambre libre à grand lit !... Le pire étant souvent réservé au moment du règlement où les éditions de notes se bousculent et où les clients s'impatientent. De discrétion, on n'aura que faire, le client est suivi à la minute sur sa note d'hôtel où de plus en plus souvent, les numéros de téléphone appelés sont notés, l'heure y est précisée à la seconde près, ses consommations de mini-bar détaillées ainsi que les émissions de télévision consultées en dehors du bouquet gratuit... Ne pousse-t-on pas le bouchon un peu trop loin ? Est-on sûr de mieux servir le client ?
PAF
L'HÔTELLERIE n° 2522 Hebdo 7 aout 1997
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