Alors que certains hôteliers en pointe sont en phase de rééquipement, l'informatique, qui offre pourtant de nombreux avantages, a bien du mal à passer la porte dans l'hôtellerie et la restauration. Entré comme auxiliaire de gestion, il est devenu de plus en plus un instrument de marketing et de développement de clientèle.
L'informatique a du mal à percer dans l'hôtellerie et dans la restauration, qui est un des secteurs les plus en retard en ce domaine par rapport à d'autres. Selon une étude réalisée fin 1995 par Cegid, 61 % des hôtels seraient équipés avec une architecture informatique, dont la totalité des hôtels de chaînes intégrées, un hôtel 2 étoiles sur deux et la grande majorité des hôtels 4 étoiles. Mais cette informatisation en hôtellerie se situe souvent à l'échelle modeste d'un simple traitement de textes. Les systèmes de gestion des stocks et des plannings, de gestion des encaissements, etc., restent encore peu utilisés dans la profession, hormis dans les établissements de taille moyenne ou grande. Pour ceux qui ont cru aux bienfaits de l'informatique comme auxiliaire de leur gestion, voire de leur marketing, l'évolution constante de la technologie oblige ou incite certains hôteliers à revoir constamment leur équipement et à acquérir de nouveaux logiciels et progiciels. Par exemple, les outils proposés à l'heure actuelle permettent d'obtenir des statistiques ou des données journalières de plus en plus pointues. «L'inconvénient avec l'informatique, c'est que les machines sont de plus en plus performantes. Si on veut véritablement suivre le marché, il faudrait changer d'outils ou de machines tous les mois», commente un informaticien. «Actuellement, quand vous travaillez sur un logiciel que vous mettrez peut-être un an à concevoir, vous devez penser avant tout à demain, si ce n'est à après-demain. Et d'ailleurs, une fois qu'il est sorti, vous pouvez vous demander si il n'est pas déjà dépassé», précise Eric Blat, P-dg d'Alphabla. D'ailleurs, l'informatique est certainement le milieu où ça bouge le plus à l'heure actuelle. Ce n'est pas pour rien que c'est le secteur qui se porte le mieux en matière d'emploi. La capacité et la puissance de la machine informatique doublait jusqu'ici tous les deux ans. Désormais, c'est plutôt tous les 7 mois qu'il y a une évolution flagrante. Pour suivre, les éditeurs informatiques doivent en permanence créer de nouveaux logiciels performants. «Nous devons pouvoir exploiter au maximum les capacités qui nous sont proposées par les fabricants de matériel. Sinon, cela ne servirait à rien d'avoir un grand sac si c'est pour n'y mettre qu'un minuscule livre de poche à l'intérieur», explique un directeur informatique d'un groupe d'éditions.
Au début des années 90, il n'était pas rare de voir un hôtelier demander à un fournisseur informatique de lui procurer du matériel et un logiciel, «le tout pour 1.500 francs». La connaissance du marché était alors très faible. Les dirigeants des sociétés informatiques s'accordent pour dire qu'ils ont affaire à deux types de clientèles. Celle qui est au courant de ce qui se fait dans le secteur et des nombreuses possibilités qui lui sont offertes, et celle qui n'y connaît rien. Entre les deux, ils sont aussi parfois confrontés à une clientèle qui croit savoir mais qui malheureusement "emploie des termes à tort et à travers sans véritablement maîtriser le sujet", dit l'un d'eux. Ce sont ces personnes -là les plus difficiles à traiter pour les fournisseurs. «Plus de 60% de notre temps est consacré à du conseil. Nous devons faire penser aux gens à des choses auxquelles ils n'auraient pas songé. Lorsque nous faisons du rééquipement, nous devons aussi faire comprendre aux clients qu'il faut savoir faire la part des choses entre ce qui est utile et ce qui est une nécessité réelle», dit Thierry Violette, directeur marketing de Fidélio Micros. Les hôteliers confrontés aux systèmes de réservations centrales, de gestion globale sembleraient plus au courant de l'intérêt de l'informatique que les autres, mais aussi que les restaurateurs. Bien souvent pour ces derniers, le système est plus synonyme de comptabilité ou de caisse. Mais l'informatique est même devenu un véritable outil marketing, en restauration comme en hôtellerie. Il sert alors à réaliser des mailings, à suivre la fréquentation des clients et il remplace alors le bon vieux kardex (fichier manuel de clients venus). Les hôteliers n'hésitent plus à faire leur propre mailing sans faire appel à des sociétés extérieures. Les moyens informatiques mis en place permettent de créer des publipostages très professionnels. Même, s'il ne faut pas oublier que outre la forme, il faut pouvoir maîtriser le fond. «Mis à part le traitement de texte, ce sont des modules de réservation et de facturation qui sont le plus demandés. Les outils de gestion des stocks sont plus variablement souhaités», confirme Gérard Michel, directeur commercial de Prologic. Au-delà de ces aspects, l'informatique est devenu également un soutien incontournable pour les grands hôtels pour gérer le système de yield management qu'ils auraient mis en place. Toutes les catégories d'hôtels se sentent concernées par la solution informatique. Qu'ils soient classés 0-1 étoile ou bien 4 étoiles, l'investissement vers du matériel informatique devient une priorité. Naturellement, c'est aussi en fonction de son nombre de chambres que l'hôtelier prendra sa décision finale. Inférieur à 30 chambres, la solution informatique n'apparaît pas comme une évidence. Plus l'établissement est grand et plus l'informatique s'impose. A partir du moment où la décision est prise, c'est la solution à choisir qui est alors difficile face à la multitude de propositions qui sont faites. Pour autant, bien des fournisseurs en informatique se sont spécialisés dans la restauration et dans l'hôtellerie (voir supplément informatique de L'Hôtellerie du 15 mai 1997) et ont un éventail très large de progiciels adaptés à la profession. Après les balbutiements de la première heure, la plupart des solutions fonctionnent aujourd'hui de manière très satisfaisante.
Les progrès trop rapides qui sont faits dans le domaine informatique ont amené les sociétés prestataires à trouver une solution au problème de l'obsolescence. «Nous avons mis en place un système nommé full service qui comprend le matériel, le logiciel intégré, la maintenance et l'assistance. Le tout pour une somme mensuelle forfaitaire. C'est une solution qui permet déjà à l'hôtelier de passer au bilan les frais comme un loyer et non comme une immobilisation, et nous pouvons faire évoluer l'équipement en suivant l'actualité», indique Eric Chargé de Cegid. En effet, les sociétés ont été de plus en plus nombreuses à développer ce genre de proposition. «Une installation mono-poste vaut dans les premiers prix entre 30.000 et 40.000 francs. Il n'est pas toujours facile de faire le pas pour dépenser cette somme», ajoute Eric Chargé. La solution de location est donc une alternative à l'achat qui est intéressante. Mais ce n'est pas pour autant la solution idéale, parfois, il est bon d'acheter l'ensemble de son équipement. Il faut savoir aussi que le progiciel, bien que standard, peut nécessiter certains paramétrages parce que chaque hôtel est différent. Le cahier des charges doit être fait de manière rigoureuse. En plus du coût d'achat, quelle que soit la solution choisie, la formation est primordiale et fait inévitablement partie de la discussion commerciale. Certains fournisseurs l'incluent dans leur prix total, d'autres non. A partir du moment où la formation est prise en compte par le budget formation, les hôteliers ou restaurateurs auraient tort de s'en priver. «La formation est indispensable, sinon nous arriverions à une saturation de notre service Assistance ou Maintenance», explique un gérant d'une société informatique. Avec Internet, les GDS, les systèmes de réservations centralisés, l'informatique devient un outil de plus en plus utile. «Les métiers du tourisme passent par les autoroutes de l'information et le tourisme commercialise l'hôtellerie. L'inconvénient à l'heure actuelle, c'est que tout va mille fois plus vite avec le tourisme et l'hôtellerie est moins rapide à réagir de par la lourdeur de ses systèmes d'exploitation», conclut Jean Carel, directeur de Topsys. Mais l'informatisation libère aussi des côtés pervers. S'il peut dans certaines mesures réaliser à la place de l'homme un travail répétitif et réduire beaucoup de risques d'erreurs et donc aider les hôteliers dans leur quotidien, il est venu aussi parfois mécontenter la clientèle, paradoxalement. Ainsi, on a parfois cru qu'il libérerait le personnel de réception des hôtels des tâches fastidieuses pour le rendre plus disponible aux clients. Ce n'est pas toujours le cas à en croire ce client d'hôtels : "Chaque fois que j'arrive à la réception d'un hôtel, le personnel d'accueil a les yeux scotchés sur son écran d'ordinateur. C'est à peine si on me voit ." Pour la performance, c'est raté.
M.-L. Estienne
* la gestion des réservations et du planning d'occupation, l'aide à la tarification, la facturation, la gestion des encaissements, des calculs de projections d'activité...
* l'administration des ventes et la gestion commerciale, le traitement de texte, la gestion du fichier de clients, l'automatisation de mailings, le suivi des comptes clients (débiteurs ou créditeurs)...
* la gestion des stocks et des produits, la tenue de fichiers (fournisseurs, extras...) ;
* la comptabilité générale ou analytique, la gestion des formalités administratives ;
* la gestion de l'administration du personnel ;
* la tenue et l'édition d'états statistiques (ventes, charges, énergie, achats...) ;
* la communication via internet ou intranet ;
* la conception de documents promotionnels et publicitaires ;
* la création de menus et de documents d'information ;
* ... la liste n'est pas exhaustive.
Une chambre d'hôtel aux services automatisés n'est plus un rêve, mais une réalité. Landis & Staefa a mis au point un système permettant depuis le front-office de réguler, de commander et de surveiller les équipements d'une chambre. Ainsi, plus besoin de se déplacer. Le fonctionnement est relativement simple. Fixé au plafond, un microprocesseur disposé dans un boîtier envoie des commandes et récupère l'information fournie par des capteurs répartis dans la chambre et la salle de bains. Ce boîtier permet de faire le relais entre la réception et la chambre. Ainsi, lors de l'arrivée d'un client, la réception pourra libérer à distance certaines fonctions : l'ouverture de la ligne téléphonique, les volets, l'eau chaude, le réglage de la température de la chambre...
Ce nouveau système permet ainsi de nombreuses économies d'énergie, mais assure une véritable surveillance en cas de malaise ou d'intrusion impromptue. L'ère de l'automatisation est à nos portes.
L'HÔTELLERIE n° 2515 Hebdo 19 juin 1997
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